Com a tecnologia em constante evolução, é praticamente impossível que uma ferramenta ou plataforma não passe por atualizações e mudanças que visam acompanhar as tendências do mercado e o novo perfil dos consumidores.

As plataformas de CRM são um ótimo exemplo disso. No início, essas ferramentas atuavam como aliadas das empresas no processo de organização e gerenciamento dos dados dos consumidores. Hoje, o papel do CRM nas companhias vai além, pois bons sistemas estão alinhados a estratégia de customer experience.

Para entender melhor o futuro da plataforma de CRM e seu papel nas ações de customer experience, não deixe de acompanhar as explicações que reunimos na sequência deste artigo.

O que é customer experience?

Os consumidores do século XXI possuem características diferenciadas quando o assunto é relacionamento com as marcas. Mais do que promoções, esse público busca boas experiências, principalmente no mundo digital. Isso envolve todas as etapas de interação com a marca, desde o atendimento inicial até o pós-venda. Quando há falhas em algum desses processos, a experiência certamente será comprometida.

De acordo com a pesquisa CX Trends, 48% dos entrevistados afirmaram que preferem ser atendidos por aplicativos móveis de mensagens instantâneas. Essa preferência está aliada ao fato de que os clientes buscam rapidez e eficácia nas suas interações com as marcas e valorizam as companhias que conseguem solucionar as demandas digitalmente e sem demora.

Para atender as necessidades e expectativas desse público, as empresas estão cada vez mais valorizando as ações focadas na customer experience (ou experiência do consumidor, em português). Assim, os esforços que antes eram direcionados para a relação de compra e venda passaram a contemplar o relacionamento e a experiência dos clientes.

Mas, para que a empresa passe a atuar focada na customer experience é preciso ter boas ferramentas como aliadas, garantindo a integração dos canais e a qualidade dos serviços em todas as frentes do negócio.

É nessa busca por boas parcerias que o destino da plataforma de CRM se alinha aos objetivos da customer experience.

Qual o futuro da plataforma de CRM?

Para atender as necessidades das marcas que trabalham com a estratégia de customer experience, o CRM do futuro precisa oferecer para as empresas recursos integrados que irão proporcionar uma experiência de sucesso para os clientes em todas as fases da interação. Mas, como isso seria possível na prática?

A customer experience envolve diferentes áreas da operação, sendo assim, o futuro da plataforma de CRM será direcionado para o digital e para a integração dos departamentos e canais. Isso quer dizer que bons sistemas devem contar com funcionalidades específicas para as necessidades das áreas de atendimento, vendas e marketing.

Com recursos bem definidos e que atuam em parceria com as estratégias de customer experience, o CRM será capaz de acelerar as vendas da empresa com um gerenciamento assertivo dos leads, além de melhorar o atendimento ao cliente, tornando a interação mais ágil e eficiente.

Tudo isso é possível porque a companhia estará presente nos canais preferidos pelos clientes nos dias de hoje, como chat, e-mail e redes sociais. Já os gestores passarão a ter uma visão atualizada e real de todos os seus meios de relacionamento, possibilitando a aplicação de melhorias e ajustes nas ações de customer experience.

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