De acordo com o Gartner, em 2023, 85% das interações entre empresas e clientes serão realizadas sem a intervenção de um agente humano. Mas, como isso deve impactar no dia a dia do contact center?  Se a previsão estiver correta, o crescimento no uso de chatbots no atendimento ao cliente deve representar uma redução de 85% nas interações relacionadas a questões simples e que podem ser facilmente resolvidas pela máquina, exatamente aquelas que tornam o atendimento enfadonho e repetitivo, e que também contribui para reduzir a produtividade do agente.

O uso do chatbot tem o benefício de tornar o agente de atendimento uma peça ainda mais importante para os negócios, pois ele poderá se dedicar a questões mais importantes para os clientes, como solicitações ou problemas mais complexos, que não podem ser resolvidos pelo autoatendimento. Ou seja, o chatbot, no lugar de tirar empregos, tem a função de contribuir para o crescimento profissional dos agentes, funcionando como um complemento ao atendimento, não como um substituto.

Além de contribuir para a produtividade, o uso do chatbot também aumenta a retenção de clientes e entrega uma experiência geral mais completa ao cliente.

Mas, o que o cliente realmente pensa do chatbot?

Sim, os clientes aprovam o chatbot, principalmente pela agilidade nas respostas, afinal, uma das maiores reclamações dos clientes é o tempo de espera para ser atendido por um agente. Da mesma forma, esses clientes têm expectativas crescentes em relação à experiência que recebem e, de acordo com pesquisa da Salesforce, 80% deles acreditam que a experiência é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos pela empresa, com 76% afirmando que procurariam um concorrente no caso de uma má experiência.

Claro, o chatbot não tem o poder de resolver todos os problemas no atendimento ao cliente, mas contribui para reduzir a pressão sobre os agentes ao mesmo tempo em que melhora a experiência do cliente. Mas, por que os consumidores gostam de usar o chatbot?

Pesquisa da ZDNet mostra que 54% dos consumidores sempre escolhem o chatbot no lugar de falar com um agente humano se isso reduzir o tempo de atendimento em 10 minutos. Os chatbots também estão sempre disponíveis, apresentam respostas mais rapidamente que o agente humano e quando há a necessidade de falar com esse agente, o encaminhamento é realizado com menos atrito e com maior agilidade.  Além disso, oferece acesso mais conveniente, pois os clientes obtêm a ajuda que desejam no momento e local onde quiser.

Autoatendimento mais eficiente

É claro que os clientes esperam resolver problemas sem a necessidade de falar com um agente, mas será que o autoatendimento oferecido pelas empresas realmente atende a isso e os clientes estão mesmo satisfeitos? Na verdade, estudos mostram que apenas um terço dos clientes está realmente satisfeitos com o autoatendimento das empresas. Ou seja, o caminho para que o autoatendimento mostre todo o seu potencial ainda é longo.

E isso pode ser contornado para tornar o autoatendimento realmente eficiente, e o primeiro passo é analisar o que se espera do chatbot, quais os problemas que ele deve resolver, e se dedicar a eles, mas sem que o serviço seja sobrecarregado e tenha que lidar com vários assuntos ao mesmo tempo. Como os bots aprendem pelo uso de palavras-chave, se essas palavras têm significados diferentes, de acordo com o assunto tratado, então a interpretação pode ser errada, levando a uma resposta errada e frustrando o cliente. Ou seja, chatbots especializados tendem a ser mais eficientes que um genérico, que tenha que lidar com um número grande de informações diferentes.

E uma forma de evitar essa frustração é permitir que o cliente, a qualquer momento, possa falar com um agente e seja transferido rapidamente, pois, apesar do desejo do cliente em resolver tudo sozinho, afinal, dependendo da solicitação ou problema, isso pode não ser possível.

A verdade é que os clientes estão ficando cada vez mais confortáveis para usar o chatbot seja para agendar compromissos, buscar por informações sobre a entrega de produtos, atualizar dados pessoais ou encontrar informações sobre transações recentes. E quando a tecnologia é implementada da maneira correta, isso permite fortalecer o relacionamento com o cliente ao mesmo tempo em que cria novas oportunidades de negócios geradas pela maior fidelização do cliente.

Reduzir o esforço do cliente ao mínimo é o foco das novas tecnologias voltadas ao atendimento ao cliente, e a consolidação dos agentes virtuais e chatbots permitem alcançar esse objetivo e otimizar a CX entregue. Baixe nosso whitepaper e saiba como oferecer respostas rápidas, consistentes e de fácil alcance para os clientes.

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