O atendimento ao cliente há muitos anos deixou de ser uma função para cumprir regulamentos e passou a ser uma ferramenta de retenção, fidelização e aumento de vendas. Isso porque com a diversidade de concorrentes, o cliente ganhou maior poder de escolha, um bom atendimento e o suporte passou a ser um diferencial de grande valor percebido.

A importância de um atendimento de qualidade no cenário competitivo

Táticas e estratégias de vendas são pontos fundamentais para fechar negócios, mas o atendimento de qualidade é capaz de fazer muito mais do que isso. Ele é capaz de fidelizar e aumentar a clientela.

A Tiendeo, empresa consolidada e líder em promoções, realizou um estudo recente sobre a percepção do consumidor em relação ao atendimento prestado pelas empresas, em que 48% dos entrevistados apontaram a atenção dada ao consumidor como o fator-chave para conquistá-lo, enquanto apenas 15% apontaram o preço como o principal fator de fidelização.

Para se manter competitivo é preciso contar com uma equipe especialmente treinada para o atendimento humanizado dos consumidores em todos os canais de atendimento ao cliente.

Os 5 pilares para que um atendimento ao cliente seja de excelência

Independente do segmento em que a empresa atua, existem cinco pilares fundamentais para garantir que seus clientes tenham um atendimento de qualidade, que seja capaz de resolver seus problemas e gerar altos índices de satisfação. São eles:

Conhecimento. Ao buscar o atendimento da empresa para solucionar dúvidas, o cliente parte do princípio que obterá uma solução para seu problema, para isso é preciso contar com uma equipe altamente treinada para evitar frustrações ou incansáveis transferências de ligação em busca de respostas.

Canal de atendimento. Disponibilize mais de um formato de comunicação com seus clientes. Facilite a interação apostando em ferramentas omnichannel que fazem a integração de dados, possibilitando uma experiência de contato ágil e segura.

Tempo de atendimento. Uma das principais reclamações sobre os atendimentos, está no tempo de espera em ligações telefônicas, WhatsApp, aplicativos ou redes sociais. Estudo do Sitel Group demonstra que 30% dos clientes dizem relatar maus atendimentos em suas redes sociais a fim de alertar amigos, familiares e demais pessoas para que não passem pelo mesmo. Porém um atendimento rápido que resolva a questão em poucos minutos na maioria das vezes se torna um grande ponto positivo para a marca, capaz de gerar recompra.

Efetividade no atendimento. Todos os clientes que procuram o atendimento estão em busca de soluções. Finalizar a ligação sem uma resolução adequada, é gerar uma experiência ruim, com grandes chances de perder o cliente.

Personalização. Cada cliente possui um modo de comunicação e uma necessidade específica. Então é bom contar com inteligência artificial e tecnologia para triar o atendimento, mas é necessário que se promova conversas e interações mais humanizadas e personalizadas para o problema de cada cliente.

4 Dicas para melhorar a qualidade do atendimento e com isso se diferenciar no mercado

Para conquistar de vez o cliente através do atendimento, é preciso apostar numa experiência única e diversificada. Então dessa forma existem 4 fatores-chave para encantar o consumidor que são:

Atendimento humanizado

Aposte na humanização do atendimento de sua empresa. As pessoas querem ser ouvidas, receber atenção e terem suas necessidades atendidas. Automatize etapas-padrão como coleta de dados para identificação e direcionamento de chamadas, mas nunca deixe de ter um atendente qualificado e atento às necessidades do consumidor.

Praticar a empatia

Todos nós somos consumidores, então devemos tratar o cliente como gostaríamos que fossemos tratados. Por isso, deve-se treinar a equipe para atuar na resolução de problemas como se fossem seus, fazendo com que eles busquem soluções ágeis e deem atenção dedicada.

Agilidade

Os tópicos anteriores vão por água abaixo se não houver rapidez no atendimento. Pesquisa da Hibou, empresa que monitora o mercado e consumo, aponta que apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos com as marcas. Prestar um atendimento humano, empático e ágil, sem dúvida é uma largada na frente da concorrência.

Pesquisas de satisfação

Para entender as percepções do consumidor e obter feedbacks para implementação de melhorias, a principal ferramenta é a pesquisa de satisfação. Com ela você poderá obter dados quantitativos e qualitativos de forma construtiva para seus negócios.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.