Por: Jackeline Carvalho

As soluções ainda são segregadas em distribuição automática de chamadas (ACD), agente de soluções de otimização de desempenho (APO), Marcadores, Interactive Voice Response (IVR), soluções Computer Telephony Integration, análises e relatórios e soluções de multi-canal.

Mercado de contact center se consolida com a integração Genesys-Interactive Intelligence

O relatório “Cloud Based Contact Market Center for Solution”, desenvolvido pela IT Market Research, defende que a chave para o sucesso crescente dos negócios e dimensionamento do cliente é a integração de melhores práticas nos softwares de atendimento ao cliente.

Com a retração nos gastos do consumidor, as organizações estão se voltando para a nuvem, que permite inclusive a instalação da infraestrutura em ambientes de terceiros.

O ambiente na nuvem também permite maior flexibilidade, escalabilidade e agilidade de negócios para contact centers, poupando custos significativos a longo prazo.

As soluções de contact center baseadas em nuvem permitem que às empresas se comunicar efetivamente com seus clientes por meio de vários canais, incluindo voz, e-mail e web.

Os sistemas unificados incluem tecnologias de software chave que os contact centers exigem mais: dialers, ACD, IVR software, CTI para pops inteligentes de tela, gravação digital, otimização da força de trabalho, relatórios em tempo real e tomada de decisão e ferramentas de análise.

As soluções baseadas em nuvem agilizam o processo de modernização, serviços inteligentes atualizados e personalização dos serviços para atender às suas preferências e demandas, além de proporcionar as vantagens de custo, confiabilidade e flexibilidade.

Os principais fornecedores do mercado de contact center baseado em nuvem incluem Five9, Cisco, Interactive Intelligence, Genesys, 8X8, 3CLogic, inContact, Aspect Software e Oracle. A Mitel e a LiveOps entre os principais inovadores.

A consultoria MarketsandMarkets prevê que o mercado global de contact center baseado em nuvem global deverá saltar de US$ 4,68 bilhões para US$ 14,71 bilhões em 2020, a uma taxa composta de crescimento anual de 25,7% no período de previsão.

Essas verticais contribuíram com mais de 50% da receita de contact center baseado em nuvem. TI e Telecom deverá ter a maior quota de mercado em 2020, enquanto as viagens e hospitalidade, saúde e transporte e logística são os setores emergentes.

A América Latina é uma das regiões de crescimento no mercado de contact center baseado em nuvem, que é impulsionado por um investimento atmosfera amigável, rápido desenvolvimento de novos mercados em outros países, como o Chile, México e Argentina e cenário de trabalho favorável.

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