Para realizar uma boa gestão e um bom gerenciamento de um contact center, uma empresa precisa dispor de ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle. Novas tecnologias permitem ter acesso a dados que manualmente demorariam muito tempo para serem reunidos. Com interfaces inteligentes e gráficos completos, o trabalho de um gestor fica mais completo, podendo traçar planos visando aprimorar o trabalho da equipe e, logo, oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Gravação das ligações

Pode ser muito difícil saber ao certo quais são tópicos ou problemas que aparecem nas ligações do contact center. Mais difícil ainda pode ser controlar com precisão se os clientes estão satisfeitos com as soluções que estão recebendo. Com o auxílio das gravações e a análise das ligações podem aumentar em muito a habilidade da sua gestão de identificar e encontrar insights, dificuldades e reclamações, lidando com as interações dos clientes de forma mais efetiva. Gerentes podem esmiuçar as gravações dos atendimentos, além de poderem filtrar dados relevantes presentes nas interações.

Alocação de atendentes

Essa geralmente é uma dificuldade de muitas companhias por ainda organizarem-se manualmente em planilhas de Excel ou similares. Por isso, é preciso dispor de uma ferramenta que identifique os fluxos de ligação no seu contact center, mostrando quais momentos do dia há mais ligações e que, portanto, demandam mais trabalho dos atendentes; ou ainda, quais épocas do mês ou do ano frequentemente são sinônimos de maior volume de ligações no seu contact center. Tendo fácil acesso a essas informações, é possível prever quando que a sua equipe precisará de um reforço de pessoas e quando não há necessidade de manter o time completo.

Desempenho da equipe

Quando um contact center está cheio de atendentes, pode ser difícil acompanhar o desempenho de cada um deles, uma tarefa vital para manter a qualidade e a produtividade do atendimento. Ter conhecimento sobre a performance dos seus atendentes ajuda gerentes de contact centers a entender quais profissionais precisam de mais treinamento ou mesmo de coaching. Por isso, uma ferramenta que acompanhe o trabalho dos atendentes é um investimento para um melhor serviço. É possível identificar quantas chamadas foram atendidas, quantas foram perdidas, qual é o tempo médio de chamada e quantos (e quais) problemas foram solucionados.

Monitoramento de home office

Quando todos os seus atendentes estão em um só lugar, é fácil para gerentes e supervisores simplesmente andarem entre eles para fazer um acompanhamento. Porém, com a popularização do home office, a realidade pode ser diferente para muitos profissionais. Por conta disso, empresas precisam dispor de ferramentas que façam acompanhamento em tempo real de quem está trabalhando de casa, e que possibilitem, inclusive, ouvir as chamadas enquanto elas acontecem, interagir com o operador sem que o cliente ouça, oferecendo orientações para o atendimento e até fazer conferências com o atendente e o cliente.

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