O que muda com o digital é como nos comunicamos e, consequentemente, como nos administramos neste momento da história tão complexo – somos quase 7,7 bilhões de pessoas no planeta. Uma saída é mudar a forma de conhecer, se informar e compartilhar. Isto tudo faz parte da essência humana. É por isto que a Transformação Digital tem muito mais a ver com gente do que com máquinas.

Confiança 2.0

Quando mais aumenta a complexidade demográfica, mais se torna necessário a necessidade de algo que possibilite a facilite a intermediação entre as pessoas, as empresas e os acordos existentes entre elas.

É por isso que o blockchain vem se tornando cada vez mais popular para garantir a segurança da descentralização dos processos pela web. O blockchain parte de bases de registros e dados distribuídos e compartilhados que têm a função de criar um índice global para todas as transações que ocorrem em um determinado mercado. Os dados não são armazenados em um servidor, mas sim distribuídos em todos os computadores que participam da rede onde as transações estão sendo realizadas. Assim, para alterar qualquer dado da rede, os participantes devem validar a transação, através de um consenso, que garante a troca de dados foi realizada seguramente.

E esta confiança é o que garante que busquemos indivíduos e empresas especializadas em alguma solução usando plataformas que permitem acessar produtos e serviços recomendados por outros clientes que utilizaram seus serviços.

Quem nunca verificou a avaliação de um serviço na web antes de decidir pela compra? Afinal o consumidor nunca foi tão ativo quanto agora.

E isto nos leva ao seguinte ponto: a exigência é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor na hora de resolver problemas. Na maioria das empresas, ainda se imagina que o grande diferencial competitivo de qualidade está em suas próprias mãos, através de decisões como quem contratar, promover ou demitir, e que tipo de atendimento pós-venda será realizado.

Em torno disto se desenvolveu as estruturas tão comuns como por exemplo a gestão da qualidade. Nossa cultura administrativa da gestão estabeleceu um padrão de qualidade, na qual o consumidor participa de forma coadjuvante – por falta de tecnologias disponíveis. Com a chegada de clientes digitalmente mais experientes, se faz necessário um novo modelo administrativo de gestão.

O cliente já não se limita aos canais de voz/e-mail das empresas para ser atendido. Muito mais ativo, o atendimento se dá pelas plataformas digitais como por exemplo Facebook, Reclame Aqui, as lojas de aplicativos para citar alguns. E são nestas plataformas que o cliente passa a avaliar o atendimento através de uma série de “rastros digitais”: cliques, comentários, emojis, estrelas entre outros.

Estes rastros acabam por retroalimentar os processos de atendimento, que com a ajuda da IA, acaba alterando a forma como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa a intermediação de um ser humano – os algoritmos distribuem as decisões.

A exigência é para uma taxa de transparência maior ainda das empresas.

Com a chegada das novas tecnologias no atendimento, se faz necessário uma nova visão sobre os processos para a qualidade, superando assim o limite atual de capacidade de diálogo entre o atendimento das empresas e os seus consumidores. O desafio os profissionais é conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente o que se deve ser entendido por qualidade está distribuído nas mãos da avaliação do consumidor. O conceito de qualidade, assim, precisa ser completamente desconstruído para colocar um outro no lugar. Tomando como exemplo aplicativos de taxi ou hospedagem, perceba que já não existe gestor de equipe, gestor da qualidade ou gestor de treinamento.

Enfim, o controle da qualidade migrou do núcleo de negócios das empresas para as bordas (comunidades de consumidores). É justamente isto que podemos chamar de “Transformação Digital”, de um modelo administrativo menos exponencial para um mais exponencial.

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