Em um momento crítico, uma comunicação eficaz e uma gestão de crise eficiente podem ser ações que separam o sucesso da empresa de um desastre iminente. Por isso, antes de tudo, é fundamental ter a consciência de que as crises sempre vão existir e que o papel do gestor é justamente se preparar corretamente para elas e, consequentemente, reverter os cenários negativos. Neste contexto, o contact center ocupa um importante papel para a prevenção de problemas e prestação de serviços em situações atípicas.

Num momento de crise, seja gerado por fatores externos ou internos, é essencial que sejam oferecidas todas as informações necessárias para o público interessado. Por isso, as estratégias da gestão de crise são planejadas estar antes mesmo do próprio evento crítico. A empresa precisa estar ciente dos valores que devem ser protegidos e como fará isso em quaisquer circunstâncias. Para isso, uma prática usual é simular diferentes situações e programar as melhores reações para atender adequadamente os clientes.

Validação do planejamento

Conter uma crise é como apagar um incêndio e, por isso, um treinamento de emergência é um requisito valioso. Somente com capacitação os agentes saberão como usar as ferramentas, quais os pontos fortes e fracos e como o público reage em uma situação fora do comum. Por isso, numa gestão de crise, não basta planejar, é necessário validar o planejamento. Uma dica é identificar os principais riscos – internos e externos – da empresa e preparar um plano de ação para o contact center. Isso auxilia a identificação das melhores ações e daquelas que devem ser aperfeiçoadas.

O papel do contact center na gestão de crise

Por vezes, não basta se resguardar o máximo possível, a crise chega de uma forma ou de outra. Nestes momentos, o contact center pode ser o principal aliado da gestão de crise no relacionamento com o cliente. Para isso, é preciso garantir preparo prévio, equipe capacitada, rapidez nas ações e respostas. Saiba quais são as principais ações para conter o ápice do momento crítico e reverter a situação.

1. Abertura e otimização dos canais. Quanto mais informações melhor. As empresas podem contar com todas as opções oferecidas pelo contact center: atendimentos telefônicos, chats, SMS, e-mails, entre outros.
2. Usar a tecnologia a favor. Quando a demanda é excessiva, a automatização pode ser uma ótima solução. As ações da URA, por exemplo, podem oferecer as principais informações de um evento. É possível desafogar as filas de espera com a URA de call back. Outra alternativa é, quando a empresa já possui informações de que irá haver um evento de impacto, enviar um SMS para os clientes avisando da ocorrência.
3. Acompanhar a repercussão em todos os canais. Os agentes precisam estar atentos à repercussão nos canais do contact center. Dessa forma, podem antever as maiores ondas de ligações, as principais dúvidas e o surgimento de novos questionamentos.

Para você, qual o principal papel do contact center durante uma gestão de crise? Conte as suas experiências.

Fonte: http://www.teclan.com.br/gestao-de-crise-contact-center/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.