Parece que tudo evolui para algo “novo”, nos últimos anos, na área de gestão de negócios e marketing.

O novo consumidor, a nova revolução industrial (já estamos na quarta revolução industrial), o novo atendimento ao cliente (4.0) e assim por diante.

Nesse contexto, a maneira de garantir a satisfação do cliente, principalmente do cliente do mercado B2B, também evoluiu.

Evoluiu para o que chamamos de customer success, ou sucesso do cliente.

Neste post, você vai entender o que é customer success e, além disso, descobrir se essa área de sua empresa está realmente atingindo os resultados esperados. Para isso, trazemos uma lista com os 7 mais importantes KPI de customer success.

Analise cada um deles, verifique se são relevantes para o seu ramo de negócios e passe a monitorar suas áreas de customer success. Dessa forma, você vai saber se está realmente no caminho certo, entregando ao ciente todo valor que promete na hora de fazer uma venda.

O que é customer success?

Mas o que é customer success, afinal? Antes de conhecer nossa lista de KPI de customer success, é importante entender corretamente este conceito, por isso, confira o esta definição:

Customer Succsses é uma área ou equipe da empresa que se dedica a ter certeza de que aquilo que foi prometido ao ciente na hora de venda está se transformando em realidade. Isto é: o cliente está enxergando todo valor que a solução que comprou traz para sua empresa. Além disso, ficou claro para ele que ela realmente resolve os seus problemas, atende suas necessidades e ajuda seu negócio a ter sucesso.

Isso é especialmente importante em empresas de receita recorrente, como SaaS. Porque, caso o cliente não alcance sucesso com a ferramenta adquirida, irá cancelar sua assinatura, representando um grande prejuízo para o negócio.

Quer se aprofundar um pouco mais nesse assunto?

Então, leia este post de nosso blog: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios

Agora que você já sabe o que é customer success, vamos entender como medir o desempenho dessa área. Assim, dê uma olhada nas métricas de customer success que selecionamos.

7 principais KPI de customer success que você deve ficar de olho

1. Churn rate

Churn rate é a taxa de desistência de seus clientes.

Assim, você deve verificar a quantidade de clientes que deixaram seu negócio em um período (geralmente um mês), dividir pelo número de clientes no início desse período e multiplicar por 100.

Por exemplo:

Uma academia de ginástica tinha 200 clientes no início do mês, 15 deles cancelaram a assinatura.

Assim, veja como calcular churn rate:

15 / 200 x 100 = 0,075 x 100 = 7,5%

Um churn rate alto. Mas e se essa academia teve novos matriculados?

Vamos ver esse caso a seguir.

2. Churn rate negativo

Alguns chamam  de churn negativo o cálculo do churn que inclui não apenas a saída de clientes, mas também os que entraram. Como se espera que seu negócio sempre evolua, chama-se esse KPI de customer successes de churn negativo porque, se houver aumento de clientes, a taxa de churn terá um sinal negativo.

Dessa forma, para calcular o churn negativo, você subtrai o número de clientes no início do período do número de clientes no final do período, divide pelo número de clientes no início do período e multiplica por 100.

Imagine que na academia que comentamos havia 200 clientes no início do mês, mas, apesar das 15 desistências, houve 20 matrículas. Dessa forma, ao final doo mês, havia 205 alunos matriculados.

Fazendo as contas:

[(200 – 205) / 200] x 100 = (-5 / 200) x 100 = -0,025 x 100 = -2,5

Assim, o churn negativo, ou taxa de desistência negativa, foi de 2,5%. Isto é, houve aumento de 2,5% no número de clientes.

3. MRR – Recita Recorrente Mensal

Em inglês, a tradução de Recita Recorrente Mensal é Monthly Recurring Revenue, por isso a sigla MRR.

Trata-se do montante que suas assinaturas mensais trazem para a empresa. É um KPI de customer success bastante básico, mas avaliar seu crescimento ou queda é fundamental.

4. CAC – Custo de Aquisição do Cliente

O Custo de Aquisição de Clientes representa o total de gastos em vendas e marketing da empresa, durante um período, multiplicado pelo número de clientes conquistados.

Assim, se os gastos de marketing e vendas durante um ano, em um negócio, foram de 200 mil reais, e foram conquistados mil clientes, o CAC será de:

200.000 / 1.000 = R$ 2.000,00

5. LTV – Lifetime Value

Quanto um cliente deixa de receita para uma empresa durante todo período de relacionamento com ela?

Esse é o conceito de LTV, que é calculado com a seguinte fórmula:

Ticket Médio x Frequência de Compra x Ciclo de Vida Médio do Cliente

Assim, em uma empresa que tem ticket médio de R$ 50, uma frequência de compra mensal e um ciclo de vida do cliente (tempo médio que se mantem na empresa) de 1 ano (12 meses), fazendo os cálculos, teremos:

50 x 1 x 12 = R$ 600,00

A importância deste indicador está relacionada com o CAC, porque ele deve ser superior ao CAC, em média, 5 vezes, dependendo do negócio, para que a empresa seja lucrativa.

6. CHI – Customer Happiness Index

O CHI foi criado pela Hubspot, empresa de automação de marketing.

Ele usa a análise dos indicadores de desempenho de seus cientes mais bem-sucedidos, transforma isso em uma base de dados e define alguns KPIs que indicam o quanto um cliente está tendo sucesso e, com isso, possivelmente, feliz com a solução que adotou de sua empresa.

Chi é um ideograma chinês, que tem o seguinte significado:

7. NPS – Net Promoter Score ®

O último de nossa série de KPIs de customer success é um dos mais consagrados do mercado.

A pequisa NPS consiste em perguntar aos seus clientes o seguinte:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar nossa marca (produto, serviço etc.) a um amigo?

Quem dá notas 9 e 10 é considerado um promotor da empresa; notas 7 e 8 são considerados cientes indiferentes e notas inferiores a 7 são de clientes detratores, isto é, que podem falar mal de seu negócio.

O cálculo no índice NPS é feito subtraindo a porcentagem de clientes promotores da porcentagem dos detratores.

Deve-se usar a seguinte escala para aferir os resyultados:

Zona de Excelência = NPS entre 75 e 100

Zona de Qualidade = NPS entre 50 e 74

Zona de Aperfeiçoamento = NPS entre 0 e 49

Zona Crítica = NPS entre -100 e -1

Agora que você conhece os melhores KPIs de customer success, não deixa de mensurar os resultados dessa área de sua empresa. Assim, poderá melhorar cada vez mais.

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