A cada dia, os usuários estão mais exigentes. Com a maior oferta de empresas no mercado, eles esperam que os serviços sejam prestados em um nível superior. Pensando assim, qualquer erro pode ser comprometedor, não é mesmo?

Por isso, as empresas precisam pensar em maneiras de desenvolver produtos e serviços que realmente agradem aos clientes. Porém, isso não é fácil, já que há diversos desafios de Customer Experience a serem vencidos.

Neste artigo, você verá quais são os principais problemas encontrados na experiência do cliente, bem como os principais desafios presentes no mercado. Por fim, entenderá como eles podem ser vencidos com o objetivo de ouvir melhor os consumidores e prestar a eles serviços de alta qualidade.

Quer se destacar da concorrência? Então, veja agora o que fazer. Boa leitura!

Problemas encontrados em Customer Experience

Vários desafios precisam ser resolvidos, uma vez que o cliente espera por maior eficiência nas finanças e nas operações dos processos em toda a jornada. A maioria das empresas têm desejado encantar os clientes, não é mesmo? Por isso, a busca pela entrega de uma experiência agradável tem ganhado destaque.

Nesse sentido, é comum encontrar pedidos de empresas que desejam conhecer a voz do cliente. Agora, é mais visível a necessidade de os gestores entenderem, a partir de um diagnóstico, como o consumidor percebe a experiência que tem com os serviços e produtos da marca, já que é apenas dessa forma que o consumidor se sentirá bem atendido.

Ao perceber os indicadores de negócio, é possível observar que algumas das principais preocupações estão relacionadas com o churn e o engajamento do cliente em todo o processo. A necessidade, então, é trazer aos gestores a percepção que o cliente tem.

Principais desafios do Customer Experience

Veja agora quais são os 3 principais desafios do Customer Experience na era digital.

1. Tecnologia

Mesmo com a crescente inovação, a tecnologia ainda pode ser considerada como um dos desafios a serem vencidos pelas grandes marcas. É comum que a jornada do cliente esteja em vários sistemas ao mesmo tempo. Inclusive, você já deve ter começado a pesquisar um produto no smartphone e finalizado a compra no computador, não é mesmo?

A troca de canal pode dificultar uma trajetória fluida para um mesmo consumidor. É fácil deixar a visão contextualizada ou personalizada de lado, principalmente quando os caminhos são omnichannel, algo que é muito presente no perfil atual do público.

Como os processos podem ser mais complexos, os sistemas devem ser mais preparados para resolverem a demanda dos consumidores com agilidade e eficiência. Estar em todas as plataformas e garantir a satisfação dos usuários em todas elas não pode ser apenas um slogan da marca, mas algo verificável pelo usuário na prática.

2. Organograma empresarial

Outra grande dificuldade que as empresas enfrentam está relacionada aos organogramas. O cliente normalmente vê a empresa de maneira única. Ele não separa o processo de vendas do de atendimento. Por isso, caso ele compre um produto e a entrega atrase, a marca será culpada por isso, não apenas a transportadora. Você mesmo, como consumidor, já deve ter tido esse tipo de comportamento, não é mesmo?

Ou seja, a experiência do usuário com a empresa é uma só. Infelizmente, porém, as empresas se organizam de maneira que cada gestor cuida apenas de um pedaço. Nesse sentido, é necessário convencer vários gestores a seguir mudanças conjuntas para melhorar a experiência do cliente.

3. Hiperpersonalização do cliente

Outro grande desafio da atualidade é utilizar todos os dados existentes sobre o comportamento do cliente para criar ações práticas. Isso significa levar o máximo de personalização ao consumidor, já que ele deseja ser conhecido pelo nome, e que a empresa saiba o máximo sobre o histórico dele e o perfil de itens desejados para consumo.

Com isso, comunicações que não tenham a ver com ele não devem ser enviadas. Entretanto, isso não é fácil para as empresas, principalmente para as que têm volume muito grande de clientes e de dados. Ou seja, o desafio é significativo para as empresas.

Como enfrentar os desafios do customerexperience

Para lidar com esse cenário trabalhoso, as empresas precisam entender que a instituição é avaliada de maneira única pelo consumidor — todos os processos serão considerados na experiência dele. Para ajudar nisso, é necessário ter uma visão mais centrada do consumidor (também chamada de customercentric ou humancentric).

Além disso, é interessante organizar os processos e fluxos (definindo quem governará cada etapa do processo) dentro da empresa, de maneira que a experiência do cliente seja respeitada. Normalmente, é o desenho de negócio que é mais considerado.

Para ficar mais claro, no setor de telecomunicações, por exemplo, as equipes de recarga e promoções estavam desassociadas. Porém, o cliente via o processo como único. Quando a recarga era realizada, ele já queria ver suas promoções ativas e o benefício em vigor. Ou seja, a empresa não se organizava da maneira que o cliente esperava, mas da forma como o modelo de negócio foi projetado inicialmente para funcionar.

Casos como esses evidenciam que as empresas precisam entender que a experiência do cliente é apenas uma, forçando-as a acompanhar o processo de maneira única, e não como acontece hoje, por etapas.

Para conseguir vencer os desafios de customerexperience, é necessário entender o cliente e seus múltiplos perfis. Atualmente, existe uma onda em que as empresas desejam fazer a migração do cliente para o digital, mesmo que nem todos estejam dispostos a entrar nesse novo mundo. Logo, as empresas não devem generalizar seus públicos e entender quais são as preferências de cada um deles. Só assim é possível trabalhar para oferecer o máximo de informações possíveis.

É fundamental ter o auxílio de uma empresa especializada nos desafios de customerexperience. Uma consultoria desse tipo favorece o entendimento de quais são as reais necessidades do consumidor, bem como a forma com que ele sente a sua experiência com os serviços e produtos ofertados.

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