A satisfação dos clientes deve ser prioridade dentro da empresa. Afinal, ela gera mais fidelização, recomendações e, é claro, mais vendas!

Essa satisfação passa por vários elementos – a qualidade do produto ou serviço, o preço e, com muito destaque, o atendimento ao consumidor.

Isso é especialmente importante no caso das operações de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Como a função do SAC é, justamente, ouvir o seu público, é preciso garantir que ele apresente o maior índice de satisfação de atendimento ao cliente.

A garantia de clientes satisfeitos é algo que vai refletir diretamente nas métricas da sua operação, principalmente nas métricas de resultado, que mostram o sucesso do seu SAC.

Mas como um gestor consegue organizar sua operação e preparar seus operadores de call center para promover a satisfação do cliente em uma operação de SAC?

Se você quer saber, continue lendo e confira nossas dicas para melhorar o atendimento ao consumidor!

1. Qualifique sua equipe de operadores

O operador é peça chave para garantir a satisfação do cliente!

Esse agente do seu SAC precisa demonstrar paciência, dedicação e simpatia, além de realmente buscar resolver o problema ou dúvida do seu cliente.

Isso tudo envolve gestão de pessoas e treinamentos constantes ao operador, que precisa aprender técnicas de atendimento ao cliente, além de saber tudo sobre seu produto ou serviço.

Nesse sentido, um bom profissional de atendimento ao cliente precisa apresentar ou desenvolver algumas características importantes, que podem ser fortalecidas através do treinamento. Entre elas, estão:

Empatia:

O operador precisa saber ouvir, compreender o problema e demonstrar empatia, para que o cliente saia do atendimento satisfeito.

Inteligência emocional

Em um SAC, é comum ter de lidar com clientes irritados. Nesses casos, o profissional de atendimento precisa ter controle emocional e demonstrar, calmamente, qual solução a empresa pode oferecer.

Agilidade

Profissionais de atendimento em SACs precisam oferecer respostas que sejam rápidas e eficientes. Isso melhora a satisfação do cliente e é uma vantagem também para sua operação, que ganha mais produtividade.

Conhecimento do produto/serviço

É importante que o atendente esteja realmente preparado para tirar dúvidas e resolver problemas, mostrando ao cliente que entende do assunto.

Afinidade com a tecnologia

Hoje, uma boa operação de SAC depende muito de softwares e ferramentas digitais. Seu operador precisa ser capaz de lidar com eles!

Outra coisa que sua empresa precisa desenvolver – e que ajuda a qualificar sua equipe – é o playbook de atendimento. Ele é um manual que formaliza as rotinas de atendimento de sua operação, de forma a padronizar e melhorar os processos.

Tudo deve ser incluído nesse playbook, desde as formas de cumprimentar o cliente até as maneiras de lidar com problemas. Isso inclui também uma lista de perguntas frequentes e respostas padronizadas, além de posicionamentos da sua empresa que precisam ser seguidos.

Vale lembrar também que o treinamento não é algo feito de uma vez só! Cada operador deve receber capacitações e reciclagens com alguma frequência, para manter-se atualizado nas técnicas e motivado a oferecer o melhor atendimento ao consumidor!

2. Melhore seu atendimento com processos automatizados

Os clientes querem um atendimento rápido e personalizado! Ainda mais hoje em dia, nestes tempos de internet, redes sociais e velocidade digital.

Portanto, se você quer que sua operação de SAC conquiste a satisfação desse consumidor, é essencial contar com a tecnologia no atendimento ao cliente!

Nesse sentido, o call back é uma ferramenta muito útil para melhorar o atendimento. Ele também é conhecido como “chamada de retorno” e ajuda quando há mais ligações do que atendentes no seu call center receptivo.

Para evitar que o cliente fique em uma fila de espera, o call back é uma garantia de que o cliente pode sair da ligação e aguardar uma chamada assim que um atendente estiver disponível.

Outra tecnologia muito útil para seu SAC é a URA (Unidade de Resposta Audível). Ela funciona como um menu de acesso, onde o cliente pode escolher qual a sua necessidade e, de acordo com a opção digitada, ser transferido direto para o setor que melhor pode ajudá-lo. Isso evita que ele tenha de ser transferido para outros atendentes várias vezes, algo que pode ser bastante irritante.

3. Conte com um CRM integrado ao discador automático

Já falamos sobre a importância de um atendimento personalizado, e isso se torna mais fácil se seu SAC conta com um CRM integrado ao discador automático.

Enquanto o discador aumenta a produtividade de cada agente, com muito mais ligações por dia, o CRM integrado apresenta para seu operador as informações sobre o cliente direto na sua tela, enquanto ele está na chamada.

Isso permite um atendimento muito mais preciso e personalizado!

Para ficar ainda melhor, você pode contar com o enriquecimento de mailing, melhorando as informações que você tem sobre cada cliente, com dados que vão desde seu endereço até o seu comportamento de consumo.

4. Monitore suas ligações e dê feedbacks aos atendentes

Uma boa forma de melhorar o atendimento da sua operação é através da avaliação das chamadas!  Isso pode ser feito com uma boa ferramenta para gravar as ligações em seu SAC.

Com um monitoramento das chamadas você pode perceber o grau de satisfação dos clientes, a qualidade do atendimento e o nível de conhecimento do operador, o tempo da chamada e até os resultados que cada agente está apresentando.

Conhecimento é poder: com essas informações, você saberá exatamente como melhorar o atendimento em seu SAC e poderá passar isso para os atendentes através de feedbacks.

O sistema 3C Plus conta com uma ferramenta para aplicar feedbacks diretamente através do Relatório de Ligações. Lá, você pode filtrar as chamadas, para avaliar apenas as que tiveram contato efetivo com o cliente, por exemplo, e então clicar no botão +Feedback.

Nessa tela, você vai ser capaz de ouvir a gravação da chamada, dar uma nota de 0 a 5 para cada critério do atendimento e ainda incluir observações.

Além disso, você tem acesso a relatórios de feedbacks, que permitem a visualização de um detalhamento dos feedbacks de cada colaborador e uma média de sua pontuação geral e também para cada critério.

5. Tenha uma operação omnichannel

Vivemos em uma era cada vez mais digital! As pessoas estão nas redes sociais e querem um atendimento que seja condizente com essa sua nova realidade.

Para isso, seu SAC precisa contar com um atendimento omnichannel. Ou seja, estar disponível em diferentes canais, de forma integrada no seu sistema de gestão, para oferecer a melhor possibilidade de atendimento aos seus clientes – e também os dados e métricas para você acompanhar o sucesso da sua operação como um todo.

Saiba tudo para melhorar seu SAC!

Nossas cinco dicas são importantíssimas para levar o atendimento do seu SAC para um nível ainda maior! Mas, elas são o primeiro passo para ter uma operação de SAC muito mais eficiente.

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