Os gestores do call center precisam conhecer e ter acesso aos mais diferentes tipos de indicadores de desempenho de campanhas e de agentes. Assim, tem condições de acompanhar, de forma mais realista e assertiva, a taxa de conversão das campanhas e pontos que precisam de ajustes para melhores resultados. Não faltam formas e metodologias de medição – alguns KPIs já foram explorados aqui no nosso blog. Neste post, vamos apresentar os três principais indicadores de desempenho dos agentes que devem ser considerados pela gestão do call center na hora de planejar as operações e até para estudar a viabilidade de novas campanhas.

Confira os três principais indicadores de desempenho dos agentes no call center:

• Tempo médio de atendimento:

Este é um dos principais indicadores de desempenho dos agentes monitorados pela gestão de contact centers. Representa o tempo médio de Talk + Wrap, ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o atendimento. Serve de parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o dimensionamento das equipes do contact center. É importante dizer que o TMA varia muito de acordo com o perfil de cada operação e seu público-alvo. Atendimentos mais complexos tendem a TMAs maiores. Para saber se sua operação tem um bom TMA, avalie o indicador entre diferentes equipes que operam campanhas com perfis semelhantes. Ações de benchmarking são também uma boa referência.

• Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou AfterCallWork):

É o tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento e até que inicie o próximo. É um tempo que faz parte da conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operação em questão. É importante que o gestor acompanhe de perto este KPI, que é um dos três principais indicadores de desempenho dos agentes no call center, observando índices fora da média e orientando os agentes para que otimizem as ações realizadas após o atendimento. Também é possível contar com o suporte da tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado das campanhas. Quanto menor, melhor.

• Tempo de Pausas:

Tempos de afastamento do operador da PA, como treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação. Também temos que lembrar que algumas operações são regidas por normas, como por exemplo, a NR17, que determina quanto tempo um agente deve ter de descanso (pausa) durante o seu período de trabalho. A atuação do gestor e o trabalho do RH são fundamentais para gerenciar o tempo de pausas, um dos principais indicadores de desempenho dos agentes.

Você já fez alguma ação para melhorar algum dos indicadores de desempenho dos agentes? Deixe seu relato aqui nos comentários!

Fonte: http://www.teclan.com.br/principais-indicadores-de-desempenho-dos-agentes/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.