Por: Wilson Souza

Uma das regras mais enfáticas no que se refere à relação com o cliente, na área de Help Desk, é a de que um bom atendimento, realizado de maneira honesta, respeitosa e transparente, pode gerar satisfação e fidelidade do mesmo, o que também faz com que a imagem da empresa cresça em determinado cenário. De certa forma, um contato cortês, atencioso e gentil com o cliente gera um conceito intrínseco de cumplicidade, fundamental neste meio, entre as partes.

É neste sentido que uma espécie de cartilha do que não fazer no momento do atendimento também se apresenta como parcela contribuinte. Ao mesmo tempo em que uma série de determinações é alinhada entre os gerentes de atendimento e os profissionais encarregados do suporte, uma relação de proibições também é desenhada.

Abaixo, entenda quais são os maiores pecados desta área e saiba como contornar uma situação delicada no momento atendimento.

SUPORTE – PROIBIÇÕES

JAMAIS REBATA AS RECLAMAÇÕES

Uma das principais regras neste contato diz respeito ao contexto de certa insatisfação do cliente em algo que não esteja lhe agradando. Neste instante, o atendente encarregado do contato deve ter em mente um famoso ditado popular: “O cliente tem sempre a razão”.

Portanto, o recomendado é absorver a reclamação e, internamente, procurar resolvê-la, da maneira mais formal possível. Caso o cliente esteja errado, procure informá-lo da maneira mais gentil possível.

NÃO PROMETA AQUILO QUE NÃO SE PODE CUMPRIR

Um dos erros mais observados por especialistas da área do atendimento é relacionado à esta questão. Muitas vezes, encurralado pela insatisfação de um determinado o cliente, observa-se que o atendente costuma fazer várias promessas ao mesmo, como forma de compensação.

Acontece que algumas destas promessas não podem ser cumpridas, o que acaba gerando um segundo cenário de insatisfação deste cliente. Logo, o ideal é que o atendimento seja, acima de tudo, verdadeiro.

NÃO LEVE AS CRÍTICAS DO CLIENTE PARA O LADO PESSOAL

No momento de fúria e de desapontamento, é comum que alguns clientes subam o tom da voz e, em algumas situações, critiquem veementemente não só o serviço, como também o próprio atendente. O recomendado é que em situações deste tipo o atendente saiba diferenciar a sua vida pessoal da profissional, entendendo que as críticas são direcionadas ao sistema geral, entendendo que ele faz parte deste todo.

Mais uma vez, a paciência e gentileza se fazem necessárias para a resolução da questão.

Até a próxima!

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