Primeiro passo para personalizar a experiência com um produto financeiro é conhecer o seu cliente e no mundo digital isso passa obrigatoriamente pelos seus dados

Trabalho com Open Finance desde o seu início no Brasil, em 2020. Nesses três anos, é notável a evolução do ecossistema brasileiro, que é importante dizer, ainda está em construção. No início, muito se falava sobre as oportunidades que o Open Finance traria para o crédito e para a gestão financeira de clientes. Praticamente todas as grandes instituições do país lançaram suas versões de gerenciador financeiro e alguma experiência para adequar os limites de crédito de seus clientes.

Essas teses continuarão existindo e ainda há espaço para evolução, mas na coluna de hoje gostaria de explorar outro ângulo, que deve ganhar cada vez mais força dentro das instituições financeiras e das fintechs: a personalização do relacionamento com o cliente.

O primeiro passo para personalizar a experiência com um produto financeiro é conhecer o seu cliente e no mundo digital isso passa obrigatoriamente pelos seus dados. No entanto, conhecer o cliente depende cada vez menos dos dados que temos dentro de casa. O brasileiro possui em média relacionamento com quatro prestadores de serviços, número que cresce a cada ano, o que pulveriza os dados em centenas de instituições. É nesse ponto que o Open Finance muda o jogo: uma infraestrutura de mercado abrangente que permite o acesso aos dados do cliente no ecossistema.

Mais que ter acesso ao histórico financeiro dos consumidores, é preciso gerar valor com o Open Finance. Isso exige que as instituições invistam em tecnologia para processar os dados em tempo real, novas técnicas de experimentação e inteligência, assim como muita disciplina na comunicação com o cliente. Superados esses desafios, uma instituição está preparada para explorar as novas possibilidades que o Open Finance traz para o relacionamento com o cliente como: apoiar o cliente nas pequenas decisões financeiras do dia a dia; recomendar soluções de crédito, seguros e investimentos personalizadas para determinado contexto; e, por fim, antecipar as necessidades do cliente antes mesmo que ele se dê conta.

Uma das primeiras preocupações que surgem com esse tipo de abordagem é a aceitação pelos clientes, o receio de que eles sintam que sua privacidade foi de alguma forma violada. Na prática, o que se percebe é um índice de aprovação superior à 80%, o que mostra que o cliente entende que seus dados estão sendo usados para ajudá-lo a tomar decisões financeiras mais conscientes. Os resultados também são positivos para as instituições: conversão de ofertas personalizadas até oito vezes maior que as abordagens tradicionais; crescimento do ticket médio de novas aplicações em 50%; geração de receita até 220% maior ao longo do ciclo de vida do cliente.

O ecossistema do Open Finance está em constante evolução, novos dados e serviços de pagamento serão disponibilizados ao longo de 2024, ampliando ainda mais o leque de oportunidades. Para concluir, destaco aqui duas teses que acredito que terão o maior impacto no relacionamento com o cliente nos próximos anos:

1- a adoção de aplicativos multibanco (ou superapps), que são aplicativos que permitirão que o cliente acesse os serviços de todas as instituições em um único lugar, de forma centralizada, na qual um banco controla toda a experiência do cliente e os demais são reduzidos a provedores de infraestrutura;

2- o uso de Inteligência artificial para acelerar a validação de hipóteses, dado o grande o volume de dados e de possibilidades. Assim como cada usuário recebe diferentes recomendações em aplicativos de streaming, a inteligência artificial deve viabilizar que a personalização dos serviços financeiros chegue ao nível do indivíduo.

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