Com o advento da internet, os consumidores passaram a ter poderes que não possuíam antes da disseminação do mundo digital: o poder de falar, ser ouvido, de participar do desenvolvimento e melhora nos produtos e serviços oferecidos pelas empresas. A palavra-chave que resume o consumidor digital é “engajamento”. Ele pesquisa, quer participar do processo de …

Por: João Roncati As atribuições e metas de um gerente variam de acordo com a área de atuação, mas duas são comuns a todos: orientar equipes e designar tarefas. Porém, nem sempre os profissionais que ocupam esta função estão preparados para cumprir as demandas, o que resulta em insatisfação pessoal e cobrança por parte da …

O pilar fundamental para tornar uma empresa rentável é composto de tecnologia, processos e RH. Se bem administrado, esse tripé pode ser a diferença entre o seu contact center e o do concorrente. Embora os três pontos sejam importantes, é na gestão qualificada de RH que reside o segredo de um resultado sustentável. Por quê? …

Com operações em diversos setores, os call centers têm particularidades dentro de cada área de negócio. Além das recomendações gerais, cabíveis em todas as relações com consumidores, dependendo do produto ou serviço é necessário adotar uma postura diferenciada. Anteriormente, abordamos casos hospitalares, varejo, financeiro, saúde e telefonia. A partir da sugestão de um leitor do …

Por: Heloisa Figueira A competição entre as empresas de produtos e serviços torna-se mais acirrada a cada ano e, mais do que nunca, é preciso compreender o foco voltado para o cliente e não mais apenas para produção. Com isso, uma boa gestão no atendimento é fundamental para conquistar metas vitoriosas. Contudo, alguns deslizes ainda …

Se fosse necessário elencar os elementos principais que compõem um call center, uma das bases é a equipe (colaboradores e gestores). Nas pontas, seria preciso acrescentar a tecnologia (equipamento, softwares, entre outros) e o ambiente (estrutura física da empresa). Dessa forma, a sustentação do call center estaria pronta. Por isso, o ambiente precisa ser adequado …

Sabe o que varejo, enfermagem e contact centers têm em comum? São as áreas que ocupam as posições mais altas em taxas de rotatividade de funcionários. Infelizmente, muitos já sabem que quando os agentes de contact center saem da empresa, seu conhecimento, experiência e o tempo usado para treiná-los também vão embora. Dar poder aos …

Por: Deborah Barra – presidente da Vector Contact Center Essa semana algumas notícias me chamaram a atenção e me levaram a uma reflexão no setor onde qual atuamos: o de Contact Center e Relacionamento com Clientes. Palavras e conceitos de ordem como Contact Center Digital, Liderança Criativa, Novos Consumidores e Mudanças de Comportamento foram abordados …

Atualmente existem dois modelos de soluções para Call Center, o em nuvem e o tradicional. Você sabe qual a melhor solução para o seu negócio? Muito se fala em nuvem ou cloud, ambas com o mesmo significado, mas quando o assunto é call center, grande parte ainda não sabe qual a diferença entre o em …

O marketing de incentivo continua sendo uma das ferramentas mais utilizadas na administração do capital humano dentro de um contact center. Afinal, para alcançar os objetivos coletivos, é necessário que os colaboradores estejam envolvidos com a cultura da empresa e, principalmente, motivados com as funções que desempenham. No entanto, mais do que uma disciplina isolada, …