Você já parou para pensar sobre a relevância da experiência do cliente? Exemplos bastante conhecidos, como os da fintech Nubank e da rede de streaming Netflix, não nos deixam mentir. Ambas as empresas acumulam faturamentos expressivos !

E, aqui, você pode estar se perguntando: “o que essas duas empresas têm em comum?”

Nós respondemos: ambas são famosas por direcionarem suas estratégias à satisfação e ao encantamento de seus consumidores, sempre pensando em como melhorar a experiência do cliente.

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente é o resultado de ações e estratégias adotadas pela força de vendas para gerar satisfação durante a jornada de compra.

Se sua empresa ainda acredita que preço é tudo o que um consumidor busca em uma marca, é hora de rever conceitos. Para você ter uma ideia, de acordo com a PwC, para 73% dos consumidores, a experiência é um dos fatores mais importantes para a decisão de compra.

E não para por aí: este outro estudo, também da PwC, mostra que oferecer uma experiência de compra memorável pode render recompensas impressionantes. Uma delas é a possibilidade de aumentar o valor de seus produtos em até 23%!

A verdade é que empresas que se preocupam com a experiência do cliente demonstram cuidado em todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa. Isso significa que, mais do que processos “redondos”, a empresa se preocupa em oferecer contatos personalizados. Eles devem ser conduzidos por agentes dispostos a atender às necessidades do consumidor da melhor forma.

É uma estratégia trabalhosa? Sim! Exige comprometimento e dedicação de toda a força de vendas, do marketing ao customer success? Sim! Mas, garantimos: o esforço vale a pena e os resultados são muitos.

Continue a leitura para descobrir os efeitos de uma boa experiência do cliente e exemplos para seguir!

Quais os impactos REAIS de uma boa experiência do cliente?

Agora você já sabe o que é experiência do cliente. Que tal entender de que maneira as ações adotadas durante a jornada de compra podem impactar efetivamente na percepção da sua marca?

Isso é o que veremos a seguir.

1.Clientes fidelizados, maior volume de vendas

Você sabia que, após uma experiência de compra ruim, 59% dos clientes deixam de fazer negócios com uma marca? É isso mesmo! Deixar a experiência do cliente de lado pode impactar diretamente no volume de vendas do seu negócio.

Além disso, este estudo da Invespcro mostra que um aumento de somente 5% no nível de fidelidade de um cliente pode impactar em até 25% no lucro médio de cada comprador.

Isso acontece porque clientes fidelizados tendem a comprar mais itens da empresa na qual confiam. De acordo com a Inmoment, além do volume, clientes fiéis também são recorrentes. Para sermos mais precisos, 60% dos respondentes da pesquisa dizem que compram mais vezes de uma empresa quando gostam do atendimento e da experiência de compra oferecida.

É ou não é hora de começar a pensar em fidelizar clientes por meio da experiência de compra?

2. Mais chances de indicação e feedbacks positivos

Outro benefício de entender como melhorar a experiência do cliente é o impacto positivo nas avaliações do negócio e indicações. Isso porque, ao saírem satisfeitos de uma jornada de compra, os clientes tendem a falar bem dele para amigos e conhecidos — no chamado marketing de indicação.

De acordo com a Nielsen, 83% das pessoas têm confiança total ou parcial em recomendações de amigos e familiares. Em contrapartida, um cliente satisfeito após uma boa experiência de compra tende a indicar a marca até 5 vezes mais do que em outros casos.

Viu só como os dados se cruzam?

3. Recursos empregados com mais efetividade

Por fim, é importante ressaltar como uma boa experiência do cliente pode contribuir com um melhor direcionamento interno de recursos.

A pesquisa The true value of customer experience é específica quanto a esse quesito: entregar boas experiências ao cliente pode contribuir para uma redução de mais de 30% nos custos do atendimento.

Isso porque condutas pró-experiência do cliente tendem a ser mais assertivas, minimizando o retrabalho ou a necessidade de realizar processos operacionais repetidamente.

Experiência do cliente: exemplos inspiradores

Depois de ler todas as vantagens de investir na estratégia, temos certeza de que nossos cases de experiência do cliente serão a cereja do bolo para te convencer a redirecionar agora mesmo seus esforços de vendas.

Separamos 3 casos inspiradores de empresas globalmente conhecidas por seu desempenho centrado no cliente.

1.Nubank

Primeiro exemplo da nossa lista de cases de experiência do cliente, o Nubank não poupa esforços para impressionar seus consumidores.

Os chamados “momentos wow” são ações e atitudes de seus vendedores que vão além do tradicional roteiro de vendas. Para a fintech brasileira, o importante é criar conexões reais e compartilhar histórias com os clientes.

2. Netflix

Autenticidade, senso de humor e agilidade. Com esses três adjetivos, conseguimos descrever um pouco do que é o atendimento ao cliente Netflix.

Se você segue ou acompanha o canal de streaming nas redes sociais, já se deparou com uma resposta espirituosa ou um anúncio de títulos fora do convencional, certo? Veja alguns exemplos aqui.

Essa é a estratégia desenvolvida pela rede para se aproximar do seu público, cuidadosamente estudado pelo serviço por meio de um algoritmo preciso e específico.

De acordo com o próprio Netflix, além de acompanharem as opções selecionadas pelos usuários, também são observados:

o horário em que você assiste,

os aparelhos nos quais você assiste à Netflix e

por quanto tempo você assiste.

3. Disney

A maior rede de parques temáticos do mundo não poderia ficar de fora da lista de exemplos de experiência do cliente. Afinal, toda criança já sonhou em frequentar o mundo mágico de Walt Disney — e se teve oportunidade de fazê-lo, não se decepcionou.

A expertise dos funcionários Disney em proporcionar a seus clientes a melhor experiência possível se transformou no método Disney de atendimento ao Cliente, replicado por empresas ao redor do mundo e presente em livros e filmes sobre o tema.

Alguns dos pilares do método mundialmente famoso de encantamento são:

experiências imersivas;

consciência ambiental;

funcionários engajados;

personalização em todos os serviços;

tecnologia como aliada em processos simples e rotineiros.

Experiência do cliente só funciona no B2C?

Se você atua com vendas B2B e está se perguntando se os exemplos acima também se encaixam na sua estratégia, a resposta é: SIM!

Além de serem muito bem replicadas em operações B2C, as estratégias acima funcionam perfeitamente em negócios que vendem para outras empresas.

Um bom exemplo é o método Disney de atendimento ao cliente, replicado em empresas de diversos os portes e segmentos ao redor do mundo.

O grande segredo para gerar boas experiências para o cliente (seja ele uma pessoa física ou jurídica) é conhecer o perfil do público-alvo e trabalhar para adquirir informações relevantes sobre ele. Sabendo o que seu cliente espera, fica mais fácil superar expectativas e proporcionar momentos incríveis com a marca, não é mesmo?

A seguir, você confere 6 dicas de ouro para otimizar a experiência do seu cliente.

Como melhorar a experiência do cliente? Dicas rápidas e efetivas

Agora que você já sabe tudo sobre experiência do cliente, exemplos e vantagens de adotar a estratégia, que tal algumas dicas rápidas e práticas?

mantenha o time engajado e motivado com treinamentos e atualizações;

adote uma estratégia omnichannel para se comunicar com os clientes;

desenvolva uma cultura customer centric (centrada no cliente);

aposte no big data para acompanhar a trajetória dos consumidores na empresa;

estude as preferências dos clientes com pesquisas de satisfação e questionários;

adote um CRM para integrar áreas da força de vendas e agilizar a resposta aos tickets.

Se você sente que tem tudo o que precisa para dar o próximo passo e se tornar um dos exemplos de experiência do cliente, nós podemos te ajudar!

Comece escolhendo o melhor software de CRM para potencializar sua estratégia. Procure uma plataforma simples, intuitiva e completa, que permita colocar o cliente no centro da estratégia.

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