Por: Rubens Waberski

Em recente pesquisa realizada pela A5 sobre atendimento ao cliente, um dos dados que mais chamou a atenção foi a rejeição do uso do telefone por 39% dos entrevistados. Isso significa que a companhia deve parar de investir recursos nesse tipo de canal? Definitivamente não. Isso porque, mesmo que boa parte das pessoas já não necessitem do contato humano para resolver problemas bancários, para agendar um exame ou fazer uma compra, ainda há questões que só podem e serão resolvidas em conversa pessoal, entre duas pessoas.

Por isso mesmo, ao buscar soluções para clientes que querem automatizar seu SAC, por exemplo, é relevante lembrar que há um limite para o que uma Unidade de Resposta Audível (URA), mesmo quando visual, isto é, via smartphone, pode fazer. Não só porque os problemas dos clientes dos parceiros podem ser mais complexos do que os adequados ao sistema, mas porque ainda há quem não saiba lidar bem com sistemas automatizados. Basta pensar na questão dos idosos frente às tecnologias, por exemplo. Nem todos são capazes ou têm interesse de aprender a utilizá-las e, caso não tenham outra alternativa, podem optar até mesmo por escolher outra marca ou fornecedor de determinado serviço para não sentir obrigado a tanto.

Obviamente, o atendimento automatizado tem muitos benefícios. Resolve os primeiros contatos de clientes de maneira mais simples e barata, além de, se bem estruturado, dar respostas mais facilmente do que num atendimento ao vivo.

Além disso, centrais de contact center costumam ter grande turn over, ou seja, alta rotatividade de funcionários, o que significa grandes gastos com treinamento de pessoal, o que também faz com que manter apenas canais de voz seja desaconselhável. O ideal, de fato, é ter sim esse tipo de atendimento, porém, para problemas mais complexos, em que pessoas qualificadas façam a abordagem mais correta às necessidades de quem acessa a companhia.

O ponto principal de tudo é oferecer a mesma (boa) experiência a quem procura atendimento em qualquer canal. Principalmente se considerarmos que, segundo pesquisa da The Economist, 62% dos consumidores param de fazer negócio com uma marca ou empresa por causa de uma experiência ruim. E se levarmos em consideração que, em breve, a experiência será em omnichannel, ou seja, através de múltiplos canais e dispositivos, é ainda mais importante “arrumar a casa” antes que outros canais atinjam empresas e consumidores.

Como fazer isso? Na A5, antes de oferecer qualquer tipo de produto ou serviço, busca-se conhecer profundamente o negócio do cliente, para que seja possível conectá-lo ao melhor fabricante e/ou tecnologia disponível. Assim, mesmo que os canais de voz já não sejam mais o grande meio de comunicação entre quem quer ser atendido e quem deve responder, oferece-se sempre o que há de melhor também nessa abordagem, com a certeza de que o que realmente resolve problemas em todos os níveis é a confiança inspirada em quem precisa pelo canal escolhido.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.