Antes de tudo, o phygital é a união de tudo que há de melhor entre os ambientes online e offline para melhorar a experiência do consumidor. Traz a praticidade de comprar em um e-commerce sem precisar sair de casa, nem enfrentar filas. Por outro lado, também dá para usufruir das vantagens de ver o produto de pertinho e, muitas vezes, até experimentar antes de levar. Legal, né?

Gostou do tema e quer saber mais? Então, continue a leitura porque preparamos um artigo completo sobre o conceito que está bombando no momento. A seguir, vamos explicar o que é phygital e dar dicas para melhorar a experiência do consumidor. Olha só!

O que é phygital?

Vamos começar por partes. No sentido literal da palavra, phygital vem de dois termos em inglês: physical (físico) e digital (digital). Shippando as duas palavras ficam phygital. Em português também dá para fazer a junção. Daí, fica figital.

Agora, falando sobre conceito, phygital nada mais é que a integração entre os ambientes online e offline. Com isso, o consumidor pode transitar entre o físico e o digital para ter experiências de compra híbridas, sabe?

Mas olha: não confunda com omnichannel, viu?

Embora as estratégias sejam complementares, omnichannel e phygital não são a mesma coisa. Na realidade, ambos conceitos têm algo em comum: a ideia de integração.

Em primeiro lugar, o omnichannel é baseado na unificação dos canais de atendimento. A tática visa alinhar a comunicação da marca para que o consumidor não perceba diferença entre os canais.

Nesse contexto, o consumidor pode iniciar a interação por telefone, por exemplo, e continuar por chat sem precisar começar tudo de novo.

Então, com a centralização de canais, o consumidor escolhe o ponto de contato preferencial. Além disso, ele percebe o mesmo padrão de qualidade em todos os canais.

Já o phygital é a união dos canais físicos e digitais. Sabe quando você compra um produto no site para retirar na loja? Pois bem, isso é phygital.

Aliás, também é possível perceber o conceito nos totens de autoatendimento em lanchonetes de fast food, pagamento de estacionamento e bilheteria do cinema. Ou seja, é quando o consumidor tem experiências offline e online ao mesmo tempo, sabe?

Como o phygital impacta a experiência do consumidor?

Imagine uma cena. Você compra algo no e-commerce, recebe em casa, mas percebe que o produto veio com defeito. Ao se dirigir para a loja física, provavelmente, o atendente vai pedir para o cliente ligar diretamente para o SAC da loja virtual para resolver o problema, não é mesmo?

Então, essa é uma prova de que o varejo não está tão integrado quanto anuncia por aí. Afinal de contas, esse entrave deixa a jornada de compra engessada e frustra os consumidores.

No entanto, com o crescimento registrado pelo e-commerce nos últimos anos as coisas mudaram de figura. Afinal de contas, os negócios precisaram se reinventar para continuar faturando.

Nesse contexto, muitas empresas offline migraram para o online. Agora, com a reabertura das lojas físicas, a integração das estruturas físicas e digitais se intensificou.

A grande questão aqui é que o varejo phygital oferece mais opções aos compradores e garante um trânsito mais natural entre o físico e o digital. Isso reflete na experiência do cliente.

E é claro que a empresa também se beneficia disso. Afinal de contas, a integração permite a centralização de informações online e offline para entender melhor o comportamento do consumidor. Aliás, os dados são o ouro da era digital.

Você sabe qual é a diferença entre CX e CS? Confira outro artigo para entender mais: A diferença entre Customer Experience e Customer Success.

Quais são as principais tecnologias usadas no phygital?

Sem recursos tecnológicos seria impossível tornar híbrida a jornada do consumidor. Portanto, veja, a seguir, as principais tecnologias usadas no phygital.

Realidade aumentada

Essa tecnologia permite sobrepor elementos virtuais ao mundo físico. Se quiser entender melhor como funciona, basta olhar para o jogo Pokémon Go, que virou febre uns anos atrás.

No game, o usuário precisava apontar a câmera do celular para onde os bichinhos estavam. Aliás, no ambiente real não dava para ver nada, só pelos dispositivos móveis mesmo. Isso é realidade aumentada.

No entanto, o recurso vai muito além do universo de jogos. Marcas de tinta, por exemplo, tem apps para pintar virtualmente as paredes de casa. Dessa forma, dá para ver como o ambiente fica antes de comprar o produto.

Assim como a tecnologia ainda pode ser usada para inserir móveis na casa, experimentar maquiagens, testar um novo corte de cabelo, trocar de roupa e por aí vai. Até mesmo alguns filtros do Instagram podem ser considerados recursos de realidade aumentada.

Inteligência artificial

A inteligência artificial reúne um monte de tecnologias e métodos — como algoritmos, redes neurais, indução de regras e análise de séries temporais — para simular a capacidade humana de pensar e tomar decisões.

Um exemplo de tecnologia aplicada são os assistentes de voz espalhados por aí. Você faz uma pergunta e eles fornecem as respostas correspondentes.

Nesse sentido, quando aliados com o aprendizado em máquina, o sistema se torna ainda mais inteligente por causa da habilidade de aperfeiçoamento com base nas experiências.

O fato é que o recurso pode ser usado pelas empresas no atendimento ao cliente com chatbot, na gestão do negócio e na identificação de tendências com base em predições.

Internet of Things (IoT)

Também conhecida como Internet das Coisas, a tecnologia de IoT nada mais é que dispositivos físicos conectados à internet.

Sabe aquela lavadora de roupas super moderna que pode ser acionada a distância por meio de apps? Pois bem, ela tem conectividade e é alimentada com a tecnologia de IoT. O mesmo vale para ar-condicionado, babás eletrônicas, carros entre outros.

Quando essa tecnologia é aliada a acessórios vestíveis — como smartwatch, smartband, óculos inteligentes — chamamos de wearables. Por exemplo: você faz uma corrida ao ar livre e registra a atividade pelo relógio. Assim, o que você fez no mundo físico é espelhado no digital para ter acesso a dados de saúde.

A tecnologia é muito útil para o varejo para coletar dados e proporcionar experiências integradas aos consumidores.

Biometria

A biometria é um sistema de identificação de pessoas e validação de dados. Sabe quando você configura o smartphone para ser desbloqueado com a impressão digital?

Pois bem, esse método de segurança é conhecido como biometria. Além da impressão digital, também existe o reconhecimento facial, de voz, de íris, de retina e de assinatura.

O sistema é legal para garantir a proteção de dados dos consumidores e tornar a experiência de compra mais segura. Em vez de inserir a senha do cartão no caixa do supermercado, por exemplo, o cliente poderia dar um comando de voz.

Igualmente, a tecnologia pode ser útil até para lojas autônomas. Nesse contexto, o consumidor entra, faz suas compras e efetua o pagamento sem nem sequer precisar conversar com um atendente humano. A liberação da entrada e a validação da transação também podem ser feitas por meio de biometria. Interessante, né?

Como tornar uma empresa phygital?

Em primeiro lugar, vale lembrar que o comportamento phygital não é nenhuma novidade. Apesar de o conceito estar na boca do povo agora, fazer pesquisas na internet antes de fazer compras em lojas físicas, por exemplo, já faz parte da nossa jornada há muito tempo, não é mesmo?

Pensa bem: investigamos a reputação da marca no Reclame AQUI, assistimos resenhas no YouTube, visitamos lojas físicas para observar o produto de pertinho, fazemos comparações de preços online etc. Ou seja, não é de hoje que o comportamento do consumidor é phygital.

Então, acompanhar a tendência e oferecer experiências híbridas ao consumidor é mais que um simples diferencial competitivo. Na verdade, é uma questão de sobrevivência.

E para ajudar você com essa adaptação, preparamos algumas dicas bem legais para tornar o e-commerce phygital. Olha só!

Conheça o seu cliente

Definitivamente, se você der uma olhadinha em outros artigos aqui do blog, vai perceber que essa dica está em diversos conteúdos.

E existem uma razão para isso: conhecer o seu cliente é fundamental para nortear qualquer estratégia. Isso vale para as áreas de atendimento ao cliente, comunicação e marketing, design de produto, entre outros.

No caso do phygital, essa regra não poderia ser diferente. Afinal de contas, as informações de preferências, gostos, necessidades e comportamento é o que vai determinar o que é mais adequado para o seu público.

Aposte em tecnologias

Já falamos por aqui o quanto as tecnologias são importantes para estratégia phygital. Então, que tal analisar as opções e pensar em alguma solução exclusiva para seu cliente?

Uma loja de roupas, por exemplo, vale desenvolver um provador virtual para o consumidor “experimentar” as roupas antes de comprar. O mesmo vale para acessórios, sapatos, maquiagens, entre outros.

Por outro lado, quem tem uma loja física, pode disponibilizar catálogos virtuais. Dessa forma, o consumidor se desloca para a empresa com uma boa ideia do que vai comprar.

Mais: além dessas tecnologias, é interessante também investir em soluções de gestão e marketing como CRM, ERP e redes sociais, combinado?

Estruture uma estratégia omnichannel

Apesar de diferentes, o phygital e o omnichannel andam de mãos dadas. Isso porque é necessário alinhar toda a comunicação da marca, inclusive os canais físicos e digitais.

Quer um exemplo prático de uma estratégia bem-sucedida? Então, veja o que a Bianca Andrade, também conhecida como Boca Rosa, fez durante a sua estadia no Big Brother Brasil.

Em suma, a influenciadora fotografou vários looks antes de entrar no programa para fazer postagens sincronizadas nas redes sociais. Ao usar as roupas, o visual era espelhado nas redes sociais com informações completas das marcas usadas.

Então, vale a pena seguir o exemplo da celebridade e elaborar uma boa estratégia omnichannel. Nesse contexto, é necessário integrar o estoque, centralizar e acompanhar os dados e monitorar o desempenho dos canais. Lembre-se ainda de manter a comunicação alinhada, inclusive com as estratégias de marketing.

Integre os reviews de lojas físicas e digitais

Os reviews são excelentes recursos para melhorar a experiência do cliente. Afinal de contas, eles são compostos por relatos de consumidores reais sobre produtos, marcas e serviços. Logo, as opiniões ajudam outros clientes a tomarem decisões de compra.

Tem mais: a tática é interessante para garantir ao e-commerce boas posições no ranqueamento orgânico, gerar autoridade para os links e aumentar o tempo de permanência na página. Além disso, as avaliações são fundamentais para transmitir credibilidade para a empresa e aumentar a taxa de conversão.

Motivos suficientes para entender o quanto os reviews são importantes para o e-commerce, não é mesmo? Apesar disso, o que muita gente não sabe é que dá para coletar avaliações de experiências físicas também.

Funciona mais ou menos assim: o consumidor faz a compra presencial e o vendedor registra a venda no sistema. Daí, dias depois, o consumidor recebe por e-mail ou SMS a pesquisa. Nesse momento, o consumidor responde o questionário com nota e opinião sobre a experiência de uso.

Mas o melhor ainda está por vir: os reviews também são phygitais. Na prática, isso significa que os relatos coletados de experiências físicas são espelhados no e-commerce.

Aliás, isso é legal tanto para a marca quanto para o consumidor. A empresa coleta dados em 360º e o cliente tem acesso a mais informações para nortear o processo de decisão de compra.

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