Soluções de nuvem fazem parte de toda estratégia inovadora de modernização do contact center, oferecendo novas possibilidades para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência da força de trabalho e também dar mais flexibilidade para os negócios. Com um contact center na nuvem, sua empresa estará sempre pronta para atender a picos de demanda, necessárias, por exemplo, em ocasiões como Natal, Black Friday e outras datas importantes para o varejo, e também para atender demandas sazonais em outros setores. E, internamente, oferece a possibilidade de alocar agentes em qualquer lugar do mundo, e não apenas nos contact centers.

O contact center na nuvem também está pronto para o engagement omnichannel, atendendo ao novo cliente hiperconectado, que exige uma experiência com transição transparente entre diversos pontos de contato e interações com informações contextualizadas. E esse é um caminho sem volta: Segundo o Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report, os meios digitais vão ultrapassar as interações via telefone como ponto de partida, sendo que a maior parte dos contact centers já oferece nove opções de ponto de contato.

A jornada para a nuvem e os seus benefícios

E a melhor forma de atender a esse cenário de jornadas omnichannel conectadas é adotar soluções de nuvem para contact center, integrando todos os canais, deixando de lado o tempo em que cada canal era tratado como um silo, com tecnologias e recursos separados.

O contact center está evoluindo para se tornar um centro de engajamento, fortalecendo e ampliando o relacionamento com a oferta de uma nova experiência do cliente, indo além do papel de suporte, incluindo agora a função de prospecção de novas oportunidades de negócios.

Ainda segundo o estudo da Dimension Data Global, que analisou 1.320 empresas em todo o mundo, 84% das empresas que já migraram seus sistemas de contact center para a nuvem reportaram redução de custos e 89% disseram que a nuvem facilita o acesso a novas funcionalidades.

Para aproveitar todos os benefícios do contact center na nuvem, é fundamental também modernizar a sua força de trabalho, preparando seus agentes para atenderem as expectativas dos seus clientes em todos canais, incluindo dispositivos móveis, redes sociais e web chat. Interagir com os clientes onde e quando eles quiserem faz com que o relacionamento seja mais duradouro, mas, para isso, é preciso investir em tecnologia e capacitação de pessoas.

A integração entre todos os canais também permite trabalhar com analytics e insights para gerenciar toda a jornada do cliente omnichannel, onde a automação é a chave para reduzir o esforço do cliente, identificando rapidamente qual é o seu problema e o direcionando para um agente qualificado. E o uso de dados contextualizados pode ser aplicado a todos os setores. A Strayer University, nos Estados Unidos, tem usado análise preditiva para fortalecer o engajamento dos alunos de cursos on-line com a instituição e analisar o seu comportamento, reduzindo a taxa de evasão. O resultado do projeto piloto, realizado durante 11 semanas, foi uma redução de 8% na taxa de evasão.

Além dos dados coletados nas interações dos clientes, em breve os contact centers serão invadidos por interações vindas de máquinas. Sim, é a Internet das Coisas e, segundo previsões, até 2020 serão mais de 50 bilhões de dispositivos conectados, muitos deles agendando automaticamente serviços por meio dos contact centers.

Se antes a segurança e o desempenho eram preocupações dos CIOs nos projetos de migração para a nuvem, atualmente, segundo a Dimension Data Global, 2/3 das empresas que adotaram soluções na nuvem para contact center concordam que houve uma melhora na segurança. Em relação ao desempenho das aplicações, 86,5% identificaram uma maior flexibilidade, enquanto 84,2% reportaram mais agilidade.

Para enfrentar um ambiente cada vez mais competitivo, em todos os setores, os gerentes de contact center precisam antecipar a crescente demanda dos clientes por conectividade, implantando uma plataforma e soluções que facilitem a jornada para o futuro.

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