A tecnologia caminha a passos largos para ajudar na personalização do atendimento ao cliente, desde a possibilidade de incluir o nome em um e-mail, até saber exatamente o contexto de todas as interações já feitas entre ele e uma empresa.

Com o crescimento da análise de dados, o amadurecimento da automação e a inteligência artificial, a personalização deixou de ser apenas uma tendência para se tornar parte da estratégia de negócios e fidelização dos clientes.

Nesse meio, os chatbots ganham destaque, pois são capazes de responder a questões rotineiras dos clientes, algo que antes dependia unicamente de um agente humano e todos os aborrecimentos que isso pode causar – demora em ser atendido, agentes sem paciência e entediados, ligações caindo, etc.

Revolucionando a experiência

Em 2020, o Gartner prevê que as pessoas irão conversar mais tempo com um chatbot que com o próprio cônjuge.  Esses chatbots não responderão apenas às perguntas, eles irão interagir de forma mais profunda, extraindo insights cada vez mais completos e forjando relações emocionais com os clientes.

Seja via chatbot, e-mail ou site, é possível fazer com que o usuário sinta que é compreendido e sua opinião valorizada pela personalização dos serviços. Quando o cliente se sente valorizado e especial, a empresa ter mais chances de aumentar suas receitas.

Se a empresa busca criar uma experiência personalizada, os chatbots são uma das melhores maneiras disso acontecer. Entretanto, é preciso certificar que essa personalização seja autêntica, sem difundir falsas expectativas. Um chatbot eficiente é aquele que faz perguntas relevantes para receber respostas relevantes e que permitam oferecer as respostas certas para as necessidades de cada cliente.

Personalização necessária

Os chatbots têm grande potencial para personalizar a interação em canais online, nos quais é implementado em larga escala. Apesar disso, não se pode falar que esse atendimento seja realmente pessoal. Um exemplo, sites de varejo internacionais pedem que o usuário indique o país de procedência e seu gênero, para, a partir daí, passar a indicar produtos.

Desde o inicio das discussões sobre a importância da inteligência artificial, a maioria das empresas já deveria ter percebido o quão importante é a personalização do chatbot. Usuários desejam ver apenas o que desperta seu interesse e que foram feitas sob medida para atender à suas necessidades pessoais.

Um aspecto importante é utilizar ferramentas que coletem dados e ofereçam a personalização necessária para o usuário, sem que isso estoure o orçamento. E chatbots são armas interessantes, e relativamente baratas, para atrair a atenção do cliente.

As empresas devem prestar atenção em alguns fatores para se certificarem que estão realmente atendendo aos requisitos de seus clientes. Acompanhar seus hábitos é apenas o começo.

Omnichannel

A interação com o cliente e sua referência cruzada em todas as plataformas contribuem para que se obtenha uma visão completa de seu comportamento

Análise de autoatendimento

Chats ao vivo ou chatbots se beneficiam pelo uso de palavras-chave que são otimizadas com a análise de texto e fornecem uma indicação sobre a satisfação do cliente. Dessa forma, as empresas podem analisar esses dados e refinar seus serviços.

Se, até poucos anos atrás, um call center era fácil de administrar, hoje ele se tornou um mosaico de canais digitais e de voz, muitas vezes, desconectados, com soluções de diversos fornecedores que tornam sua administração ainda mais complexa. Neste resumo executivo é possível saber como adotar um sistema de engagement para o atendimento ao cliente omnichannel.

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