O cliente continua no centro de tudo.

Em um estudo realizado pela EY Brasil (2018) sobre a maturidade das empresas na era da transformação digital, ressalta-se o impacto disruptivo da inovação e da transformação digital a partir de uma pesquisa com executivos de empresas de vários setores e portes.

A pesquisa chama a atenção para a distância entre a percepção sobre o potencial da inovação/transformação digital, de um lado, e a preparação para gerir as mudanças e adaptar a força de trabalho, de outro.

Neste estudo, eu chamo a atenção para o índice de resposta para a pergunta “Quais forças disruptivas representam oportunidades para o seu negócio?”

81% dos entrevistados respondeu que mudança no comportamento dos clientes/consumidores representam oportunidade para o negócio. Outras respostas são mudança no sistema de trabalho, novos concorrentes mais ágeis e inovadores e falta de talentos. Perceba que a resposta não trouxe a robótica, IA, Big Data, Internet da Coisas e Realidade Aumentada como impacto na inovação dos negócios!

Mais, se você só agora conseguiu captar as tendências da chamada Geração Y, observe as mudanças da Geração Z, ou Centennials, que provavelmente serão (ou já são) os clientes que consomem os canais do seu contact center, observe os destaques da matéria que saiu no UOL em abril (2019): “Os jovens nascidos a partir da segunda metade dos anos 1990 sentem falta do sentimento de pertencimento (o máximo que chegam neste aspecto é gritar gol ao assistir futebol com o time de preferência). Vivem na superficialidade das conexões e apatia. A Geração Y, por sua vez está passando por um processo de “detox” de redes sociais. O Facebook virou um caderno de contatos (até as avós e tias estão por lá) e o Tinder não gera intimidade com o “outro”. Então, contanto com poucos parâmetros, a ansiedade aumentou exponencialmente. E é por isto que ouvimos tanto de falar de propósito. A discussão pela diversidade ajuda estes jovens a pertencer a algo, como uma causa em comum”.

Hoje os negócios de maior sucesso contam com a interação entre comunidades de consumo, viabilizadas pelos algoritmos, aplicativos, plataformas, IOT e a intensa participação da comunidade. E os profissionais que fazem a diferença são aqueles que entendem que o cliente está se comunicando de forma diferente, e consequentemente mudando a maneira de se relacionar com as empresas. E para o profissional de hoje, entender isto é fundamental para alocar os recursos e gerar a melhor experiencia possível para os clientes.

Olhando para o futuro é cada vez mais forte a perspectiva de que “é o cliente quem escolhe como quer se relacionar com as empresas”. A escolha não se dá apenas pela modernidade dos canais digitais, mas pelo poder de solução que eles proporcionam ao mesmo tempo que ameaçam a reputação das empresas que não resolvem os problemas de atendimento. Isto significa que o poder mudou de lado, está com o cliente, e mais – está descentralizado entre meios de comunicação, por exemplo, as mídias sociais. Quando o cliente diz que vai escolher o canal, é porque ele já escolheu e julgou qual canal resolve mais e qual nada resolve – o veredicto é dado através de likes, comentários e número de estrelas.

É necessário criar um modelo de gestão. É preciso investir em inteligência competitiva, que tenta deduzir o futuro a partir de pesquisas e análises de dados e fatos históricos, e assim pensar em uma nova maneira de administrar uma realidade recente de clientes cheios de propósitos.

Enfim, é um total contrassenso, mas muitos profissionais acabam defendendo as tecnologias e não o cliente. As tecnologias ajudam a ganhar eficiência, mas não se engane, o foco no poder de solução é o que vai continuar a encantar os clientes. E este é o tema do nosso próximo encontro. A qualidade na era digital.

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