Sumário

Chamamos de resolução de primeira chamada no Call Center um atendimento que atende as necessidades do cliente já em seu primeiro contato com a empresa.

Quando isso ocorre, consumidor e marca saem ganhando, em função da otimização de tempo e satisfação proporcionada pela interação.

Siga na leitura e saiba porque a resolução de primeira chamada no Call Center (ou First Call Resolution – FCR) é tão importante para o sucesso de seus negócios.

Importância da resolução de primeiro contato (FCR) em seu Contact Center

Podemos dizer que a FCR é uma forma de medir e melhorar a experiência dos clientes, podendo ser usado em todos os canais de contato com o público-alvo.

Além disso, a resolução de primeira chamada no Call Center também é um indicador da capacidade de resposta e de eficiência de custos operacionais da do atendimento.

Sem contar que influencia outras métricas, entre elas: satisfação do cliente, esforço de interação do consumidor com a marca, custo por chamada, etc.

Assim, ao melhorar a FCR, é possível:

Elevar a qualidade e rapidez do atendimento;

Ampliar o número de clientes satisfeitos e leais;

Obter resultados mais expressivos.

Medindo a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center

Para chegar à taxa de FCR é preciso dividir o número total de atendimentos solucionados na primeira tentativa pelo número total de chamadas no dia. Depois, basta multiplicar o resultado por 100 para ter o percentual.

Vejamos um exemplo, onde o Contact Center recebeu 2.000 ligações, sendo que desse número, 800 foram solucionadas de primeira:

800 / 2.000 X 100 = 40%

Uma boa taxa de resolução de primeira chamada no Call Center gira em torno de três quartos de todas as ligações recebidas pela primeira vez. No exemplo acima, o ideal seria ter 53 contatos solucionados de pronto.

Contudo, é importante lembrar que o tipo de Contact Center influencia essa taxa. Se for uma área muito técnica, por exemplo, a FCR pode ser mais baixa porque a equipe precisará de mais chamadas para coletar dados e pesquisar soluções.

Até mesmo a tecnologia adotada influencia na taxa de resolução de primeiro contato, acelerando ou atrasando a ligação.

Da mesma forma, a empresa precisa definir critérios para determinar o que é um atendimento concluído:

As chamadas abandonadas devido a tempos de espera são consideradas na FCR?

Se o consumidor usar outro canal, como chat ou e-mail, para resolver sua dúvida após uma ligação não resolvida, isso conta como FCR?

O escalonamento ou a transferência de chamadas contam para a taxa FCR?

De modo geral, é preciso usar um comportamento do cliente para definir se a ligação foi resolvida. Se a pessoa atendida não ligar dentro de 30 dias para falar do mesmo assunto, por exemplo, o contato pode ser considerado encerrado. Outra forma, é uma ligação para obter o feedback.

Enfim, cabe à organização determinar procedimentos claros para examinar corretamente a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center.

Como melhorar a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center

Proporcionando benefícios importantes, a FCR merece ser considerada para medir a eficiência do Contact Center.

Também merece ser aprimorada, começando por uma análise que determine o que pode e deve ser melhorado, acompanhada de um plano para atingir as metas.

1. Tenha uma boa equipe

Dimensione o time, considerando o número de profissionais necessários para um atendimento ágil e de qualidade. Treine a equipe e garanta que os agentes possuam conhecimento técnico necessário para oferecer um bom suporte.

2. Obtenha feedback dos clientes

Use os canais disponíveis, como e-mail ou WhatsApp, para avaliar a satisfação do cliente e certificar-se de que a resolução de primeira chamada no Call Center ocorreu de fato.

3. Documente respostas

Todo atendimento deve ser registrado para facilitar consultas futuras e acelerar respostas ao público. Inclusive, assuntos recorrentes podem ter respostas automáticas, transferindo para o agente apenas as ligações com questões mais complexas.

4. Filtre as ligações e aumente a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center

Filtre cada contato por tipo de conteúdo e encaminhe as ligações para a pessoa apropriada. Para isso, o uso de uma solução que automatize essa seleção de chamadas reduz o tempo de espera do cliente e melhora a produtividade do agente.

5. Adote a escuta ativa e reduza o tempo de resposta

Os agentes devem obter o máximo de informações do consumidor, confirmando detalhes e tendo certeza de que entenderam suas necessidades. Assim, poderão responder com clareza e com a maior brevidade possível, garantindo uma boa experiência ao cliente.

6. Use tecnologia própria para Contact Center

Para melhorar a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center, o uso de tecnologia é essencial. Afinal, sistemas especialmente desenvolvidos para o Contact Center ajudam a registrar e acessar informações com rapidez.

Também permitem automatizar funções, deixando o agente com mais tempo livre para focar nas necessidades do cliente e garantir o melhor atendimento possível.

7. Utilize o poder da análise

Recursos tecnológicos como Inteligência Artificial permitem analisar cada atendimento, avaliando as solicitações e respostas do atendimento. Além disso, possibilitam identificar pontos contínuos de melhoria.

Agora que você sabe a importância da resolução de primeira chamada no Call Center, conheça Callix. Nossa solução completa em nuvem tornará sua operação mais prática, econômica e eficiente.

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