Oferecer um atendimento excepcional ao cliente é uma das chaves do sucesso de uma empresa.  Estudo da TemkimGroup descobriu que companhias que investirem na experiência do cliente podem crescer, em média, 70% em até três anos. Ou seja: tratar mal o cliente é um péssimo negócio.

Mas, o que é a experiência do cliente? São todas as interações entre o cliente e a empresa, envolve todo o relacionamento comercial, não apenas o atendimento oferecido pelo contact center. As interações podem incluir conscientização, descoberta, cultivo, defesa de direitos, compras e serviços.

Essa experiência afeta a fidelidade do cliente. Quanto mais feliz ele estiver com uma marca, mais tempo ficará com ela. Simples? Não, extremamente complexo.

Atendimento não é o único foco

As expectativas dos clientes estão aumentando rapidamente e muitas empresas não conseguem acompanhar as mudanças. Esses clientes esperam que cada interação seja a melhor experiência que eles possam ter com a empresa. Então como atendê-lo com excelência?

Criar uma visão completa da experiência

Ter uma visão abrangente da experiência do cliente facilita a criação de uma estratégia de relacionamento eficiente.

Entender e saber quem são os clientes

Cada cliente é único e conhecê-lo é essencial para criar um relacionamento consistente e personalizado. Para isso, é necessário conhecer cada interação do cliente com a empresa. Assim, é possível entender o comportamento do consumidor e entregar experiências que atendam às suas necessidades

Criar uma conexão emocional

Mostrar empatia com o cliente, entender os motivos que o levaram a entrar em contato e se colocar no lugar dele. Pesquisa do Journal of ConsumerResearch divulgou que mais de 50% de uma experiência é baseada em emoções e são elas que impulsionam as decisões.

Capturar o feedback em tempo real

Como saber se a experiência é satisfatória ou excedeu as expectativas? É preciso monitorá-la. Esse retorno pode ser obtido via pesquisas pós-interação e ferramentas online. Esse feedback deve estar vinculado ao agente que o atendeu.

Acompanhar o feedback dos funcionários

Manter um programa de feedback contínuo dos funcionários permite que a equipe compartilhe ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.

Monitorando a experiência

Não há outra forma de saber se a estratégia de relacionamento está apresentando os resultados esperados sem monitorar. Dito isso, medir essa experiência é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas, que buscam em diversos métodos para coletar as informações necessárias para mensurar a experiência. O NPS é um dos mais utilizados como uma métrica padrão para medir a experiência do cliente.

Além do NPS, outros métodos também podem ser usados para medir a satisfação do cliente, como a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) e o Escore de Esforço do Cliente (CES). Todos têm em comum fazer uma única pergunta para coletar insights do cliente.

CSAT

Mede o índice de satisfação de um cliente em relação aos produtos, serviços ou programas de fidelidade. Geralmente pede que o cliente de uma nota, que pode variar de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 7. É uma métrica utilizada para avaliar imediatamente uma experiência específica do cliente.

CES

Apesar de semelhante com a CSAT, a métrica avalia a facilidade da experiência. Uma experiência de baixo esforço é uma das melhores maneiras de reduzir a frustração do cliente.

NPS

O NPS faz a pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega?” Isso busca medir a satisfação do cliente e também sua fidelidade com a marca. Também é possível segmentar as respostas em três categorias: detratores, passivos e promotores.

É claro que é possível usar mais de uma metodologia, já que os resultados podem ser complementares. Agora, se nada for feito com as respostas, qualquer método é inútil.

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