A partir dos novos hábitos impostos pela Covid-19, o fechamento de comércios físicos durante a pandemia tornou o online a alternativa mais promissora do varejo nos últimos dois anos. Apesar da retomada do presencial, a transformação digital veio para ficar e se consolida cada vez mais como forte aliada dos varejistas.

Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), o e-commerce brasileiro faturou R$ 150,8 bilhões, enquanto a expectativa para este ano é de um aumento de 12%, com projeção de faturamento de R$ 169,5 bilhões. Ainda neste ano, a expectativa é de que as vendas feitas na internet totalizem R$ 5 trilhões globalmente, de acordo com estudo da eMarketer.

Esses fenômenos revelam a importância do digital mesmo após a retomada das lojas físicas, que não devem ser ignoradas, claro, pois permanecem fortes nos interesses do novo consumidor. Prova disso é o estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), ao mostrar que o fluxo de pessoas no varejo presencial cresceu 28% em fevereiro deste ano, na comparação com o mesmo mês do ano passado. O ponto mais importante está justamente nessa ampliação de canais que o consumidor pode usar para interagir com a marca. Se antes estar no digital para complementar a loja física era um diferencial, hoje, isso é fundamental. Mas como manter as vendas online em alta mesmo após a volta do varejo offline?

Mantendo vendas online em alta mesmo após a volta do varejo offline

No digital, está claro que soluções tecnológicas ajudam a melhorar as decisões estratégicas e a otimizar todo o processo de vendas. As ferramentas de geração e análise de tráfego e comportamento do usuário, por exemplo, são fundamentais para quem quer, de fato, jogar esse jogo sério, com rentabilidade e visão de longo prazo. Estamos falando de Meta Ads, Google Ads, Google Analytics e serviços correlatos. Ferramentas de relacionamento digital (CRM) e automação de marketing também ajudam a rentabilizar um cliente que o negócio já conquistou.

O grande fato é: a experiência do consumidor é o fator-chave para o desenvolvimento e o sucesso de negócios, sejam digitais ou físicos. Para entregar uma boa experiência no digital, o passo principal é ter páginas web ou aplicativos que sejam rápidos, leves e que entreguem aquilo que o cliente procura. Quanto mais atento ao comportamento dos consumidores, pesquisas e benchmark, mais o negócio consegue entender a dinâmica e as expectativas do público, para assim construir um ambiente digital otimizado capaz de entregar valor e ter retorno financeiro por isso.

Driblando a concorrência

A concorrência no meio digital é alta e, para se destacar, podemos ressaltar alguns pontos: a boa experiência, novamente, especialmente pensando no pós-venda. Se o cliente tiver algum problema ou o produto não for o adequado, como o seu negócio pode ajudar? Quanto melhor a experiência e a comodidade, mais memória você ocupará na cabeça do consumidor. Outro ponto é olhar sobre aspectos mais operacionais, como o preço: sempre tem promoções no seu e-commerce para a base de clientes? Ou olhar para o mix de produtos ofertado em seu negócio: sua loja tem poucos produtos, mas sempre disponíveis ou são ofertados em uma grande variedade? Nessa etapa, não tem certo ou errado, mas escolhas e estratégias para buscar a consistência e o posicionamento de marca do seu e-commerce para seus consumidores.

No digital também é importante apresentar promoções eventualmente para movimentar as vendas. A estratégia é combinar iniciativas grandes e genéricas com ações segmentadas e direcionadas, isto é, ter grandes promoções com descontos menores, mas para todos e ao mesmo tempo. Para determinado tipo de cliente, com certo comportamento, também é interessante ter ofertas mais específicas, incluindo etapas do funil. Por exemplo, promover uma oferta de carrinho abandonado quando o cliente esquece de finalizar a compra, ou para clientes que compraram mais de uma vez algum tipo de produto. Para isso, novamente serão necessários serviços de análise de tráfego e comportamento do usuário, bem como ferramentas de relacionamento digital (CRM) e automação de marketing.

Para o pequeno e médio empreendedor, a questão técnica do seu e-commerce é fundamental e muitas vezes negligenciada. Páginas que carreguem rápido, informação completa e imagens dos produtos, poucos cliques até a compra – isso tudo é tão importante quanto o atendimento ou as estratégias de marketing empregadas no negócio. Os principais desafios para o setor na adequação ao online se concentram na falta de entendimento sobre como um canal online funciona efetivamente, pois um e-commerce opera de forma diferente de uma venda pelo WhatsApp ou na loja física, por exemplo. Os consumidores nos diferentes canais podem se comportar de maneira diferente, é preciso estar atento a isso e ser pró-ativo para implementar melhorias e atingir resultados consistentes.

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