Customer Experience (CX) abrange a experiência do consumidor com a marca em todos os pontos de contato e boa parte dessas jornadas conta com a interferência dos colaboradores. Portanto, para conseguir um CX efetivo e bem-sucedido, além de se preocupar com a experiência positiva do consumidor final, é essencial engajar no mesmo propósito os colaboradores que atuam de alguma forma nessa experiência. A valorização de suas jornadas internas, em todos os aspectos, gera maior produtividade e envolvimento, elevando o nível de serviço entregue.

No processo de Employee Engagement, que é uma iniciativa estratégica para desenvolver equipes engajadas, podemos usar internamente as mesmas metodologias que usamos para mapear e redesenhar as jornadas do consumidor com a marca, criando mecanismos lúdicos e interativos que engajem e proporcionem experiências adequadas também para as equipes que tem interferência direta ou indireta na experiência do consumidor.

Através dessa abordagem é possível não só envolver os colaboradores, mas também identificar pontos que devem ser tratados.

Concluindo, Employee Engagement é uma abordagem importante também para CX, pois nos permite identificar pontos fortes e fracos das jornadas dos consumidores e proporcionar melhoria contínua das entregas com o objetivo final de melhorar as experiências entre pessoas e marcas.

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