Usar melhor os dados é um tema-chave para líderes da experiência do cliente no mundo todo. É uma estratégia que cresce por meio de iniciativas que permitam obter insights mais profundos sobre os clientes e traga uma maior personalização ao relacionamento com o cliente.

O estudo O Cenário da Customer Experience deixa isso claro. Para 39% dos líderes de CX entrevistados, o uso de dados e Inteligência Artificial (IA) está entre suas prioridades estratégicas, assim como o aprimoramento de dados para insights, análises e relatórios em tempo real (37%) e a melhoria da eficiência por meio do autoatendimento (35%).

Em uma nova era, em que alguns clientes insatisfeitos têm o poder de prejudicar a reputação de uma empresa, contar com as ferramentas certas para compreendê-los e, com base nessas informações, tomar as melhores decisões para melhorar a experiência do cliente, é essencial para a estratégia de negócios.

Investimentos para o relacionamento com o cliente em alta

Se até a alguns anos, entregar uma má experiência não trazia consequências para os negócios, hoje, as empresas têm um impacto cada vez maior na sua receita, além de ver o cliente migrar para um concorrente, que está apenas à distância de um clique.

Fatores que garantiam a fidelidade do cliente, como preços mais baixos, já não são mais suficientes e as empresas precisam investir em uma experiência do cliente que supere suas expectativas e o engaje de forma que se torne defensor da marca. De acordo com estudo da Harvard Business Review, clientes satisfeitos gastam, em média, 140% mais que os demais e permanecem com uma empresa por cinco anos ou mais.

E o uso de dados é fundamental para criar as experiências desejadas pelos clientes, experiências sem atrito e humanizadas. Para isso, as empresas estão investindo cada vez mais em ferramentas inteligentes, baseadas em inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise avançada, voltadas para a experiência do cliente.

71% dos líderes entrevistados para nosso estudo relataram ter recebido um aumento no orçamento para o atendimento ao cliente em 2021, e cerca de um quinto obteve um valor de 50% ou mais.

Análise de dados centrada na experiência do cliente

Capturar dados confiáveis, analisá-los e gerar insights realmente úteis para melhorar a experiência do cliente e ajudar os negócios são desafios para a maioria das empresas, mesmo que muitas dessas informações, o chamado small data, estejam disponíveis há anos em diversos locais e relatórios.

E, com empresas cada vez mais digitalizadas, com o uso de aplicativos e dispositivos móveis, interações via chatbots ou mídias sociais, contatos por voz, histórico de transações, etc., a quantidade de dados cresceu exponencialmente, tornando a integração e análise dessas informações fundamental para entender as expectativas, necessidades e desejos dos clientes e saber o que fazer para que eles se envolvam profundamente com a marca.

O primeiro passo para tornar esse processo menos complexo é acabar com silos espalhados por toda a empresa, permitindo que todas as informações sobre os clientes estejam disponíveis em uma única plataforma para que as equipes tenham uma visão completa da jornada do cliente.

Usar o feedback do cliente também é importante para conhecer o que ele espera da empresa, seus serviços ou produtos e, obviamente, melhorar o relacionamento e a experiência do cliente. Por fim, usar os insights gerados por essas informações para entender o comportamento e as expectativas do cliente e personalizar o relacionamento.

Tanto que, para 91% dos consumidores entrevistados para nosso estudo, as empresas ouvirem o cliente e entenderem suas necessidades, é o atributo mais importante para o atendimento ao cliente.

Dados são, então, essenciais para entender essas necessidades do cliente, principalmente em jornadas mais complexas, para proporcionar uma experiência do cliente mais empática, rotear os clientes para um agente mais preparado e para garantir um maior engajamento.

Para que seus clientes tenham acesso rápido a seus canais preferidos e uma experiência personalizada, a chave é investir na análise de dados e na inteligência artificial. Baixe nossa folha de dados úteis e saiba como trabalhar de maneira mais inteligente.

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