Hoje, a adoção, implementação, uso e aproveitamento das tecnologias para o atendimento ao cliente são cada vez mais importantes para o melhor desempenho dos SACs. Nesse cenário, a Terceirização de Processos de Negócio (BPO) aparece com mais ênfase no setor. De acordo com Gustavo Teixeira, diretor de Tecnologia e Sistemas da AeC, o mercado brasileiro está mais exigente, garantindo uma maior precisão e simplicidade das informações e das solicitações dos clientes. “Os SACs têm demandado, a cada dia, o uso maior de tecnologias para um serviço mais eficiente e com maior qualidade”, diz Teixeira.

Em constante evolução para atender e fidelizar cada vez mais seus clientes especula-se que os Contac Centers (em um futuro não tão distante), terão que migrar seus negócios de venda por PAs, para venda de tecnologias que tenham alto rendimento em quatro vertentes: Big Data e CRM e Multicanalidade e Mobilidade.

Partindo dessa análise, os contact centers poderão se tornar efetivamente uma operação de BPO? Para Teixeira, não resta dúvida alguma que esta mudança já está acontecendo. “O mercado já está se adaptando às novas exigências para serviços com mais qualidade e especializados. O BPO já é uma realidade nos contact centers”, afirma.

Para Teixeria, os clientes já estão exigindo a multicanalidade e a mobilidade das empresas e que estes recursos estejam disponível 24H. “Autoatendimento é o caminho mais efetivo e de sucesso para o relacionamento com um cliente cada vez mais digital”, pontua o executivo da AeC.

Com a adoção da Internet das Coisas (IoT) a atual base BPO dos contact centers, aliada a implementação das tecnologias big data, CRM, dentre outras, serão a infraestrutura para este novo momento, diz Teixeira. “Os fabricantes de hardware e equipamentos estão com altos investimentos e com foco em produtos para todos os segmentos empresariais e residenciais. Os benefícios deste futuro será um atendimento mais simples e adequado para todos”, conclui.

Saiba mais sobre a evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente na edição 208 da revista Consumidor Moderno, por meio de um estudo inédito do Centro de Inteligência Padrão (CIP).

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