Em primeiro lugar, você sabia que o pós-venda é uma das estratégias mais importantes para a fidelização de clientes? Pois bem, após a compra, a sua empresa tem inúmeras oportunidades de encantar o consumidor para manter o relacionamento.

Nesse contexto, entram diversas estratégias. Por exemplo: pesquisas de satisfação, oferta de vantagens para próximas compras, promoções de produtos complementares e resolução de problemas no Reclame AQUI.

Quer entender melhor o que é pós-venda e como usar a tática para reter clientes? Se a resposta for sim, este artigo é para você. Veja, a seguir, como nutrir o relacionamento com o consumidor e fidelizar.

O que é pós-venda?

Basicamente, o pós-venda é composto por todas as interações entre cliente e empresa após o fechamento de uma compra. Sabe quando o consumidor recebe um produto com defeito e entra em contato com a empresa para resolver a questão? Pois bem, isso faz parte do atendimento pós-venda.

Vale a leitura: A venda além da relação comercial.

Qual é a importância da estratégia de pós-venda para as empresas?

Antes de mais nada, vale ressaltar que não se trata apenas de um diferencial competitivo. Afinal de contas, oferecer um atendimento pós-venda de qualidade é uma questão de sobrevivência.

Aliás, podemos até fazer uma analogia com um relacionamento amoroso para entender melhor a importância das interações após a compra. Pense bem: no amor e nos negócios, é comum que as pessoas façam de tudo para conquistar o outro, não é mesmo?

O problema é que, à medida que o relacionamento se firma, os esforços para manter a chama do amor acesa não são os mesmos. A falta de carinho dá brecha para o consumidor prestar mais atenção na concorrência e até mudar de loja. Viu só como faz sentido? De toda forma, vamos explicar melhor as vantagens do pós-venda a seguir. Confira!

O pós-venda melhora a reputação da marca

Ao garantir um atendimento impecável após o fechamento do negócio, a empresa aumenta a credibilidade no mercado. Aliás, além de fidelizar, é possível conquistar novos consumidores com as ações de pós-venda.

Veja só a reputação das empresas no Reclame AQUI, por exemplo. Não importa o número de reclamações que a loja tem. O que os clientes observam mesmo é se o negócio resolve os problemas da melhor forma possível. Se a fama for boa, o comprador em potencial fica mais propenso a fechar uma compra.

Rende um bom marketing boca a boca

O marketing boca a boca nada mais é que a propaganda feita de consumidor para consumidor de forma espontânea. Quando o cliente tem uma boa experiência — em especial no pós-venda — a tendência é que ele fique encantado. Logo, ele pode recomendar a empresa para amigos e familiares e se tornar um promotor da marca.

O pós-venda gera dados para entender melhor o comportamento do cliente

Antes de mais nada, vale lembrar que o pós-venda não é só para resolver problemas. Na verdade, esse é um momento crucial para coletar feedbacks a fim de entender como foi a experiência do cliente e receber sugestões de melhoria.

Pense em um consumidor que recebeu o pedido do e-commerce direitinho e em perfeitas condições de uso. Nesse contexto, ele não teria necessidade de entrar em contato com a empresa para nada, não é mesmo?

No entanto, se a iniciativa de contato for da loja, o consumidor pode expressar insatisfações que poderiam passar despercebidas. Por exemplo: entregador ríspido, embalagem muito amassada, produto vazando e por aí vai.

Sendo assim, o pós-venda é importante para entender melhor como foi a experiência do cliente — seja ela positiva ou negativa. Com base nesses dados, é possível analisar o comportamento do cliente e gerar insights para melhoria na qualidade dos produtos ou serviços.

Um bom pós-vendas pode aumentar o faturamento da empresa

Nutrir o relacionamento após a compra é um dos fatores cruciais para o aumento nas vendas e fidelização. Afinal de contas, realizar o pós-venda é uma forma de demonstrar preocupação genuína com o bem-estar do consumidor, sabe?

Mas olha: não estamos diminuindo a importância do atendimento ao cliente nas outras etapas da jornada, viu? Na verdade, no pré-venda, o consumidor percebe que a sua empresa está mais interessada em vender. É por isso que ele não costuma ser surpreendido.

Por outro lado, após a compra, a empresa já faturou e, mesmo assim, continua interessada em garantir boas experiências ao consumidor. Acredite: isso faz toda a diferença. Nesse contexto, o aumento do faturamento pode vir de diversas formas como:

indicações contribuem para a prospecção de clientes;

clientes fidelizados compram mais vezes;

consumidores fiéis costumam gastar mais em cada compra;

empresas que oferecem um bom pós-venda garantem uma boa reputação e atraem mais clientes.

Quais são os principais desafios do pós-venda?

Apesar de ser fundamental, fazer o pós-vendas não é uma tarefa nada fácil — em especial quando o assunto é resolução de problemas. Vamos explicar melhor quais são as principais dificuldades da estratégia. Olha só!

Dificuldade em coletar feedbacks

Por incrível que pareça, os próprios consumidores têm uma certa resistência em dar feedbacks. Só para você ter uma ideia, a taxa de respostas de pesquisas de satisfação, por exemplo, fica entre 20% e 30%.

Além disso, uma boa parcela das opiniões é ruim. Afinal de contas, consumidores que tiveram experiências negativas estão 21% mais propensos a deixar avaliações. Logo, incentivar os consumidores a responderem às pesquisas é um desafio.

Burocracia para resolver conflitos

Imagine uma situação: o consumidor reclama do atraso de pedido. Como o serviço de entrega é terceirizado, a loja precisa solicitar um retorno da transportadora, não é mesmo? O problema é que toda essa burocracia leva alguns dias. Como resultado, o consumidor fica esperando.

E essa demora para resolver problemas deixa os clientes bem chateados — e com razão. Assim sendo, uma das maiores dificuldades das empresas é acelerar esse processo para reverter o quadro de insatisfação.

Falta de ferramentas tecnológicas

Frequentemente, outro ponto que gera insatisfação aos clientes é a falta de unidade na comunicação da empresa. Em outras palavras, para buscar a solução de um conflito, por exemplo, o consumidor precisa relatar o mesmo problema várias vezes e para diversos atendentes diferentes.

Além de desgastar o relacionamento com o cliente, esse vai e vem é oneroso para a empresa. Nesse contexto, a falta de tecnologias adequadas é um dos motivos para os entraves. Aliás, a adoção de ferramentas tecnológicas é importante para alcançar alta performance em vendas, viu?

Investir em melhoria contínua

Acima de tudo, não adianta coletar feedbacks se todo esse amontoado de dados não for usado para melhorar os serviços da empresa. Mais: o consumidor pode se frustrar ao dar feedbacks e sentir que, no fim das contas, suas opiniões não serviram para nada, sabe?

Entretanto, não podemos negar que transformar essas informações desestruturadas em conhecimento estratégico é uma tarefa bem difícil. A interpretação dos dados exige tecnologias e muito conhecimento técnico.

Que tal complementar a leitura? Veja também: Como usar dados para melhorar o atendimento ao cliente.

Como você pode perceber, existem diversos desafios no pós-venda que dificultam a fidelização de clientes. No entanto, apesar das dificuldades, é possível oferecer uma assistência de qualidade após a compra. E é sobre isso que vamos falar a seguir.

Afinal, como fazer um pós-venda eficiente?

Se você chegou até aqui, já percebeu que o pós-venda é a chave para a fidelização, não é mesmo? Pois bem, a seguir, vamos dar algumas dicas para fortalecer o relacionamento com o consumidor após a compra.

Demonstre interesse pelo cliente

Sabe quando entramos em uma loja física e o vendedor tenta, a todo custo, empurrar produtos que não atendem nossas necessidades? Apesar de comum, essa não é a estratégia ideal. Afinal de contas, nesse contexto, a empresa demonstra interesse apenas em vender, e não em solucionar a dor do cliente.

Veja bem: não podemos negar que converter vendas é fundamental. Contudo, a comercialização precisa ser uma consequência, sabe? Na verdade, o foco deve ser em entender as necessidades do consumidor e trabalhar para resolver as questões da melhor maneira possível.

Quer um exemplo prático? Imagine um consumidor que comprou um sapato em um e-commerce. Após a compra, vale perguntar se o item serviu direitinho e informar que ele pode trocar por um número maior ou menor se for necessário. É apenas uma delicadeza que pode ganhar o coração do cliente.

Sendo assim, demonstre interesse pelo consumidor. Aliás, uma das formas de mostrar esse cuidado é por meio das pesquisas de satisfação.

Cumpra suas promessas

Você prometeu um vale-compras como forma de desculpas por algum transtorno? Então cumpra porque o consumidor vai cobrar. O mesmo vale para o prazo para a solução de problemas, promoções, entre outros.

Depois de sofrer desgastes para resolver um problema, o consumidor não quer enfrentar uma nova disputa para fazer seus direitos valerem. Então, nada de fazer promessas que não pode cumprir, combinado?

Ofereça vários canais de comunicação

Não há nada pior que precisar falar com a empresa e não encontrar nenhum meio de contato. O cliente liga e ninguém atende, chama no chat e ninguém responde, manda e-mail e não obtém resposta e por aí vai.

Todavia, você precisa estar disponível para ouvir as demandas do consumidor. Nesse contexto, é importante garantir uma variedade e informar o horário de atendimento para não frustrar os consumidores. Lembre-se ainda de integrar tudo com a estratégia omnichannel.

Além disso, é interessante apostar no autoatendimento — como FAQs e chatbot — para agilizar o suporte.

Garanta um atendimento impecável no Reclame AQUI

Já falamos por aqui que o pós-venda não serve apenas para resolver conflitos, não é mesmo? De fato, esse não é o único objetivo da estratégia.

No entanto, não podemos negar que o principal motivo que leva o consumidor a procurar a empresa após uma compra são os problemas. Por exemplo: atraso na entrega, mercadoria errada, produto com defeito, cobrança indevida e por aí vai.

Quando o consumidor tenta contato direto com a loja e não obtém sucesso, ele corre para a página da empresa no Reclame AQUI para registrar a sua insatisfação. É aí que entra a importância do Reclame AQUI no pós-venda.

Em primeiro lugar, o Reclame AQUI é a maior plataforma de resolução de conflitos da América Latina. Por lá, as empresas têm a oportunidade de fazer gestão de crise para melhorar a experiência do cliente.

Contudo, oferecer atendimento por lá significa muito mais que resolver problemas. A ferramenta é fundamental para a gestão de reputação da marca. Afinal de contas, no final do atendimento, os consumidores dão nota para a assistência. Além do mais, eles respondem se voltariam a fazer negócios com a empresa e se o problema foi resolvido.

Como as queixas são públicas, outros consumidores analisam os dados da empresa para auxiliar no processo de decisão de compra.

Em resumo: o pós-venda nada mais é que as interações do consumidor com a marca após o fechamento de um negócio. O atendimento no Reclame AQUI merece destaque nesse contexto porque, além de fidelizar, contribui para gerar credibilidade para a empresa e atrair mais consumidores.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.