Por: Heloisa Figueira

A rotina em uma central de atendimento costuma ser bastante agitada. Os operadores têm a missão de atender inúmeras solicitações dos clientes todos os dias. Diante desse grande volume de trabalho, é importante que os gestores da área invistam em estratégias que ajudem a otimizar o dia a dia da equipe e tornar mais assertiva as atividades realizadas pelos agentes.

Seja no atendimento via telefone, e-mail ou chat, é interessante que o time tenha à sua disposição todas as informações necessárias para oferecer ao consumidor um suporte ágil, solucionando a sua demanda logo nos primeiros contatos com a central.

Nesse sentido, as respostas pré-definidas são uma alternativa bastante eficaz para facilitar a rotina do operador e proporcionar ao cliente um serviço rápido e de qualidade.

Ficou interessado em conhecer mais sobre o assunto? Então, confira no artigo a seguir a importância de criar o quanto antes uma árvore de respostas para a sua central de atendimento.

Saiba o que são respostas pré-definidas em atendimento ao cliente

Em todas as centrais de atendimento, é comum que algumas perguntas, dúvidas e reclamações sejam mais frequentes. Sabendo dessa recorrência, é extremamente interessante que os gestores elaborem respostas pré-definidas para atender os assuntos mais presentes na operação.

Por exemplo, se a central atende um e-commerce de roupas e dentre os questionamentos que geram mais chamadas está o cálculo do frete, é fundamental que os operadores tenham à sua disposição a resposta padrão adotada pela empresa para esclarecer essa dúvida do consumidor.

A árvore de respostas facilita a rotina diária dos agentes e mantém o padrão de atendimento da empresa. Além disso, os gestores têm a garantia de que as informações repassadas aos clientes estão de acordo com os objetivos da companhia, evitando falhas na comunicação que possam comprometer negativamente a experiência do consumidor com a marca.

Aprenda a criar uma árvore de respostas eficiente

O primeiro passo para elaborar respostas pré-definidas que otimizem o trabalho dos operadores é reunir os tickets que são mais frequentes na central. Depois, é preciso definir a linguagem das respostas e quais as informações serão transmitidas aos consumidores durante as chamadas.

Após concluir esse levantamento, é comum ter inúmeras respostas pré-definidas sobre diversos temas, gerando uma árvore extensa. Para que os agentes não encontrem dificuldades para localizar a resposta certa no tempo adequado, é interessante disponibilizá-las em uma plataforma integrada ao sistema de atendimento da central.

Esse ambiente precisa ser de fácil navegação, permitindo que o operador otimize o seu fluxo de trabalho, atendendo com mais assertividade um maior número de chamadas todos os dias.

Abordamos no artigo de hoje as principais facilidades que as respostas pré-definidas trazem para os operadores de centrais de atendimento. Se você ainda tem alguma dúvida sobre o assunto, deixe as suas perguntas nos comentários que retornaremos em breve!

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