Empresas líderes e preocupadas com a experiência do cliente, em todo o mundo, estão evoluindo o uso da inteligência artificial (IA) na CX longe de implantações táticas limitadas e em direção a uma abordagem focada em toda a jornada do cliente.

As empresas que estão colocando a IA no centro de suas estratégias de experiência do cliente estão obtendo uma vantagem competitiva sobre as empresas que não focam no cliente, com melhorias na fidelidade do consumidor e produtividade e engajamento dos funcionários. Essas empresas compartilham várias crenças e estratégias que, quando combinadas, as marcam como líderes na esfera da IA.

Vejamos o que define um líder de IA. A Economist Impact (anteriormente Economist Intelligence Unit) colaborou com a Genesys em uma pesquisa global com mais de 750 executivos seniores de atendimento ao cliente, marketing e vendas em todos os setores.

De acordo com o relatório “A IA amadurece: colocando clientes e funcionários no centro das jornadas orientadas por dados”, os líderes de IA, cujas pontuações entraram no terço superior em todas as perguntas relacionadas a recursos, foram entrevistados.

Esses líderes compartilham a crença de que a IA é fundamental para melhorar continuamente a experiência cliente e fornecer uma experiência do cliente que seja exclusivamente relevante para cada cliente.

Essa crença é reforçada pelos ganhos que esses líderes estão alcançando. Por exemplo, essas empresas estão superando outras em sua capacidade de aumentar a satisfação de clientes e funcionários, o valor da vida útil do cliente e sua fidelidade.

O relatório identifica cinco fatores que diferenciam os líderes de IA dos retardatários.

A IA é um ativo estratégico para melhorar a experiência do cliente

As melhores experiências fazem com que os clientes se sintam conhecidos e compreendidos, e os líderes de IA usam a tecnologia para aprender sobre seus clientes. Quase 70% dos líderes de IA dizem que, nos próximos dois anos, priorizarão o uso da IA para identificar clientes e prever ou impulsionar resultados. Além disso, mais de 40% consideram o uso da tecnologia para personalizar a experiência do cliente como uma das principais prioridades estratégicas nos próximos dois anos.

A IA é um posto de escuta para a experiência do cliente e dos funcionários

Quanto mais uma empresa puder aprender sobre seus clientes, melhor irá atendê-los. E os líderes de IA estão ouvindo e estão mais propensos que seus colegas a usar a IA para avaliar o feedback de clientes e funcionários para melhorar habilidades, processos e a CX geral. Quase 70% dos líderes de IA usam a tecnologia para análise pós-interação e garantia de qualidade, em comparação com apenas 25% dos retardatários.

A IA está voltada para a criação de jornadas empáticas do cliente

Há muitas razões pelas quais um cliente pode não ter uma experiência tranquila. Talvez a ligação tenha caído, precisaram repetir as informações, ou o problema não foi resolvido e eles precisaram de mais suporte. Os líderes de IA são mais propensos a usar a tecnologia para entender os pontos problemáticos na jornada do cliente e 90% já o fazem. Eles também são mais dispostos a concordar que os clientes estão respondendo bem às suas expectativas orientadas por IA: 83% dos líderes de IA acreditam nisso contra 76% dos outros entrevistados. Como resultado, 87% dos líderes de IA acreditam que o uso da inteligência artificial está ajudando a jornada do cliente a se tornar mais empática com os clientes.

A IA é amplamente usada na experiência do funcionário

O engajamento e a satisfação dos colaboradores que interagem com os clientes afetam diretamente a qualidade dessas experiências. Portanto, os líderes de IA também concentram seus esforços aqui – em várias áreas da experiência dos funcionários. Mais de 60% dos líderes usam a IA para identificar oportunidades de crescimento na carreira dos funcionários; 61% usam para previsão e programação, bem como para solicitar as próximas ações em tempo real. Mais da metade (58%) usa a automação de processos robóticos para reduzir o esforço dos funcionários e avaliar o sentimento e a satisfação no trabalho.

A IA abrange vendas, marketing e serviços

Os líderes de IA estão usando a IA muito mais amplamente em vendas, marketing e serviços do que o respondente médio da pesquisa. Quando perguntados sobre 10 casos de uso diferentes, os líderes de IA têm uma implantação muito mais ampla do que o restante da amostra. Por exemplo, quase dois terços usam a IA para insights de desempenho e análise pós-interação, em comparação com pouco mais de 40% no geral e menos de 40% nos retardatários. E cerca de 70% dos líderes usam a IA para automação de marketing, em comparação com menos de 40% e menos de 20% para empresas médias e retardatárias, respectivamente.

Experiência do cliente: caminho contínuo de descoberta

Os líderes de IA são líderes porque procuram continuamente oportunidades de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente. O foco de sua busca por melhorias está na qualidade e consistência do CX, aumentando a fidelidade do cliente e se diferenciando dos concorrentes por meio de experiências únicas.

O relatório cita Amy Shore, diretora de clientes da Nationwide, que descreve como a empresa usa a IA para descobrir novos insights. “Sentimos que já alcançamos muito, mas, ao mesmo tempo, provavelmente estamos apenas começando, porque os aplicativos emergentes e os benefícios potenciais da IA são muito atraentes para nós”.

Assim, 85% dos líderes de IA concordam que a tecnologia continuará sendo uma parte crítica de suas operações de experiência do cliente.

As empresas estão vendo o maior impacto da IA em suas métricas relacionadas à fidelidade. Mais de 80% dos líderes se beneficiaram do aumento da satisfação do cliente. E mais de dois terços da maior vida útil do cliente, fidelidade e satisfação do funcionário.

Cerca de 70% aumentaram sua receita e reduziram custos de atendimento. E, ao usar a IA para a experiência do funcionário, mais de 60% dos líderes obtiveram ganhos na produtividade dos agentes e mais da metade viu melhorias no engajamento.

Equilibrando o acordo do cliente e do funcionário

Usar a IA na jornada do cliente não significa substituir agentes por chatbots ou tornar a experiência do cliente menos humana. Também não se trata de substituir funcionários por automação. Trata-se de criar uma vantagem para a equipe e os clientes, prevendo o momento certo para envolvê-los.

“A IA está […] ajudando nossos agentes a se envolverem com o cliente exatamente no momento certo, para que ele tenha uma experiência mais fácil e para garantir que conquistemos esse cliente”, disse Louis Lescoeur, diretor de experiência do cliente de uma grande empresa de energia francesa.

Envolver os clientes de forma rápida e eficiente, com as informações certas, no momento que eles querem ser engajados, torna as interações mais satisfatórias para clientes e funcionários.

À medida que a IA continua a amadurecer, líderes como a Vodafone Germany descrevem a mudança para uma abordagem modular, na qual os modelos podem ser treinados mais rapidamente e aplicados a muitas situações diferentes.

Trata-se de evitar um samba de uma nota só, diz Peter Hillebrand, chefe do departamento de insights e análises de inovação do cliente da Vodafone Germany. “As decisões que tomamos em torno da IA hoje devem ter o potencial de funcionar para a experiência do cliente que queremos oferecer no futuro”.

O futuro são experiências individualizadas

Com o sucesso vem a confiança e a criatividade, e os autores do relatório preveem uma maior aplicação da IA em toda a jornada do cliente – criando valor para as equipes de vendas, marketing e serviços.

Entre os líderes de IA, as maiores áreas de foco para o futuro estarão usando a tecnologia para identificar clientes e prever e impulsionar resultados. Ao fazer isso, os líderes podem dar os primeiros passos para criar experiências significativas e personalizadas.

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