Por: Thiago Sarraf

Vivenciamos um mercado de negócios online em que os e-consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje. Com essa nova realidade, a exigência por um bom atendimento também cresce e, caso o cliente não seja ouvido pela empresa, a sua insatisfação poderá ser compartilhada facilmente nas redes sociais ou em canais online especializados em reclamações, por exemplo. Dessa forma, ter um atendimento personalizado e eficiente seu no e-commerce pode fazer seu negócio conquistar mais clientes e garantir mais vendas. E já a falta dele, o contrário.

Embora seja de extrema importância para alavancar os negócios, o atendimento personalizado ainda não é visto como uma estratégia primordial para a grande parte das empresas. Um levantamento realizado no ano passado pelas empresas Oracle e Forbes Insights sobre a adoção de práticas para um moderno atendimento ao cliente ouviu 415 executivos e mostrou que a maioria das organizações ainda não adota esse conceito, pois apenas 38% dos entrevistados afirmaram ver essa prática como prioritária.

Realizada nos Estados Unidos, a pesquisa ainda revelou que o conceito de atendimento é mal-entendido. Muitas companhias acreditam que o atendimento ao cliente só exerce a função de pós-compra, e os empresários geralmente não o enxergam como um ponto-chave para aumentar vendas, o que totalizou 60% dos entrevistados. Já no que diz respeito a reter clientes, 47% não acreditam no poder do atendimento, e 85% não acham relevante para aprimorar a mensagem da marca e de marketing.

Infelizmente, observamos como a maioria das organizações ainda não dá a devida atenção para um atendimento personalizado, e as empresas que souberem aproveitar essa oportunidade poderão garantir um importante diferencial para o negócio. Por isso, experimente seguir essas sugestões para se destacar:

1 – Responda o mais rápido possível, mesmo que ainda não tenha a solução para o problema

No momento em que o cliente entrar em contato para relatar algum problema e ainda não há uma solução, procure respondê-lo rapidamente e de forma personalizada. O importante é que ele entenda que a empresa já está trabalhando para solucionar o ocorrido.

2 – Humanize o atendimento

Procure estabelecer um diálogo natural e amigável com o cliente. Pequenos detalhes, como o tratamento pelo primeiro nome ou uma simples pergunta sobre como ele está já podem fazer uma grande diferença.

3 – As respostas devem ser personalizadas

Os problemas são diferentes. Por isso, cada cliente merece receber a resposta adequada para o seu tipo de problema. Respostas automáticas diminuem a qualidade do atendimento e podem reduzir a confiança na sua empresa.

4 – Não prometa o que não pode cumprir

Seja realista e não se comprometa em realizar o que nunca vai poder cumprir. O cliente ficará insatisfeito, pois irá esperar mais do que você vai entregar.

5 – Pense como o seu cliente

O importante é ser proativo na resposta. Uma dica é tentar antecipar quais serão as perguntas do cliente e já respondê-las antes que ele verbalize sua dúvida.

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