A cultura de atendimento deve fugir do engessamento de processos

Por: Clayton Da Silva

É cada vez mais intenso o movimento de empresas brasileiras que buscam a inovação no atendimento ao cliente. Elas esperam acompanhar a nova realidade que é liderada em grande parte pelo comportamento do consumidor. Fácil acesso das informações, múltiplos canais de comunicação e concorrência estão entre os principais fatores que levam as empresas aos novos caminhos na relação com os clientes. No entanto, para que as mudanças tenham real efeito, as companhias brasileiras precisam entender claramente qual a relevância e como devem reposicionar o atendimento em suas operações. Só assim deixarão de alimentar um departamento segregado dos demais e transformá-lo em uma área sexy e atraente dentro da corporação.

Tudo começa com a legitimação da equipe de atendimento. Esse processo consiste em elevar o atendimento como uma área estratégica a partir da adoção de uma plataforma de alta performance para gerenciar as relações e extrair dados, como os de inteligência corporativa e relatórios. Obviamente, a adoção de uma ferramenta prazerosa em termos de navegação e experiência do usuário será o alicerce da geração de métricas que facilmente podem ser compartilhadas com toda a organização. Essa democratização de dados abre uma nova perspectiva para a empresa, que passa a ter valores inéditos na compreensão dos produtos e serviços que são oferecidos, na maneira como são realizadas as vendas e no entendimento sobre a experiência e comportamento do cliente.

Outro fator importante é o investimento feito nessa equipe – é praticamente impossível esperar comprometimento de uma equipe que trabalha de forma segregada, sem entendimento da cultura da empresa, sua missão e seus objetivos. É importante que esse time esteja capacitado a representar esses valores e a resolver os problemas dos clientes com pleno entendimento do produto/serviço e poder de resolução. Neste cenário é viável buscar um índice de resolução de 70% em uma primeira resposta: métrica que tem impacto direto na satisfação do cliente com o atendimento.

O triste lado disso é que muitas empresas ainda trabalham com sistemas desenvolvidos na década passada onde a cultura de atendimento é voltada ao engessamento de processos. Ela acaba por dificultar não somente a experiência do cliente, que perde precioso tempo para resolver conflitos, mas limita a autonomia do próprio agente de atendimento. Este não tem poder de decisão, precisa transferir “para o setor responsável”, e ainda precisa lidar com um baixo nível de conhecimento sobre o próprio produto/serviço que representa. No fim do dia, esse modelo operacional fica limitado a dois vetores: de um lado, o alto custo, por outro, baixíssimo rendimento. Entre eles está em jogo uma comprometida métrica de fidelização e satisfação do cliente delineada por um relação de ampla tensão entre os lados.

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