A gestão do atendimento ao cliente B2B mudou. E muito.

Hoje, o atendimento B2B reativo, em que se atende a chamados do cliente para resolver problemas, não é mais suficiente. Esperar que seu cliente reclame para só então satisfazer suas necessidades é uma postura ultrapassada.

Você deve se antecipar a isso e correr para solucionar qualquer demanda dele antes mesmo que ele peça.

O chamado customersuccess, ou sucesso do cliente, é uma postura que visa garantir que o negócio de seu cliente consiga extrair o máximo de resultados que sua solução pode proporcionar a ele.

Assim, vai perceber um grande valor nela e estará disposto a permanecer fiel a seu negócio.

Neste post, você vai ver algumas dicas de como fazer o atendimento B2B e implantar uma cultura de sucesso do cliente em sua empresa.

O novo atendimento ao cliente B2B: o customersuccess

Se sua solução não entrega valor ao cliente, ele desistirá dela. E para evitar essa perda, chamada de taxa de churn, você precisa se certificar de que ele está tirando o melhor proveito do que sua empresa oferece.

Por isso, se ele não estiver operando corretamente aquilo que você vendeu a ele, você precisará ensiná-lo a fazer isso.

Sim, essa passa a ser mais uma responsabilidade de quem faz vendas B2B.

Confira 5 passos que vão ajudar você a melhorar seu atendimento B2B e o relacionamento com clientes.

1- Venda só para quem realmente precisa de você

Não se iluda: fechar uma venda forçada, para um cliente que, na verdade, não precisava de seu produto ou serviços é um erro. Além de eticamente duvidoso.

Você tem muito a perder com essa prática.

Para começar, o cliente pode desistir da compra antes de ter pago todas as parcelas, por exemplo. O que significa que essas entradas não ocorrerão.

Além disso, muitas vezes, existe um custo de retirada da solução, que você terá que arcar.

Por fim, o mais grave: esse cliente pode passar a fazer críticas e difamar sua empresa no mercado.

Hoje, com a abrangência das mídias sociais, é bastante grande o risco de uma venda malfeita se transformar em um “case viral” que vai afetar gravemente sua marca.

Por isso, antes de vender algo que talvez não seja exatamente o que seu cliente precisa, pense duas (ou três vezes).

2- Faça o onboarding de clientes

Muito bem. Você fez a venda consultiva com perfeição e tem certeza de que seu cliente se beneficiará muito de seu produto ou serviço.

Mas ele sabe usá-lo corretamente?

Vai tirar o máximo proveito da solução que sua empresa fornece?

Pois é: você precisa ensinar seu cliente a trabalhar com seus produtos ou serviços. Isso faz parte do relacionamento B2B. Treine a equipe dele.

E isso pode ser feito de uma forma organizada, por meio de um processo definido, o chamado onboarding de clientes. Ele pode incluir até visitas ao seu negócio, ou a outros clientes, assim como palestras, treinamentos, acesso a um EAD (ensino a distância) e tudo mais que puder fazer seu cliente tirar os melhores resultados do que comprou, o quanto antes.

3- Monitore o uso de sua solução

Agora é preciso ficar de olho e saber se o cliente realmente está fazendo o seu melhor.

Quem trabalha com softwares SaaS (acessados pela nuvem e fornecidos como serviços pagos mensalmente) pode saber se o cliente está usando corretamente as funcionalidades do sistema.

E, se perceber que não, já entra em contato com o cliente.

Mas quem vende equipamentos ou matérias-primas, por exemplo, não consegue fazer isso tão facilmente. Por isso, será preciso apelar para outras formas de monitoramento.

Veja algumas, a seguir.

4- Faça pesquisas de satisfação

Se a tecnologia permite fazer pesquisas online com baixo custo, precisão e agilidade, por que não fazer isso com seus clientes?

Google Forms, Typeform e MindMiners são algumas das plataformas para realizar pesquisas online que você pode usar até gratuitamente.

Por isso, fazer pesquisas de satisfação regularmente é uma forma prática de descobrir se seu cliente está percebendo valor em seus produtos ou serviços.

Além disso, você também pode ficar de olho em chamados e feedbacks feitos diretamente aos seus canais de atendimento. Se um cliente começar a ter muitos problemas é hora de fazer uma visita e ajudá-lo a operar a solução com mais eficiência.

5- Crie um banco de boas-práticas e treine seus clientes

Estude seus clientes de maior sucesso e descubra como eles usam os produtos ou serviços que sua empresa fornece a eles.

Colecione cases e crie um manual de boas-práticas baseado no sucesso desses clientes e compartilhe com os demais.

Nada melhor que exemplos práticos de sucesso para ensinar os clientes a tirarem o melhor de suas soluções.

Conclusão: atender bem é fazer seu cliente atingir seus objetivos

As vantagens de fazer um bom atendimento B2B são muito grandes, principalmente quando se garante o seu sucesso.

O relacionamento B2B está fundado na confiança de seu cliente de que sua empresa está fazendo tudo que pode por ele.

E a maior prova disso é que ele está atingindo seus objetivos definidos em seu planejamento estratégico graças à solução que sua empresa fornece à ele.

Por isso, além do atendimentos tradicional, focado em resolver problemas, pratique o atendimento proativo, o customersuccess. Você verá que essa é a melhor maneira de como reter clientes e que suas vendas B2B também vão aumentar.

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