A introdução de novas tecnologias nos contact centers é uma constante, sempre com o aumento da produtividade, a facilitação do trabalho dos agentes e a melhoria do serviço prestado aos clientes debaixo de olho. E apesar de algumas destas tecnologias representarem, de facto, um benefício para o setor, a verdade é que o cliente continua a preferir a ‘velhinha’ chamada telefónica.

De acordo com o site brasileiro Administradores, apesar do advento de IVR’s, chatbots, redes sociais e tecnologias de inteligência artificial, que cumpriram o seu papel transformador no setor do atendimento, o consumidor ainda prefere pegar no telefone para resolver determinadas questões.

Porquê? Porque a maioria dos centros de contato ainda não estão bem preparadas para atender os seus clientes noutros canais.

“Os clientes desejam usá-las [novas tecnologias], mas vemo-los a procurar serem atendidos pelos novos meios tecnológicos, mas a não conseguirem obter um atendimento que vá ao encontro das suas necessidades. Esse ‘não atendimento’, ocasionado pelos processos falhados e pela falta de preparação de algumas equipas, gera a necessidade de um contato telefónico para tirar uma dúvida ou para resolver um problema”, refere a publicação.

Não há dúvidas: o desenvolvimento das tecnologias utilizadas no atendimento ao cliente implica necessariamente uma maior aposta no desenvolvimento e na formação das equipas dos contact centers, sobretudo para questões mais especializadas.

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