Por: Felipe Scalco Pereira

Panorama

O atendimento personalizado nos dias atuais vem deixando de ser um diferencial para se tornar um quesito obrigatório no atendimento ao cliente. Isso ocorre por conta da alta exposição do mercado consumidor a diversos itens tecnológicos que oferecem uma customização de serviços. Por exemplo, diversos são os aplicativos de banco que permitem a utilização de digitais como senha eletrônica ou deixam em primeiro plano na tela de acesso as opções mais usadas pelo correntista.

A customização recorrente aumenta a expectativa do consumidor pelo atendimento personalizado, dessa forma esse elemento acaba sendo essencial na estratégia de comunicação das empresas com seus clientes e precisa ser invisível aos olhos ao ponto de se tornar um processo orgânico do bom atendimento prestado. Assim sendo, nada mais justo, do que elencar três pequenas ações que potencializam a experiência de um atendimento personalizado que deixará clientes mais satisfeitos.

1 – Quem é o seu cliente?

Saber identificar previamente quem é o cliente que entra em contato com sua empresa é primordial. Cada cliente possui um perfil diferente e merece um tratamento diferente. Como ele gostaria de ser chamado? Por um apelido? Por um pronome de tratamento específico? Quando um cliente é identificado como único em uma rotina de atendimento, ainda mais de forma automática, isso gera no cliente um espírito de satisfação ao saber que ele é reconhecido, possuidor de necessidades e problemas específicos.

2 – Qual a necessidade do seu cliente?

É possível saber quem é o seu cliente de forma automática por intermédio de dados, como a “ordem de serviço”, CPF, ID e outros. Consequentemente se você possui um histórico de suas atitudes, sejam compras, consultas, interesses demonstrados, enfim, toda e qualquer informação que relaciona seu cliente ao seu negócio pode ser uma fonte de previsibilidade de suas necessidades. Por exemplo, um cliente realizou diversas pesquisas em um site de compras buscando um smartphone específico. Em dado momento ele entrou em contato para perguntar sobre a disponibilidade em estoque de outro produto, o atendimento, ao observar as pesquisas anteriores, resolve lhe oferecer o smartphone por vezes visualizado, além de lhe dar a informação sobre o produto em estoque. Porém, essa é uma atitude largamente empregada no mercado.

A real necessidade do cliente pode residir em outro aspecto. Preço, frete, promoção, cor, etc. O atendimento personalizado busca encontrar a real necessidade no momento exato do contato, seguindo o exemplo, pode-se perfeitamente dizer que o cliente, após ser sondado pelo representante do site que o atendeu, demonstrou interesse por preço baixo. Dessa forma, uma promoção pode ser ofertada para o referido smartphone, sem mesmo que ela tenha sido solicitada. Ou seja, a promoção era a real necessidade do cliente que o impedia de fechar a compra.

Identificar a real necessidade do cliente, portanto, envolve um ou dois passos. Primeiro, quais são as atitudes de seu cliente? Segundo, o que o contato com o atendimento personalizado pode identificar que as atitudes ainda não identificaram? Basicamente, as necessidades dos clientes residem nas respostas dessas duas perguntas, porém em outros casos o contato não trata de necessidades que os clientes tenham, mas sim de problemas que precisam de solução.

3 – Qual o problema do seu cliente?

Clientes insatisfeitos representam uma parcela relevante do total de pessoas atendidas por uma empresa. Algumas perguntas óbvias levam a resultados óbvios, por exemplo, qual o problema de maior incidência entre os clientes? Qual procedimento adotar para resolver problemas desse tipo? O cliente parou de reclamar? Ater-se a essas respostas resolve o problema de forma parcial, por vezes postergando a resolução final para o cliente, deixando-o realmente insatisfeito e até mesmo fazendo-o migrar para a concorrência.

Um atendimento personalizado neste momento pode reverter o quadro de insatisfação por um problema, convertendo a ocasião em um serviço extra, de altíssima qualidade a ser prestado para o cliente final. Partindo do princípio de que todo problema possui sintomas é importante o atendimento personalizado identificar esses sintomas, providenciar e promover soluções de problemas mesmo antes de serem apresentados pelo cliente.

Em um caso prático é mais simples de se visualizar o fluxo: um cliente realizou uma compra, entrou em contato no setor de reclamações cinco dias após a data de entrega e sabemos, que no exemplo, o prazo máximo para se receber o produto é de quatro dias. Existe uma probabilidade imensa do contato em questão ser uma reclamação por atraso na entrega. Identificado isso é possível também saber, com informações do próprio sistema de gerenciamento de pedidos, que a região onde o cliente mora é de difícil acesso, por conseguinte o correio pode ter atrasado. O que fazer em um caso como esse?

A resposta óbvia seria encaminhar o caso para análise e aguardar retorno da área responsável. Isso geraria insatisfação do cliente com certeza, fazendo-o aguardar um novo prazo para a resposta além daquele estipulado pela entrega. Entretanto qual seria o atendimento personalizado para esse caso? Simples, o cenário configurado no exemplo indica grandes dificuldades da entrega no prazo, portanto providenciar uma outra forma de entrega do produto, através de outro correspondente que não o correio, agendando o horário de recebimento para ajudar o cliente em sua programação pessoal seria o cenário ótimo. Por fim, nada disso seria necessário ser explicado pelo cliente e entendido pela empresa, pois as evidências do pedido indicaram o problema de antemão. Ou seja, o atendimento personalizado individualiza o caso através dos sintomas do problema e a empresa pode se adiantar ao cliente providenciando antes da reclamação uma solução para o problema.

Integrar sistemas para coletar sintomas de problemas, processar automaticamente as informações desses sintomas para se antecipar à solução deixa o cliente em uma posição satisfatória que, apesar do problema, existe já uma ação para a resolução do caso. Antecipe-se ao problema, promova o atendimento personalizado e mantenha seu cliente em sua carteira para negócios futuros.

O cliente tem sempre razão

Essa máxima reflete o princípio da empatia. Todo atendimento personalizado precisa desse elemento sacramentado em seus processos, a empatia é um ótimo caminho para se compreender os problemas e anseios de um cliente. Consequentemente, identificar, aproveitar e relacionar a informação sistêmica para se compreender problemas é atitude base na individualização da prestação de serviço. Afinal, o atendimento personalizado é essencial e precisa ser invisível aos olhos do cliente.

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