Muito além de um bom SAC ou o básico de um bom atendimento, empresas têm buscado colocar o cliente no centro do negócio

O relacionamento com o consumidor sempre foi uma grande preocupação das marcas ou pelo menos deveria ser. Mas, hoje em dia, isso vai muito além de oferecer um bom SAC ou fazer o básico de um bom atendimento: as empresas têm buscado transcender isso, colocando o cliente no centro do negócio. De acordo com uma pesquisa da da Octadesk, 76% das organizações entrevistadas acreditam oferecer uma boa experiência para os seus clientes, em contrapartida, apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva sobre essa relação.

Os dados mostram que, mesmo entendendo a importância de oferecer uma boa jornada de compra, muitas companhias ainda encontram dificuldade em desenvolver soluções que melhorem essa vivência. Por outro lado, muitos negócios já nascem com obsessão pelo foco no cliente, como é o caso das Digitally Native Vertical Brand (DNVBs). Mas, então quais são os diferenciais das marcas verticais nativas digitais que estão despertando tanto interesse do mercado?

DNVB é um termo criado por Andy Dunn, fundador e CEO da Bonobos, empresa norte-americana de moda masculina sob medida criada em 2007. Andy escreveu The Book of DNVB em seu Medium, que é uma espécie de cartilha das Digitally Native Vertical Brands, com detalhes de todas suas características. As empresas nativas digitais são marcas que nasceram no meio digital e que se relacionam diretamente com o consumidor final, controlando assim seu produto desde a fábrica até a mão do cliente.

O principal ponto das DNVBs é que elas são 100% sobre a experiência do cliente. Quando vamos comprar em uma loja de varejo, é muito comum que a gente não se sinta acolhido ou ainda que perceba falhas de comunicação. Mas, quando falamos em marcas nativas digitais, esse gargalo é inexistente, porque elas têm como principal objetivo oferecer aos seus consumidores uma experiência incrível, passando por conceitos como design e tecnologia, para criar de fato essa vivência digital que é imbatível em termos de satisfação do cliente.

Além disso, as DNVBs encurtam a cadeia do varejo, o que permite ter margens melhores e um modelo de negócio mais escalável e sustentável, porque melhora a eficiência de produção. E, para fechar essa equação e oferecer um suporte personalizado, todo o atendimento é baseado nos dados que são colhidos por essas marcas. Muitas empresas, principalmente os grandes varejistas, têm acesso a milhares de informações que seus consumidores “deixam” quando acessam seus sites e redes sociais. E o diferencial das nativas digitais está justamente no tratamento desses dados. Imagina que você tem uma pequena confeitaria, por exemplo, e um dos seus clientes mais fiéis comenta que não gosta de banana, faz sentido oferecer pra ele um doce ou bolo desse sabor? Acho que não, né? É preciso ouvir as particularidades e desejos do seu público!

E aí que tá! Diferente do que estamos vendo até agora, a marca nativa digital vai pensar em toda a comunicação com o seu público a partir das suas preferências e escolhas. As DNVBs acumulam dados, aprendem com eles, se relacionam melhor e em tempo real. Portanto, aprendem muito mais rápido do que uma empresa de varejo tradicional. A escuta passa a ser imprescindível.

O que fica claro pra mim, cada dia mais, é que se por um lado vemos empresas preocupadas com a jornada do consumidor e focadas no “volte sempre”, do outro, temos as DNVBs, que estão em uma busca constante para que os clientes nunca saiam dali e se tornem verdadeiramente apaixonados por aquela marca. Escutar o que as pessoas querem, é o foco. Onde está a atenção do seu cliente?

Sobre o Rapha Avellar

Rapha Avellar é um empreendedor em série e fundador da Adventures, primeira Brandtech da América Latina.

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