Sabe aqueles dias em que você termina de jantar e leva o prato sujo na pia, mas apenas deixa lá? Mais tarde, você junta outro prato e alguns talheres sujos. Você realmente não tem tempo para cuidar disso no momento, então outro copo e mais um prato se juntam no topo. Antes que você perceba, haverá uma pilha de louça suja acumulada e desanimadora para se limpar.

Os contact centers estão sofrendo do mesmo problema. O atendimento ao cliente era antes apenas um serviço para realizar chamadas telefônicas. Posteriormente os e-mails tornaram-se um problema a mais para se lidar. Telemarketing, serviço de vendas online, chat, mobile, Twitter e Facebook somaram-se a quantidade de tarefas em um contact center. Com o tempo, foram-se adicionando suporte em vários canais e acumulando uma vastidão de responsabilidades que envolvem as expectativas da multicanalidade dos clientes digitais.

Para interromper esse ciclo vicioso, sua primeira prioridade deve ser parar de acumular mais responsabilidades. O seu contact center deve ser focado na eficiência operacional. A ideia de implementar uma única solução para todos os canais de atendimento está condenada ao fracasso, especialmente porque as tecnologias de comunicação continuam evoluindo.

Quando você precisar realizar uma limpeza geral não dá para limpar tudo simultaneamente. É preciso se organizar para resolver um problema de cada vez. Muitos líderes de contact centers reconhecem que precisam transformar os seus processos para se adaptar aos novos canais que surgiram e estão surgindo.

Ao invés de apostar tudo em um projeto massivo de mudança, organizações de atendimento ao cliente devem exercer iniciativas pequenas para substituir sistemas já existentes ou para cumprir com os requerimentos dos novos canais de comunicações. Essas mudanças devem ter um objetivo final em mente – ao invés de querer ajustar para resolver cinco questões ao mesmo tempo – a estratégia de substituição lenta e firme vai se realocar de uma bagunça na forma como os produtos são gerenciados para uma infraestrutura unificada e organizada.

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