A inteligência artificial (IA), apesar de existir há algumas décadas, apenas nos últimos anos mostrou sua utilidade no dia a dia das pessoas, basta lembrar os assistentes virtuais (Alexa, Cortana, Siri), que são encontrados facilmente nos mais diversos dispositivos e também em outras atividades, como propor soluções para problemas médicos e sugerir algum produto ao cliente.

Mas é, também, na área de atendimento ao cliente que a IA traz ótimos resultados e contribui para melhorar a experiência do cliente e do agente. Da mesma forma que o uso de novas tecnologias visa reduzir o esforço do cliente, tornando as interações mais simples e personalizadas, ela também precisa trabalhar para tornar o trabalho do agente mais simples e com o menor atrito possível.

Isso envolve tornar os processos mais eficientes, reduzindo o esforço do agente, e oferecendo as ferramentas certas para que eles possam entregar a melhor experiência ao cliente. E é fácil entender a importância de se dar mais atenção à experiência do agente, afinal, quanto maior a dificuldade do agente em realizar seu trabalho, mais frustrado ele fica e pior será a interação realizada com o cliente, consequentemente, tornando a experiência negativa.

Então, como reduzir o esforço do agente?

A tecnologia precisa facilitar o trabalho do agente e a IA e a automação fazem exatamente isso, desde que sejam implementados da forma correta. Então, para iniciar essa jornada, o primeiro passo é identificar as dificuldades dos agentes e como isso afeta o cliente. Ou seja, é necessário ouvir o agente e o cliente, mapear suas jornadas, identificar as lacunas e, com base nessas informações transformar os processos de atendimento e entender como a IA e a automação podem ser incorporados.

A IA ajuda os agentes a se tornarem mais eficazes, pois permite o acesso fácil a informações históricas do cliente e também de interações realizadas por outros clientes com problemas e necessidades parecidas. Dessa forma, ele tem em mãos as informações necessárias para responder ao cliente com maior agilidade, reduzindo o tempo do atendimento ao mesmo tempo em que melhora os níveis de satisfação e experiência.

Da mesma forma, automatizar processos libera o agente para que se concentre em questões mais complexas dos clientes, agregando valor ao atendimento e construindo uma nova ponte para fortalecer o relacionamento.

O agente vai desaparecer?

Apesar de, em um primeiro momento, o crescimento do uso da inteligência artificial e da automação de processos indicar que as pessoas podem ser substituídas por robôs, no setor de contact center isso não deve acontecer, o fator humano é muito importante, afinal, por mais inovadora que seja a tecnologia de IA, o robô ainda não consegue entender nuances da comunicação humana ou consegue oferecer um atendimento baseado na empatia.

Na verdade, a IA contribui para tornar o agente mais eficiente, produtivo e engajado ao reunir diversas informações do cliente antes mesmo de transferir a chamada para o agente melhor preparado para lidar com a necessidade do cliente por meio do roteamento inteligente e também por ajudar a encontrar respostas mais rapidamente.

A IA é uma ferramenta cada vez mais importante para o atendimento ao cliente, mas muitas empresas ainda não sabem como começar. Para que agentes e a tecnologia trabalhem de forma harmoniosa é necessário contar com os agentes certos, que possam assumir um papel mais importante e qualificado para lidar com solicitações e problemas mais complexos, e também com dados confiáveis, que, quando analisados, sirvam como suporte para que os agentes entreguem uma experiência diferenciada.

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