Por: Alfredo Soares

O comércio eletrônico já utilizou o SAC 2.0 como forma de atender melhor os seus clientes. Agora, a nova tendência é o SAC 3.0, o qual tem como foco melhorar a satisfação dos consumidores por meio do monitoramento e análise dos seus comportamentos, assim automatizando o atendimento prestado com excelência. Porém, essas duas tecnologias sempre estarão interligadas, já que a primeira se refere também a satisfação do cliente, mas com uma ênfase maior no atendimento. Tais transformações fazem parte da evolução do consumidor que ocasionou na implantação dessas mudanças.

Podemos dizer que o conceito de SAC 2.0 foi determinante para que surgisse a versão atual, a 3.0, pois a mesma ajudou a aprimorar a experiência do consumidor por meio do aumento no número de canais de interação entre as marcas e os clientes, disponibilizando serviços de atendimento e mecanismos digitais para melhorar a comunicação e solucionar os problemas nas redes sociais e em todas as plataformas.

É importante destacar que independentemente do ramo de atuação e do tamanho que o negócio tenha, é preciso entender a mente e a conduta do seu público-alvo. Um dos principais objetivos do SAC 3.0 é atendê-los de maneira personalizada, única e automatizada, para poder realizar um atendimento de qualidade.

Um dos pontos essenciais desse recurso é poder analisar o comportamento dos clientes. Com a coleta dos dados é possível mapear o perfil de cada um, cruzar as informações de forma assertiva e compreender as peculiaridades de cada indivíduo. Isso ajudará os lojistas a criar estratégias de marketing ou vendas de acordo com o interesse do consumidor, podendo gerar mais vendas, diminuir custos e transformá-los em fãs das marcas.

Outro ponto fundamental é saber a opinião desse cliente depois que o seu problema for resolvido. Por isso, uma forma de ter essa informação é solicitar que ele responda a pergunta: de 1 a 5 quanto você recomendaria a empresa a outra pessoa?, pois isso ajuda a dar mais credibilidade a marca/produto e dessa forma será possível medir o seu nível de satisfação, por meio do Twitter, por exemplo.

É válido destacar que as marcas vão ter grandes desafios para garantir o sucesso de novos negócios, como por exemplo, estar cada vez mais presentes de forma adequada, procurando deixar o atendimento menos robotizado para que os clientes possam se sentir mais próximos a eles, e mostrar interesse e preocupação pela sua necessidade.

Através do SAC 3.0 é possível utilizar a tecnologia para compreender seus consumidores como indivíduos únicos e atender cada uma das demandas de forma pessoal e automatizada.

Para finalizar, por mais que alguns especialistas tratem essa evolução por meio de números (1.0; 2.0; 3.0), isso não será de grande valia como o conhecimento de quem é o protagonista nessa história: o consumidor. Por este motivo, é preciso unir a compreensão e a técnica para que o cliente tenha sempre uma experiência mais aprimorada de acordo com o que se espera.

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