Desde que entrou em vigor, a Lei Geral de Proteção de Dados provoca alvoroço entre empresas de todos os portes e áreas de atuação. Na corrida para entrar em concordância com as novas regras para coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados, a relação entre marca e cliente deve ser mais transparente a partir de agora.

As estratégias desenvolvidas através da análise de dados dos consumidores para garantir a compra no final da jornada e a excelência no atendimento devem ser repensadas. A segurança se tornou um recurso valioso e agora existem padrões e processos que precisam ser seguidos durante o dia a dia de operação das empresas.

Pioneira no desenvolvimento de soluções especializadas na automação de serviços de relacionamento com o cliente, a VoxAge acompanha de perto as mudanças que envolvem o setor de tecnologia.

De olho nas adequações que nossos clientes e parceiros devem fazer, conversamos com Adriano Mendes, especialista em direito digital e sócio fundador do Assis e Mendes, para esclarecer os principais conceitos da LGPD e seu impacto sob o atendimento ao cliente.

Adriano, a qualidade do atendimento ao cliente está diretamente ligada a solicitação de alguns dados e a interpretação deles para que possamos encontrar soluções de forma rápida e eficiente. Como será isso a partir de agora?

Veja bem, a LGPD não proíbe a solicitação e o tratamento de informações pessoais. Não é como se você tivesse que eliminar todo seu banco de dados e começar do zero a partir de agora. Na verdade, é necessário entender quais desses dados você realmente precisa pedir aos clientes e por quanto tempo a salvaguarda deles é necessária.

Nós sabemos que o consentimento se tornou palavra-chave para captação desses dados. Como as empresas podem comunicar essas mudanças e deixar isso claro nos produtos, serviços e canais de comunicação que já oferecem?

Tente se lembrar do que aconteceu nos últimos meses ao entrar em algum site ou aplicativo diferente…Provavelmente um pop up ou aviso no canto da tela apareceu, não é mesmo? É que um dos primeiros passos é informar ao usuário sobre o uso de seus dados e exigir que ele dê o ok para isso. Quanto mais claro for o comunicado sobre a mudança de política de segurança, melhor.  E isso vale principalmente para os canais de operação omnichannel, que coletam dados tanto no meio físico como digital.

Ok, mas e no caso dos produtos e serviços que ainda estão em desenvolvimento e serão lançados no ano que vem, por exemplo?

Daqui para frente, ter a proteção de dados como pré-requisito é fundamental para evitar conflitos e penalidades no futuro. Pensando nisso, sempre ressalto o Privacy by Design como ponto de partida para segurança dos clientes. Esse conceito tem a privacidade como padrão e é proativo: exige transparência, políticas bem elaboradas e claras, além de medidas que englobem todo o ciclo de vida dos dados.

E o que fazer depois do lançamento?

A partir desse momento, entra em cena o Privacy by Design. Todas as configurações de privacidade devem ser aplicadas por padrão, sem qualquer entrada manual do usuário. Aqui, o uso e a divulgação de informações a mais implica em uma violação séria.

Por que é tão importante pensar em estratégias que garantam segurança durante todo o ciclo de vida dos dados?

A segurança de ponta a ponta não oferece benefícios apenas para os clientes. Ela elimina riscos que podem impactar significativamente a reputação de uma empresa. No caso do varejo omnichannel, a adesão à novos mecanismos de proteção impedem vazamentos, principais causas de prejuízos financeiros sérios.

Nós sabemos que boa parte desses vazamentos acontece por falhas internas. Por isso, desenvolvemos soluções como o VOS PCI, para promover a coleta de dados sem o acesso direto dos operadores…

É exatamente isso, saem na frente as empresas que entenderem que a tecnologia também faz parte dos pilares para adequação à lei, junto com a governança de dados e a educação para seu uso. São ferramentas como o VOS PCI que facilitam as operações e eliminam vulnerabilidades.

São de fato muitas medidas a serem tomadas, como coordenar tudo isso?

Para passar pelo processo de adequação de forma simples, o apoio de uma assessoria jurídica é muito importante. Com a ajuda de uma equipe especializada no assunto, é muito mais fácil entender quais pontos da lei afetam diretamente o negócio, quais são as medidas que devem ser tomadas imediatamente e o que fazer a longo prazo. Trabalhamos desde 2006 com direito digital no Assis e Mendes, gosto de reforçar que cada caso é muito particular e deve ser acompanhado de perto para que nenhum detalhe fique de fora.

Para além do processo de adequação, a assessoria também pode acompanhar o desdobrar das novas políticas e responder à ANPD pela empresa?

Sim, a assessoria pode mediar essa relação entre empresa e órgão fiscalizador. E, além disso, é possível que dependendo do porte da empresa e de suas demandas diárias, seja necessário contar com a presença de um DPO. Nesses casos, o encarregado pode ser alguém da própria área jurídica, já que é importante que ele conheça bem a legislação.

Para saber ao certo quais medidas adotar e como aplicar os novos conceitos que surgiram com a LGPD, você pode entrar em contato com o time de especialistas em direito digital do Assis e Mendes.

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