Por: Gustavo Paulillo

Você já parou para pensar no que é experiencia do cliente experiência e como a está proporcionando?

A palavra incrível está sofrendo com um grande descrédito ultimamente. Afinal de contas, porque as coisas precisam tanto ser impressionantes? Desde quando ser bom já não é suficiente?

Infelizmente, o bom não é mais suficiente no mundo dos negócios, nas vendas e na estratégia de clientes. Com milhares de promessas e propostas e ruídos, até mesmo o ótimo pode ficar aquém da expectativa das pessoas.

Mas acredite, sempre que alguém puder escolher um tipo de experiência, ela irá escolher uma experiência incrível. Ninguém paga por uma experiência, como cliente, menor do que surpreendente.

Veja, nesta postagem, o que é experiencia do cliente, estratégias e maneiras de melhorá-la.

O que é experiencia do cliente e como aperfeiçoá-la

Muitas vezes a equipe de vendas não sabe o que precisa fazer para levar para os clientes uma experiência incrível.

Alguns vendedores acreditam que isso seja impossível melhorar a experiência do cliente, enquanto outros acham que é a empresa a responsável por garantir isso. Nessa brincadeira, profissionais de vendas e empresas ficam oferecendo a mesmice para seus clientes e acabam, ao longo do tempo, perdendo o cliente, que vai embora em busca de novas oportunidades e novas experiências.

Isso acontece porque cada vez mais as pessoas ligam incrível com impossível, e assim acreditam não há como melhorar a experiência do cliente nas relações com a sua empresa.

Por outro lado, não é tão impossível assim gerar uma experiência incrível para seus clientes.

Tudo que a sua empresa precisa dominar e entender é o que é experiencia do cliente, de verdade.

Pra isso, é preciso desenvolver uma estratégia de clientes que descubra:

- O que o cliente espera da sua empresa.

- O que a sua concorrência oferece.

- Quais são as razões porque o cliente está comprando.

- Como o seu produto se encaixa na vida do cliente.

- Quais são as alternativas a seu produto.

- Quais os diferenciais da sua empresa.

- Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.

Feito isso, é só entender o valor do que você vende dentro do cliente e o que ele espera obter com o seu serviço, para depois elevar isso dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado e pronto: você já sabe como melhorar a experiência do cliente.

Não achou fácil? Pois realmente não é.

Esse é um trabalho muito minucioso e é justamente por isso que nem todas as empresas se importam com ele. Mas, se você quer conseguir realizá-lo, precisará saber usar o CRM a seu favor.

Aqui vão 3 características principais que definem uma experiência do cliente incrível para seu público.

#1. A experiência do cliente deve ser positiva

Experiências impressionantes são sempre positivas. Impressionante por definição significa inspirado por aquilo que é grande ou sublime. Criar experiências positivas vai garantir que o seu público sempre queira revivê-las.

Quais são os indicadores que você usa para definir o que é experiencia do cliente em seu negócio e saber se a experiência do cliente com a sua empresa é positiva?

Nos momentos em que você interage com seus clientes, você utiliza o CRM para anotar o histórico da sua interação com o cliente? Você transcreve a conversa, parte dela, ou um resumo para o histórico de ações com o cliente?

Feito isso, você aproveita para medir se a experiência do cliente com a sua empresa está sendo boa ou ruim?

Como você usa o histórico de interações com seu cliente no CRM para medir se a experiência dele com a sua empresa está sendo positiva, se ela está sendo neutra ou, se as pessoas não estão gostando de interagir com a sua empresa?

O CRM precisa ser o termômetro disso tudo. Quando interagir com um cliente, seja por telefone, e-mail ou outro meio, faça uma análise sobre como ele se sentiu após a interação.

Não permita que a sensação de que ficou faltando algo tome conta de você. Se você, ao reler o seu histórico com o cliente, tiver a sensação de que o tratamento e atendimento que ele tem com a sua empresa não está sendo positivo, reverta isso imediatamente.

Vai ser um longo caminho, mas é perfeitamente possível transformar clientes problemáticos em fãs da sua empresa.

No final do dia, você tem que ter a certeza de que a experiência do seu cliente com a sua empresa é a mais positiva possível. Use o histórico de relacionamento com seu cliente no CRM para fazer isso. Com certeza o trabalho será mais fácil.

#2. Ela deve ser significativa

Qual é o sentido em fazer algo que ninguém se importa?

O significado vem do contexto e do seu impacto. Se ninguém está falando sobre a sua experiência, certamente ela não foi tão incrível quanto você acredita que ela tenha sido para o seu cliente.

O cliente não pode ir embora e esquecer quem é você, sua empresa, ou o que você faz e representa.

As pessoas precisam ficar marcadas pela simpatia da sua empresa, pela sua maneira de ouvir os clientes, de tentar ajudá-los a solucionar seus problemas e, principalmente, de se comprometer com o seu sucesso.

Um traço muito admirado em empresas e vendedores é o respeito ao momento do cliente. Só assim a sua empresa terá a confiança dele e, mostrará que não está interessada em empurrar um produto antes que o seu comprador esteja pronto para comprar de você.

Como isso funciona?

Na prática, o CRM é o melhor termômetro para isso. É justamente ele que vai permitir que você saiba o que é experiencia do cliente, no contexto do seu negócio, como respeitar a fase de cada processo de vendas e o que fazer para alimentar o cliente para assegurar a próxima etapa.

Além disso, o CRM ajuda o vendedor a ser lembrado pelos seus clientes. É justamente ele que vai lembrar você de interagir com os seus clientes sem esquecer de ligar, mandar um e-mail ou agendar uma reunião no meio do processo.

Com isso você não esquece dos seus clientes e eles não esquecem de você. Além de passar a imagem de que você está preocupado em ajudá-los a resolver realmente um problema, isso ajudará a gerar confiança em você, como pessoa, e na sua solução.

Agende os eventos no CRM para que ele ajude você a se lembrar das interações com os clientes e a garantir que eles avancem até a próxima etapa da venda no funil, sem nenhuma desconfiança das intenções.

#3. Ela deve ser memorável

Uma experiência do cliente memorável deve refletir sobre os negócios ou experiências subsequentes.

Não tenha medo do adjetivo. Eu não falei impecável, ou perfeita. E lembre-se também que não estamos falando aqui de superar expectativas. Estamos falando de ser memorável.

Muitas vezes, vendedores prometem mundos e fundos a seus clientes achando que isso é que faz a diferença no momento de vender. Mas não é bem assim que funciona.

Prometer mais, não vai fazer as pessoas preferirem a sua empresa. O que vai fazer é você cumprir com o que promete. Independente de quanto seja isso.

Ela provavelmente resulta em uma empolgação fantástica que as pessoas não podem esperar mais nem 1 minuto para compartilharem.

Você deve encontrar uma maneira de se conectar com uma mensagem convincente que gruda no seu cérebro.

Experiências do cliente memoráveis não têm nada a ver com prometer a felicidade eterna e a perfeição. Experiências memoráveis têm a ver com tratar o cliente com dignidade, atenção, educação, não o menosprezar, não prometer o que você não pode cumprir.

Ser memorável é ouvir o cliente até o final para depois prometer alguma coisa que realmente tenha a ver com os seus anseios.

As pessoas não querem ouvir propostas prontas. Não querem pedir a oferta do dia. Na verdade, não há como melhorar a experiência do cliente sem ouvir o que tem a dizer.

Eles são pessoas que querem ser ouvidas, querem dialogar, querem ver o que a sua empresa pode fazer por elas, antes de apresentar qualquer oferta ou produto.

Quando a sua empresa para de oferecer produtos e soluções prontas, sem ouvir as necessidades das pessoas, e começa a ouvir o que elas precisam, você está há poucos passos de surpreender o cliente na sua proposta e realmente oferecer uma experiência memorável.

Experiências impressionantes podem ser criadas a qualquer hora, em qualquer lugar. Então, por que as empresas não estão se concentrando em fazer mais experiências memoráveis para seus clientes?

Principalmente, porque criar experiências assim requer prudência, criatividade, planejamento e execução.

Leva tempo, habilidade e um entendimento de como transformar uma experiência medíocre ou uma experiência “ok” para que seja significativa e memorável para todos.

Se você quer passar uma impressão em seu público ou criar uma experiência incrível quando eles se relacionarem com a sua marca, temos um método que pode ajudá-lo.

Atenda às necessidades

Uma experiência do cliente, para ser no mínimo boa, exige que você seja uma empresa de confiança e resolva qualquer necessidade que esteja dentro das suas atribuições. Qualquer coisa diferente disso vai caracterizar uma experiência ruim.

O seu cliente que ter a segurança que espera quando faz negócios com a sua empresa. As pessoas anseiam por confiabilidade.

Sem atender essas necessidades básicas, as pessoas vão ficar ansiosas, preocupadas e totalmente fechadas.

Descubra o mínimo que o cliente quer que o seu produto faça. Com base nisso, vai ficar muito mais fácil saber como transformar a sua oferta em algo que supere as necessidades básicas dos clientes.

Se tudo que a sua empresa faz é atender às necessidades básicas, você vai sempre oferecer uma commodity e raramente será considerado se outras empresas estiverem disponíveis.

Proporcionar entretenimento

Você pode passar de bom a ótimo, tornando a experiência do cliente divertida. Envolva os participantes para que eles desfrutem do que você tem para agregar a eles, esta é uma ótima maneira de como melhorar a experiência do cliente.

Muitas vezes, em vendas, construir relacionamentos precisa ser divertido e levar entretenimento às pessoas.

É muito mais divertido criar uma experiência nova e transformar o seu produto em uma experiência incrível. Tudo fica mais fácil quando as pessoas que estão ao seu redor estão se divertindo com a sua empresa.

A retenção de clientes muitas vezes depende desse pequeno elemento.

Se o que você vende é encarado como sofrível de comprar pelo seu cliente, encontre uma maneira de tornar a compra do seu produto algo fácil, transparente e descontraído.

A melhor maneira de negociar com clientes é quando eles acham que estão investindo, e não quando eles acham que estão sofrendo, sendo passados para trás ou estão perdendo.

Crie o inesperado

Este é certamente o mais difícil dos componentes de ser alcançado e de longe o mais crítico.

Hoje as pessoas são bombardeadas com muita informação e é raro que elas sejam surpreendidas por um produto ou serviço.

Encontre uma maneira de abordar as pessoas de forma relevante para que eles sempre se lembrem da experiência da sua empresa.

Em alguns segmentos isso significa simplesmente entregar o que você prometeu. Mas, criar o inesperado é encontrar alguma maneira de entregar valor ao cliente para que ele sinta que fazer negócios com você foi vantajoso.

Quando uma marca cria o inesperado, ela consegue criar uma conexão pessoal entre ela e seu cliente e, assim, o relacionamento comercial se transforma em relacionamento. Dessa forma, estamos diante de uma experiência do cliente incrível.

Não deixe o cliente se decepcionar com você

Você pode usar do humor ou até mesmo da beleza, mas precisa saber o que o cliente espera da sua empresa e, depois disso, levar a experiência do cliente para uma outra direção, melhor ainda do que os clientes esperavam.

Dessa forma, eles têm uma grande experiência que os faz lembrar disso por um longo tempo.

Apenas fornecendo 2 desses 3 componentes vai transformar a experiência em algo razoável. A experiência incrível do cliente requer a convergência completa de necessidade, entretenimento e do inesperado.

A experiência do cliente incrível não requer muito dinheiro, adereços ou até mesmo outras pessoas. Ela requer principalmente uma decisão de parte dos vendedores para que isso aconteça e, em seguida, executar a ideia até o fim.

Claro que perseguir a experiência incrível não garante que ela vá acontecer, mas se você não tentar, a sua empresa sempre será rodeada pela mediocridade.

O CRM pode ser um grande aliado no momento de gerar valor para o cliente e na hora de trabalhar em uma estratégia de criar uma experiência excelente.

A experiência excelente não é apenas 1 fator, mas um conjunto de fatores que, quando acontecem dentro de todo o processo comercial, faz com que seu cliente sinta-se não apenas satisfeito, mas muito agradecido por tudo que a sua empresa fez.

E, quando o vendedor usa o CRM como arma para concretizar essa experiência do cliente, ele tem muito mais chances de ter um resultado satisfatório.

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