Há cerca de cinquenta anos, a forma mais usual de manter contato com uma empresa era via carta. As linhas telefônicas eram muito caras – o que mudou apenas na década de 1990 – e poucas pessoas, somente as mais ricas, tinham acesso a elas. Ainda assim, algumas empresas mantinham SACs estruturados, como a Avon e a Nestlé, que criaram seus departamentos em 1959 e 1960, respectivamente.

Com a privatização das teles, na segunda metade dos anos 1990, a linha telefônica deixou de ser um bem e chegou às residências da classe média. Com isso, o jogo do relacionamento mudou para empresas e clientes. O telefone passou a ser o principal canal de contato e o e-mail, ainda que timidamente, já se mostrava uma boa opção para registrar solicitações, tirar dúvidas e fazer reclamações. Obrigadas a se adaptar, as empresas tiveram que investir em novas tecnologias.

No século 21, com o crescimento da internet e o nascimento das redes sociais, o atendimento ao cliente ganhou mais alguns novos canais. As cartas foram deixadas de lado, o uso do e-mail cresceu e as redes sociais ganharam espaço. Mas não, não podemos esquecer do telefone, que continua como o principal canal de relacionamento.

Modernização do contact center constante é necessária

Devo pensar na modernização do contact center? Apesar da resposta parecer óbvia, muitos gestores demoram em tomar essa decisão devido aos custos envolvidos. Infelizmente, o SAC ainda é visto por muitas empresas apenas como um centro de custos, quando, na verdade, deve ser entendido como parte importante da estratégia de crescimento de qualquer empresa, de qualquer segmento da economia.

Assim como novas tecnologias surgem constantemente, o consumidor também evolui. E é preciso acompanhar essa evolução. Hoje, esse consumidor quer ter mais opções de interagir com a empresa. Já há alguns anos, apenas o telefone ou o e-mail/formulário de contato não são mais suficientes para oferecer a melhor experiência do cliente. Eles querem agilidade, não querem perder tempo aguardando atendimento pelo telefone ou esperando o retorno ao e-mail enviado. Querem a mesma agilidade de quem busca uma informação no Google ou as rápidas interações que encontram nas redes sociais ou pelo Whatsapp – e outros aplicativos de mensagens instantâneas.

O mantra “estar onde seu cliente está” nunca se tornou tão verdadeiro quanto neste momento. Se a empresa não tem um site bem construído, não mantém presença firme nas redes sociais, ou não integra seus canais – a tão comentada experiência Omnichannel – corre o sério risco de perder clientes para concorrentes que ofereçam essas ferramentas. Então, não basta oferecer um bom produto ou ter um bom atendimento telefônico. É preciso interagir com o cliente nos mesmos termos que ele interage com seus amigos. De forma direta, simplificada e rápida.

Tendências a serem observadas

O atendimento multicanal já não é mais suficiente para oferecer uma boa experiência ao cliente. Nesta modalidade, a alternância de canais no atendimento faz com que o cliente tenha que repetir as mesmas informações em cada contato feito. Com a entrada do Omnichannel, as empresas passam a orquestrar as interações de forma integrada, gerando experiências mais positivas para o cliente e permitindo melhores resultados comerciais.

O impacto dessa nova realidade é claro: mais investimentos em tecnologia e qualificação dos agentes e novos modelos de negócios. E o avanço de novos canais e a automação do atendimento é visto como uma oportunidade para as empresas de contact center.

Estudo da Frost & Sullivan sobre o mercado latino-americano de contact centers mostrou a importância de soluções de speech, voice, process analytics, workforce management e monitoramento de qualidade para que as empresas aumentem a eficiência e a produtividade das centrais, além de reduzir custos e reter clientes. O mesmo estudo afirma que as empresas vão migrar para sistemas baseados em nuvem. O engajamento do cliente também é visto como tendência para os próximos anos e ganhará ainda mais espaço com a Transformação Digital, que será assunto do setor pelos próximos anos e também deverá impulsionar a modernização do contact center.

Ainda não sabe qual é a melhor hora de começar a pensar na modernização do contact center?

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