O e-commerce está acostumados a lidar com diversos índices para alcançar a maior conversão possível de leads em clientes efetivos. Um desses indicadores é a taxa de abandono do carrinho, que preocupa muito as empresas, uma vez que a concorrência online é cada vez maior e o usuário pode migrar entre sites com muito mais facilidade do que o faria se estivesse em uma loja física.

Nesse sentido, quando o comprador está perto de finalizar a compra e fecha a janela, abandonando um carrinho cheio de mercadorias, um alerta se acende.

Vale também ressaltar que as organizações investem um valor relativamente alto para levar o consumidor a acessar o site e fazê-lo selecionar alguns produtos. Portanto, é importante garantir que aqueles que percorrem toda essa etapa de fato efetuem a compra e justifiquem todo o valor que já lhes foi investido.

A partir do momento em que a primeira compra é realizada, cria-se um canal para estabelecer um relacionamento e estimular novas transações, por isso ela é tão importante.

Os motivos que podem levar um consumidor a colocar itens no carrinho e não finalizar a compra são diversos. O primeiro deles, e que corresponde a mais de 50% dos casos, é que os usuários clicam em “adicionar” sem de fato ter a intenção de finalizar a transação, ou seja, não depende da loja nem da navegabilidade.

Ainda podem ser citados os custos de frete, a usabilidade complexa de um site e dúvidas quanto à segurança no pagamento.

Ainda que, para cada um dos motivos exista uma estratégia específica de conversão dos clientes, algumas abordagens gerais podem ser utilizadas com o mesmo objetivo. Vejamos algumas delas.

Perguntar ao cliente

Simples e objetivo, esse é o princípio que deve guiar as estratégias de reaproximação com o usuário que desistiu da compra. De maneira geral, eles não se opõem a responder essa questão, pois é uma forma de serem ouvidos pela marca.

Essa abordagem pode ocorrer na própria página, por meio de tecnologias que identificam quando o usuário vai fechar o navegador, ou então em um segundo momento, utilizando e-mail ou SMS caso ele tenha realizado todo o processo logado com seu usuário.

Estar disponível durante a compra

Quando o consumidor está realizando uma compra presencialmente, tem a oportunidade de tirar suas dúvidas sobre o produto, formas de pagamento e políticas de troca a um vendedor. Portanto, utilizar estratégias de comunicação com o usuário durante seu período de navegação e compras no site, como um chat, pode ser a chave para estabelecer essa relação e levar à efetivação do pedido.

Porém, para que essa abordagem não seja invasiva nem gere desconfortos ao usuário, é preciso analisar e conhecer o comportamento do seu público. Isso pode ser feito com o uso de ferramentas que mapeiam a jornada do cliente desde sua chegada ao site, incluindo o fluxo de páginas percorridas e cliques.

Omnichannel

Quando a empresa realiza um estudo aprofundado do perfil de seus compradores, torna-se viável implementar uma estratégia omnichannel para abordá-los por meio de mais de um canal de comunicação e com isso convencê-los a retornar ao site e finalizar a compra.

Porém, essa aproximação precisa ser personalizada, e há empresas no mercado que desenvolvem soluções que permitem que o operador visualize, em uma só tela, todas as informações necessárias para promover uma experiência customizada.

Além disso, essas ferramentas integradas também permitem identificar clientes que têm maior tendência em finalizar a compra no site concorrente, permitindo que a empresa intervenha e não perca a operação. Portanto, unificar as tecnologias e estabelecer uma comunicação que trabalhe uma mesma mensagem é um método de agregar mais valor ao serviço, estabelecer um relacionamento de confiança e, enfim, convertê-lo em compra e receita.

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