A coordenação de um contac center exige perseverança, equilíbrio emocional e habilidade para trabalhar sob pressão extrema e, ainda assim, criar um ambiente agradável para os colaboradores. Tudo isso sem estourar o orçamento, na maioria das vezes, apertado.

Definitivamente, a função de gestor de contact center não é para todos. No entanto, é possível desenvolver certas competências e habilidades que poderão facilitar o trabalho. Abaixo, a DDS, Soluções em Tecnologia, listou algumas das mais importantes.

1. Competência para motivar

O trabalho de operadores é repetitivo e extremamente estressante, então o gestor precisará criar um ambiente encorajador para que a equipe ofereça o melhor desempenho. Estabelecer metas e oferecer premiações é uma das maneiras de incentivar a equipe e manter a motivação em alta. Um gestor competente precisa ser hábil em manter a energia fluindo, se quiser receber o melhor retorno por parte da equipe.

2. Capacidade de ser empático

Experimente se colocar no lugar do operador: assuma o telefone. Se você nunca trabalhou como agente de contato, pegue o headset e faça a ligação. Isso se chama empatia: sinta na pele o que o operador sente, veja a situação sob a perspectiva dele. Assim, você terá um entendimento mais profundo sobre os desafios enfrentados por esse profissional e poderá traçar estratégias, buscando melhorias para os processos e, consequentemente, você ganhará o respeito como gestor de sua equipe.

3. Habilidade para escutar e oferecer feedback

Escute o que a equipe tem a dizer, pois os operadores são um precioso canal de ligação entre a empresa e o cliente. Em um contact center, o operador é a voz e o ouvido da organização, então ele representa a melhor maneira de saber o que seu cliente quer, quais são suas queixas e como a empresa pode aprimorar processos e práticas para um melhor atendimento. Mantendo o diálogo aberto, escutando e oferecendo feedback, o gestor conquista a confiança do time e reafirmará a importância do papel dos operadores para o sucesso da empresa.

4. Competências e habilidades para recrutar e treinar

A rotatividade de pessoal neste setor costuma ser alta, o que resulta em altos custos com novos recrutamentos e treinamentos. Um gestor hábil em recrutar o pessoal adequado e oferecer treinamento apropriado evitará despesas para a empresa. Caso necessário, contrate consultoria especializada para lidar com questões envolvendo recursos humanos.

5. Conhecimento profundo da regulamentação

Um gestor precisa conhecer muito bem as leis que regulamentam o serviço de sua empresa e oferecer orientação clara aos operadores. Essa capacidade pode evitar conflitos com clientes, danos para a reputação da empresa e até mesmo multas ou penalizações das organizações reguladoras.

6. Habilidade para implementar soluções tecnológicas

Um gestor hábil em tirar proveito dos modernos recursos tecnológicos só traz benefícios para a equipe e para a empresa. Contact centers que adotam tecnologia de ponta para agilizar o atendimento e superar as expectativas dos clientes ganham vantagens competitivas e contribuem para aumentar as margens de lucro. Por isso, um bom gestor precisa ficar de olho nas novidades que podem significar melhoria nos processos e mais facilidade para o trabalho da equipe de operadores.

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