Por: Renato Carvalho Fonseca

Diante da difícil situação econômica e política que acontece no país atualmente, investidores, empreendedores, as próprias empresas de todos os tamanhos e a própria população, são bombardeados diariamente por problemas diversos, custos altos, dificuldades na administração de seus negócios e de suas finanças, refletindo nossa economia fragilizada. As empresas tentam manter as suas operações como podem e fazem o máximo para “equilibrarem seus pratinhos”

Estão todos evitando investimentos para ver como o mercado reagirá, se é a hora certa de investir ou de economizar e poupar. Passamos um período assim, porém toda empresa precisa continuar vendendo e em contrapartida, investindo em seu negócio.

Estes tipos de dificuldades são ainda mais evidentes em empresas de Call Center, onde o negócio todo é focado em KPI´s (Key Performance Indicator) e a gestão de seus colaboradores. Diante de uma crise como a que passamos, embora contratações e investimentos são limitados, as empresas precisam continuar garantindo a qualidade de seus serviços aos seus clientes, fazendo mais com menos, porém esse tipo de postura, se não for muito bem coordenada, gerará impacto em seu negócio pela insatisfação que seus clientes sentem devido ao atendimento afetado. Um maior tempo no atendimento ou um funcionário mal treinado poderiam gerar um feedback negativo.

Quando falamos em um Call Center, qual seria a melhor atuação ou que gere o melhor custo-benefício em solução para atendimento para que seja mais eficiente na operação? Como você avaliaria o seu ambiente atual e definiria ou avaliaria estes pontos?

É aqui que entra este artigo, para lhe ajudar a entender sua Central de Atendimento e identificar quais seriam as oportunidades para redução de custos e gerar um aumento dos benefícios em sua empresa, refletindo isto diretamente aos seus clientes. Tente agora verificar os itens comentados nos próximos parágrafos que poderão lhe dar uma visão quanto ao seu ambiente atual e o que podemos considerar um ambiente apropriado para a demanda que seus atendentes estão atendendo?

Verifique se o número de PAs (pontos de atendimento) que possui está bem dimensionado em relação a sua demanda atual. Como está o tempo médio de atendimento de sua operação? Ele poderia ser reduzido com a estrutura atual? Sua estrutura utiliza algum recurso de URA, disponibilizando serviços de autoatendimento aos seus clientes e diminuindo a necessidade de um atendente?

É muito importante esse tipo de avaliação, e que ela seja feita periodicamente, pois muito são fatores que podem influenciar em seus indicadores e se não houver um acompanhamento permanente, seu atendimento poderá estar sendo prejudicado.

Veja também se existem serviços sendo atendidos por operadores que poderiam ser automatizados por uma URA e os relacione. Imagine que todos estes pontos que listou não precisariam de um atendente humano para resolvê-los. Liste também os serviços que realmente precisam ser direcionados a um operador humano, pois, dependendo do assunto, um cliente pode ficar mais a vontade falando com um atendente humano ao invés de conversar com sua URA.

Verifique ainda se a URA poderia ajudar no direcionamento de chamadas para os seus operadores humanos, como por exemplo direcionamento por grupos de atendimento como SAC, ouvidoria, televendas, serviços, tipo e categoria de clientes, skill de operador, entre muitos outros.

Você utiliza em seu ambiente tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), possibilitando o envio de dados do cliente junto com a chamada telefônica para o operador humano, envitando que ele solicite os dados já digitados pelo cliente ou mesmo ver o histórico de seus atendimentos?

Estas perguntas agora afetam diretamente quanto ao rendimento de seu atendente, pense no tempo que eles perdem devido ao sistema não ser integrado. Descubra qual é número de ferramentas disponibilizadas ao seu operador para realizar todo o processo de atendimento. Bons exemplos são CRM, site corporativo, programa de vendas. Se houver integração entre elas, essas ferramentas serão abertas automaticamente quando recebida uma chamada? É necessário por exemplo digitar todos os dados do cliente novamente ao mudar entre uma ferramenta e outra? A integração entre as ferramentas é possível? Caso negativo, quais seriam as dificuldades para realizar tais integrações e se existiriam formas de minimizar estas dificuldades?

Agora, a respeito da multicanalidade, quais os tipos de canais que seu negócio utiliza no atendimento de seus clientes (Telefone, Webchat, Email, SMS e Mídias Sociais)? Sua plataforma de atendimento aos diversos canais é totalmente integrada, dando uma visão global de todos os canais utilizados e permitindo fazer um gerenciamento inteligente com foco no resultado dos seus negócios com relatório otimizados? Aproveite para saber se seu atendimento via Webchat utiliza um operador humano ou possui algum tipo de automatização.

Estas questões levantadas ficam como uma lição de casa para você avaliar seu negócio e ver se ele está atendendo de forma otimizada seus clientes ou se existem pontos de falhas ou pontos possíveis de serem melhorados; se sua ferramenta é antiga ou não possibilita aprimorar os itens comentados neste questionário; se é possível avaliar o melhor custo-benefício em uma solução para atendimento de seus clientes. Pense nisso!

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