Em São Paulo, 1,3 milhão de telefones estão no cadastro de bloqueio de chamadas

Quem nunca recebeu uma ligação indesejada de manhã ou tarde da noite — até mesmo várias vezes ao dia — oferecendo cartões de crédito, mudança de plano, assinatura de revistas e até de cobranças? É o caso da leitora Sônia Nunes Ayres, de 72 anos de idade, que enviou carta à Defesa do Consumidor reclamando que não aguenta mais receber ligações de uma operadora de telefone diariamente e em horários mais inapropriados.

— Considero isto uma grande invasão de privacidade. Tenho 72 anos de idade e sou portadora de câncer. Já falei isso para eles e nada!

Sônia diz já ter reclamado várias vezes, por telefone, ao serviço de atendimento da empresa e lhe disseram que iriam encaminhara demanda para a Ouvidoria, mas nada mudou.

Assim como acontece com Sônia, milhares de pessoas são incomodadas com ligações de empresas oferecendo produtos ou serviços. E muitos gostariam de ter a opção de bloquear seu número de telefone contra ligações inoportunas de telemarketing.

No Estado de São Paulo, o serviço já é realidade. A lei de Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing é de outubro de 2008, foi regulamentada por decreto no final de 2008 e entrou em vigor no início de 2009. Atualmente, há 1.359.358 de números cadastrados. O serviço é administrado pelo Procon-SP: o consumidor cadastra os números de seus telefones no cadastro de bloqueio de ligações de telemarketing no site da autarquia. Após 30 dias, as empresas estarão proibidas de ligar para os números cadastrados.

Após a inscrição, ele recebe uma senha por e-mail, com a qual é possível excluir e incluir números de telefones e registrar reclamações contra as empresas que não respeitarem o bloqueio. As denúncias às empresas que desrespeitam o bloqueio devem ser feitas no mesmo link do cadastro. De acordo com o Procon-SP, o número de telefone cadastrado fica bloqueado por prazo indeterminado e a pessoa pode cancelar o bloqueio a qualquer momento.

No Rio de Janeiro, no entanto, o serviço ainda não está disponível. Há dois projetos tramitando na Assembléia Legislativa do Estado (Alerj) que tratam do assunto. O projeto 1132/2015, de autoria do deputado Dica, cria cadastro para bloqueio de recebimento de ligações de telemarketing. Ele foi apensado ao projeto de lei 1670/2008, de autoria do deputado Edson Albertassi, que tem teor parecido, mas chama a proposta de “Não importune!”. Este ainda não tem data para ser votado. Se aprovados, os projetos ainda têm que passar pela sanção do governador do Estado.

Atendimento ainda inadequado

Independentemente do abuso de ligações feitas pelas empresas para ofertar seus produtos e serviços, Marta Aur, assessora técnica do Procon-SP, afirma, que após a edição da Lei do SAC, em 2008, pode-se dizer que a regulamentação ao longo dos anos trouxe como benefício para o atendimento ao consumidor a disponibilização de um canal obrigatório de contato com as empresas. Atualmente, até empresas não reguladas, que em tese não estariam obrigadas pela Lei do SAC, acabaram criando canais específicos de atendimento aos seus clientes.

— No entanto, a expectativa da lei quanto à qualidade, eficiência e efetividade estão muito longe do esperado, os números de reclamações crescentes nas agências reguladoras e em todas as plataformas de atendimento, demonstram que falta muito para as empresas conseguirem equacionar problemas básicos e estruturais dentro de seus próprios canais de atendimento.

Pelas reclamações recebidas no Procon, diz Marta, verifica-se que o atendimento do SAC não se mostra efetivo pela conjunção dos fatores tempo X qualidade. A maioria das reclamações, segundo a assessora técnica da autarquia, nos diversos segmentos, versa sobre falha na informação, no momento pré-contratual, durante a fruição do serviço ou no momento do cancelamento com cobranças posteriores.

— Nesse sentido, o consumidor que não é atendido de forma adequada no serviço de SAC da empresa, por esperar tempo demais, ou ser transferido inúmeras vezes, ou não receber informação correta, ou pela falta de solução, acaba transbordando para os órgãos de proteção e defesa do consumidor.

Para impulsionar a melhora desses serviços, Marta aconselha que o consumidor fidelize-se pela qualidade no atendimento. E, neste caso, pesquisar é palavra de ordem: utilizar os cadastros dos órgãos de proteção ao consumidor e redes sociais para verificar a performance das empresas, de quantas reclamações possuem e, principalmente, como atendem seus consumidores é um bom indicativo de escolha. Registrar reclamações nas agências reguladoras também podem servir de estímulo para melhorias no serviço, acrescenta.

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