Em alguns casos, as gravações dos atendimentos no call center são uma exigência legal. Há ramos de prestação de serviço que são liberados dessa exigência, porém, ainda assim, vale a pena pensar nos benefícios trazidos por essa prática. Algumas dessas vantagens são: melhora da qualidade do atendimento, mais segurança para a empresa e maior compreensão sobre o perfil do seu cliente.

Se você ainda tem dúvidas sobre gravação de atendimento no call center, veio ao lugar certo! Continue lendo e entenda mais sobre as vantagens desse serviço.

Quando utilizar a gravação de atendimento no call center?

Como dissemos, há setores que não têm essa exigência pelos órgãos reguladores. Sendo assim, é possível escolher quando realizar os registros de acordo com seus objetivos de negócio. Veja alguns tipos de gravações:

Contínua: registra o áudio da ligação inteira e de todas as chamadas;

Por demanda: é configurada para gravar ligações condicionais. Por exemplo, somente chamadas recebidas, apenas alguns colaboradores ou, até mesmo, apenas dos gestores. É utilizada para acompanhar, pontualmente, a troca de informações em momentos específicos;

Programada: ocorre em momentos pré-configurados, podendo ser dias da semana ou horários e turnos específicos. Geralmente são utilizadas em momentos críticos de atendimento, como quando há um grande volume de ligações, o que exige maior atenção no repasse de informações;

Eventual: é planejada para registrar ligações aleatórias — podendo ser de agentes específicos ou não — gravando a qualquer momento enquanto está ativa. Ideal para acompanhar o desenvolvimento de equipes e realizar pesquisas informativas sobre o atendimento e perfil do cliente.

Caso seu negócio exija a gravação de atendimento no call center, o ideal é utilizar gravações contínuas. Lembrando que é necessário informar no início da ligação que ocorrerá o registro do áudio. Além disso, é preciso dispor de meios para identificar e resgatar essa gravação, como o CPF do cliente, protocolo de atendimento, número chamador, entre outros.

Como esse recurso é aproveitado nas operações?

É importante criar o hábito de ouvir essas ligações, pois é justamente a análise dessas chamadas que traz todos os benefícios de aplicar a gravação de atendimento no call center. Esses momentos, que podem ser chamados de Escuta ou Monitorias, servirão de base para que o gestor aplique feedbacks na equipe, compreenda informações sobre o cliente e perceba a qualidade do serviço prestado.

A empresa que grava suas ligações se beneficia diretamente de dois fatores: segurança e otimização do atendimento. Nenhuma companhia está livre de ter clientes insatisfeitos e, por sua vez, questões judiciais. É justamente nesses momentos que as gravações garantem a seguridade dos negócios, servindo de comprovação dos fatos ocorridos e mostrando transparência nas atividades exercidas.

Os registros de áudios, também, permitem que os gestores acompanhem todos os passos feitos pelos colaboradores. Isso torna o feedback mais assertivo, mostrando exatamente quais pontos o colaborador deve melhorar e quais ele já realiza com excelência. Por outro lado, também é possível aprimorar o treinamento que a empresa oferece a seus atendentes.

Muitas vezes, o colaborador realiza todos os procedimentos corretamente, porém, o cliente, mesmo assim, não reage da maneira esperada. Então, não seria o caso de aplicar feedback no atendente, correto? Nesse exemplo, seria necessário modificar os processos e ajustá-los à nova realidade dos negócios e exigências dos consumidores.

Por exemplo, essa visão ampla sobre o atendimento da operação permite, inclusive, melhorar os indicadores de vendas e cobranças, pois, ao realizar a Monitoria, o gestor consegue perceber exatamente quais os erros que afastam o cliente da concretização da venda ou da realização dos acordos e pagamentos. Isso possibilita um estudo mais aprofundado do perfil dos consumidores e, por consequência, encaminhará a empresa para a realização de um atendimento mais personalizado.

É fácil perceber as vantagens que a gravação de atendimento no call center leva para as companhias. A principal delas é oferecer um serviço de qualidade para os clientes, ao mesmo tempo em que mostra transparência nas atividades de negócio e garante a segurança de ambos os lados da ligação: empresa e consumidor.

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