Vamos falar de Customer Experience? O assunto é sério e deve fazer parte do Planejamento Estratégico da sua empresa.

Por: Gisele Hammer

Como profissional de atendimento ao cliente, sempre que preciso entrar em contato com alguma empresa, a primeira coisa que faço é tentar a solução pelos canais de atendimento que as mesmas colocam a disposição. Sempre que falo isso para alguém, escuto coisas como: você é corajosa, nossa você é um caso raro ou até mesmo que eu não sou deste mundo.

Bom, mas porque eu ainda faço isso, quando muitos usam direto outros canais (Redes Sociais, Reclame Aqui, Procon, Anatel, SUSEP)? Porque eu ainda acredito na mudança, porque eu ainda acredito que as empresas irão se dar conta que o cliente deve estar no centro das atenções. O tema Customer Experience vem ganhando cada vez mais espaço no Brasil (ainda bem) é e por causa dele que eu ainda confio nesta virada de chave. Quando eu falo em Customer Experience, isso não é assunto só para empresas grandes, qualquer empresa independente do tamanho ou segmento deve praticar este encantamento para seus clientes. Estão aí as Startups para nos provar isto.

Infelizmente o resultado destes meus contatos não tem sido tão satisfatórios, estes dias fiquei decepcionada até quando me ligaram para oferecer um serviço. A pessoa do outro lado da linha praticamente cantava em meus ouvidos e tentou passar uma simpatia exagerada, mesmo assim resolvi escutar e quando questionei sobre um valor, simplesmente fui transferida para outra pessoa que disse dar continuidade. No momento em que eu agradeci a oferta e disse que deixaria para uma próxima oportunidade, escutei apenas um: Tá bom, tchau. E assim finalizamos o contato. Bom, e o que eu esperava? Insistência? Uma contraproposta? Talvez, pois isso faz parte de uma oferta, mas de verdade um agradecimento pelo meu tempo não seria nada mal e até mesmo que eles se colocassem a disposição para futuros contatos. Resumo: tenho a impressão que por eu não ter aceitado a proposta naquele momento, desistiram 100% de mim. Virei mais uma no mundo dos clientes ou possíveis clientes.

Tive outras duas experiências semana passada quando precisei contatar minha operadora de cartão de crédito e minha seguradora. Não preciso nem dar detalhes, mas posso afirmar que o atendimento foi bem complicado. Começamos por URAs não funcionando, funcionários irônicos, atendimento robotizado e finalizando com um supervisor muito mal preparado para momentos de insatisfação. Ah e os problemas? Não foram resolvidos.

Mas por outro lado, eu como profissional e consumidora que não desisto de um bom atendimento, pude conviver com pessoas/empresas que estão preocupadas com o assunto. Semana retrasada participei de um Workshop da super competente Cláudia Vale do EID Institute em São Paulo, onde o tema era Mapeamento da Jornada do Cliente e sim tem muita gente bacana querendo mudar e fazer a diferença. O assunto é apaixonante e eu não tenho dúvida que as empresas que realmente começarem a praticar terão ganhos fantásticos. E quando falo de ganhos não são só financeiros, estes serão uma consequência, você ganhará reconhecimento de marca e cliente fiéis.

Espero que em breve este tema faça parte do planejamento estratégico das empresas, porque Customer Experience não é tarefa de uma única na área da empresa, isso tem que fazer parte da cultura, do DNA, tem que ser responsabilidade de todos, não pode ser apenas valores pendurados em uma parede, precisam ser valores transformados em ações. Customer Experience começa desde a contratação de pessoas, passando por treinamentos eficientes e aplicação no dia a dia. Treinando as pessoas que darão este atendimento, poderemos empoderá-las e assim satisfazer nossos clientes.

Já diz uma frase de Jam Carlzon, autor do Livro A Hora da Verdade. “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades”.

Então, vamos nessa onda juntos? Todos nós, empresas e consumidores sairemos ganhando.

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