Há algum tempo, o termo jornada do cliente se popularizou no mundo empresarial, sendo utilizado principalmente pelas áreas de vendas, marketing e atendimento. De uma forma bem resumida, a jornada do cliente é uma estratégica que visa ajudar as empresas a conhecerem os caminhos que levam o consumidor a decidir comprar ou não um determinado produto ou serviço.

Você pode estar se perguntando neste momento o que o atendimento omnichannel tem a ver com a jornada do cliente? Ao contar com uma boa plataforma de atendimento omnichannel, a empresa passa a ter em suas mãos uma visão completa de seus atendimentos, passando a atuar de forma integrada com a jornada do cliente.

Se você quer saber como funciona essa integração na prática e quais os benefícios de alinhar a jornada do cliente com o atendimento omnichannel, te convidamos para continuar acompanhando a sequência deste artigo.

Entenda o propósito dessa estratégia

Para concluir uma compra, o consumidor percorre uma sequência de etapas, que envolve a pesquisa, o esclarecimento de dúvidas, o atendimento, a compra em si e o pós-venda. Para cada fase, as empresas precisam criar ações estratégicas para que durante essa jornada o cliente escolha a sua marca em vez da concorrência.

Atendimento omnichannel alinhado a jornada do cliente

Vimos que o atendimento representa uma das etapas da jornada do cliente, por isso, é importante que a experiência do consumidor nesta fase seja positiva. Ao adotar uma plataforma omnichannel, a companhia conseguirá transformar em realidade todos os atendimentos ao cliente dentro de uma régua única de relacionamento, que inclui inteligência artificial e machine learning.

Com a plataforma omnichannel, é possível melhorar pontos estratégicos da jornada do cliente, como:

Resolução mais rápida de tickets graças ao monitoramento dos fluxos pelos dashboards, fornecendo aos operadores uma ferramenta totalmente integrada, capaz de gerenciar chat, e-mail, telefone, SMS, entre outros canais.

Criação de regras de negócios complexas em poucos minutos, além da escala de times por especialidade. Com a plataforma omnichannel, também é possível redirecionar o atendimento conforme o canal, criando rotas inteligentes por produto, assunto, motivos, etc.

Decisões mais assertivas por conta da organização das informações em um só lugar. Com a estratégia omnichannel, é simples e fácil identificar a origem do atendimento e os gargalos, com a possibilidade de mudar o skill dos operadores de acordo com a demanda, criando filas dinâmicas e priorizando clientes.

O atendimento omnichannel permite que a sua empresa forneça uma experiência excepcional ao cliente em todos os canais de atendimento, basta contar com uma solução 100% modular, que integra o front de atendimento com o time de backoffice, gerenciando SLAs e tempos de interação da jornada do seu cliente.

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