Foi-se o tempo em que os celulares cumpriam apenas a função básica de fazer ou receber ligações. Atualmente, os smartphones, ou outros dispositivos móveis, têm as mais diversas utilidades. O mobile, além de promover uma mudança cultural, tornou-se um modo de vida, afetando, por sua vez, as relações de trabalho. Afinal, todas as aplicações estão disponíveis a um clique de distância. Com isso, foi criado um novo modelo de administração, adotado por diferentes setores, inclusive os call centers, conhecido como gestão mobile do call center.

A partir da gestão mobile do call center, as empresas ganharam um novo tipo de gestor: um profissional digital. Com um perfil aberto a experiências, o gestor atual busca introduzir as tecnologias dentro do ambiente de trabalho. Para isso, utiliza aplicativos mobile e todos os diferenciais de otimização que dispõe. Dessa forma, ganha em organização, volume de dados, monitoramento, instantaneidade e agilidade na tomada de decisões. Para isso, utiliza recursos especializados que permitem:

• Customização: de acordo com os interesses do call center, é possível customizar os relatórios mobile. As informações poderão ser disponibilizadas a partir das funções de cada gerente, colaborador ou ainda em decorrência de métricas pré-determinadas. A customização permite que os dados sejam traduzidos de forma simples, facilitando a compreensão com tabelas ou gráficos dos indicadores selecionados.
• Indicadores: um painel de controle conectado em tempo real, ou seja, um dashboard online, permite acompanhar os indicadores instantaneamente. Assim, gestores e equipe conseguem medir os avanços, os resultados e a situação geral da operação. O que proporciona a rápida compreensão da aplicação de uma estratégia e correções de percurso necessárias.
• Mobilidade: basta um dispositivo móvel, um smartphone ou tablet, e o gestor consegue ter acesso a todas as informações das campanhas em qualquer local. O ideal é que as soluções escolhidas sejam intuitivas e que os gestores recebam treinamento prévio. Desse modo, é possível explorar todo o potencial da gestão mobile.

Com o acesso às informações facilitado, a gestão mobile do call center permite uma série de ações estratégicas, como, por exemplo:

• Gerenciamento em tempo real: permite a convergência de informações de diferentes setores em relatórios com interpretação visual simples. Com isso, os gestores conseguem realizar o trabalho remoto de supervisão de todos os processos estratégicos.
• Otimização de recursos: as ferramentas da gestão mobile permitem o aumento de eficiência e produtividade. Com um monitoramento instantâneo, o gestor consegue mudar o curso das estratégias de forma ágil. Além disso, as equipes têm a oportunidade de acompanhar o próprio desempenho e promover mudanças positivas.
• Monitoramento de desempenho: o aumento de produtividade está diretamente relacionado ao monitoramento de desempenho em tempo real. Os gestores podem fornecer instruções remotamente a partir das informações recebidas online. A análise dos dados permite ainda identificar as habilidades de cada agente ou equipe e, de acordo com critérios definidos, escolher quais são os mais indicados para determinadas ações. Além disso, reconhece os pontos que devem ser aperfeiçoados.

Fonte: http://www.teclan.com.br/gestao-mobile-do-call-center-controle-na-palma-da-mao/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.