Nos últimos anos, os serviços de telecomunicações alteraram radicalmente as rotinas, tanto em termos pessoais quanto corporativos. Não vivemos nem trabalhamos da mesma forma. As empresas estão mais conectadas e seus processos cada vez mais integrados e dependentes de tecnologia.

Uma das consequências deste novo cenário é o aumento da quantidade de recursos de telefonia fixa, móvel e de dados contratados pelas empresas, além da respectiva elevação dos gastos mensais e da necessidade de gestão.

Como prestadores de serviços de gestão e redução de custos de telecom, frequentemente recebemos questionamentos a respeito do que é realmente possível ser feito junto às operadoras, em relação aos erros identificados nas contas telefônicas.

Neste artigo esclareceremos as principais dúvidas relacionadas a cobrança, pagamentos, auditoria, contestação e devolução de valores pagos por serviços de telecomunicações, com base na resolução 632/2004 da Anatel que, publicada em 7 de março de 2014, aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

Cobrança de serviços de telecomunicações

A importância dos contratos

- Art. 60 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações devem ser estabelecidos nos Planos de Serviço, respeitadas as regras específicas de cada serviço de telecomunicações.

Comentário: a cobrança deve respeitar o estabelecido em contrato. Por mais óbvio que isto pareça, nem sempre acontece. E um dos principais motivos de desentendimentos é a inexistência de um contrato claro e detalhado, que não deixa explícito todos os valores dos serviços contratados; tanto os recorrentes, quanto os de consumo e como os mesmos serão cobrados. Tenha atenção com este ponto e exija da operadora o detalhamento de todas as tarifas e serviços contratados.

O detalhamento das faturas

- Art. 62 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: (listamos as principais).

O número chamado ou do destino da mensagem; a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem; a Área de Registro de origem da Conexão de Dados; a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem; a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo); o volume diário de dados trafegados; os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;  as programações contratadas de forma avulsa e seu valor; o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária; a identificação discriminada de valores restituídos; o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

Comentário: É obrigação das operadoras fornecer gratuitamente o detalhamento de todos os serviços utilizados e, respectivamente o que está sendo cobrado de cada um deles. É muito importante receber um detalhamento dos itens de consumo (chamadas, consumo de dados, sms), pois cobrança resumidas podem esconder erros e inconsistências com o estabelecido em contrato.

Cobranças adicionais

- Art. 63 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A Prestadora pode cobrar, além dos valores decorrentes da prestação dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado e outras facilidades contratadas que decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

- Art. 64 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor. Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor.

Comentário: A operadora não pode cobrar nenhum serviço adicional ao contratado, sem autorização prévia,sendo responsável por provar esta autorização.

Reajustes de tarifas

- Art. 65 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses.

Comentário: É importante destacar que os valores são reajustados com base nas datas de reajuste definidas pela Anatel. Caso o contrato não deixe claro que a referência é a data de início dos serviços ou da assinatura, o reajuste pode seguir a data da Anatel e, na prática, ocorrer antes de 12 meses.

Truncamento de valores

- Art. 66 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor.

Comentário: A operadora deve apresentar os valores truncados e com impostos, pois já vimos casos sem a aplicação dos tributos.

Pagamentos dos serviços de telecomunicações (pós-pago)

Formato da fatura

- Art. 73 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A forma de pagamento pós-paga da prestação do serviço envolve a entrega sem ônus do documento de cobrança ao Consumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço.Art. 74 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme e deve conter, sempre que aplicável:

I – a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;

II – a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;

III – o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;

IV – o número da central de atendimento da Anatel;

V – a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

VI – a identificação discriminada de valores restituídos;

VII – detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012;

VIII – campo “Mensagens Importantes”, que deve conter, dentre outros:

a) referência a novos serviços contratados no período;

b) alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;

c) término do prazo de permanência;

d) reajustes que passaram a vigorar no período faturado;

e) alerta sobre a existência de débito vencido; e,

f) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.IX – a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável. O disposto no inciso VIII deste artigo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte.

Comentário: As grandes fornecem as faturas em arquivo digital, basta solicitar. Outro ponto de destaque é referente ao item VI, o qual é raro de acontecer. Normalmente a fatura consolida vários créditos de contestação e não especifica a qual erro cada um se refere. Por este motivo, o gerenciamento destas restituições por parte do cliente é fundamental.

- Art. 75 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

1º O Consumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

2º A solicitação prevista no § 1º deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo cofaturamento, que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Consumidor.

3º Este dispositivo não se aplica aos serviços incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.

Prazo de vencimento

- Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.

1º A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico.

2º A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança.

3º A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.

4º Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança.

5º A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.

Comentário: Na prática é comum a fatura ser recebida em um prazo inferior aos 5 dias previsto no artigo acima, tanto a fatura física quanto a eletrônica (indisponível). Nestes casos, o cliente poderá solicitar a prorrogação do vencimento. A unificação das faturas, visando a redução dos documentos de cobrança, só acontece para faturas do mesmo CNPJ e que tenham recursos do mesmo estado (em função do ICMS).

- Art. 77 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade.

Cobranças retroativas

- Art. 78 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço. 1º A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao estabelecido no caput deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor. 2º Na negociação a que se refere o § 1º, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança.

Comentário: É importante ter atenção com este artigo, pois é frequente a operadora cobrar por serviços prestados há mais de 90 dias, sem estabelecer a negociação descrita acima.

Normalmente o valor vem dentro da fatura do respectivo mês. Nestes casos, a empresa deve fazer a contestação e renegociar os prazos de pagamento. Porém, não significa que não tenha que pagar os valores cobrados, muito menos que os mesmos tenham expirado após 90 dias sem cobrança.

Cobrança de franquias

- Art. 79 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado.

Comentário: O cliente deve gerenciar sua utilização e evitar o superdimensionamento da franquia contratada. Este erro é muito comum e podem gerar custos adicionais significativos.

- Art. 80 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada. Comentário: Normalmente as operadoras não destacam este tipo de informação e, quando o fazem, é em algum resumo da fatura. Novamente ressaltamos a importância do gerenciamento do consumo e dimensionamento de serviços contratados, por parte do cliente.

Contestação de pagamentos indevidos

Prazo para contestação

- Art. 81 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.

1º A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do art. 76.2º O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora.

Comentário: O prazo para contestação de valores indevidos é de 3 anos, mas destacamos que, dependendo do relacionamento entre cliente e operadora, esta pode aceitar um prazo maior.

Alteração do vencimento

- Art. 82 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no Capítulo VI deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.

Comentário: Embora o artigo estabeleça que a operadora deva responder ao cliente sobre a contestação, recomendamos que a fatura seja paga e este acompanhamento seja gerenciado pelo cliente, visando evitar o corte dos serviços. Na prática, este tipo de erro pode acontecer, caso a fatura contestada não seja paga.

Prazo de resposta

- Art. 83 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma do art. 85, do valor questionado. Se, após o prazo previsto no caput, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.

Comentário: Conforma citado no comentário anterior, recomendamos que o cliente acompanhe e gerencie as contestações realizadas. Muitas vezes a operadora necessita de prazo para resposta e, na prática, não vemos o citado no artigo acima ocorrer na maioria dos casos.

- Art. 84 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos devem ser realizados:

I – na forma de pagamento pós-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrança; e,

II – na forma de pagamento pré-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crédito.

Devolução de pagamentos indevidos

Devolução em dobro

- Art. 85 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de:

I – compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83, respeitado o ciclo de faturamento;

II – pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou,

III – pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83.

Comentário: A devolução em dobro é um direito e está estabelecida no artigo acima. Contudo, temos visto sua aplicação diminuir com o passar do tempo, uma vez que as operadoras têm utilizado algumas jurisprudências que lhes são favoráveis e impedem a aplicação desta penalidade. Também percebemos muitas empresas abrindo mão desta possibilidade, em função de eventuais desgastes com a operadora; uma vez que o objetivo é pagar o valor correto e não ganhar valores adicionais com este movimento.

- Art. 86 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: Os créditos a que se refere o inciso II do parágrafo único do art. 85 devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades.

- Art. 87 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve:

I – notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e,

II – disponibilizar, em destaque, na página inicial da Prestadora na internet mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em seu favor. 1º A notificação prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral. 2º A notificação deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, conforme inciso II deste artigo. 3º Os créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, por meio do mecanismo previsto no inciso II deste artigo, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação.

- Art. 88 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento.

O Consumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação.

- Art. 89 da Resolução nº 632/2014 da Anatel: O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses:

I – no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e,

II – transcorrido o prazo previsto no § 3º do art. 87 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias. 1º A Prestadora deve comprovar à Anatel o atendimento ao disposto neste artigo, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD). 2º Não havendo o recolhimento dos valores previstos no § 1º, incumbirá à Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.

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